最优消费者权益保护工作方案（通用14篇）

工作方案的制定是一个动态的过程，需要不断修正和改进，以适应工作的发展和变化。以下是一些成功企业的工作方案范文，希望可以给大家带来一些启示和借鉴。

消费者权益保护工作实施方案

以党的十八大精神和三中、四中全会精神为指导，以保护消费者合法权益为宗旨，以“携手共治，畅享消费”年主题为主线，以创新消费维权工作、提高维权效能为动力，弘扬维权、倡导诚信、引导消费、服务区域发展。

1、“以案释法”，广泛开展消费知识宣传教育。

(2)加强与《中国消费者报》、《中国工商报》、《中国消费者杂志》、《大众日报》、《齐鲁晚报》、《齐鲁消费者》、《xx晚报》、《鲁中晨报》、《今日xx》、《山东卫视》、《xx电视台》、《xx电视台》等平面媒体的合作，传递xx消费维权的动态，弘扬维权为民的正能量。

2、开展消费维权工作人员维权业务培训。

培训内容为：

新消法知识、典型案例分析、维权工作技巧和消费者权益保护执法办案。

具体安排是：

3月3日上午在区工商局六楼综合会议室，由消保委秘书长授课，区工商局全体人员参加学习。

3、在商贸企业开展《新消法与售后服务》知识讲座。

培训内容主要包括：

新消法知识、纠纷处理实务、售后服务知识和产品质量管理等，由区消保委秘书长进行授课。

具体时间地点安排是：

(1)3月2日下午，在xx广周布艺商行。

(2)3月5日上午，在xx点点孕婴用品。

(3)3月5日下午，在银座商城桃园店。

4、在院校开展“新消法”、“打击防范传销”知识讲座。

培训内容主要包括：

新消法知识、打击防范传销知识等，由区消保委办、公平交易局、南营分会、南郊分会组织进行授课和宣传活动。

具体时间地点安排是：

(1)3月11日，在xx职业学院。

(2)3月13日，在山东轻工职业学院。

5、开展“家用汽车销售领域经营行为整治”总结及业务培训。

活动内容：

总结整治活动，开展汽车三包、违法行为防范、服务及纠纷处理技巧讲座。

具体时间地点安排是：

3月12日，在区局六楼会议室，参加人员就是全区汽车销售企业(4s店)销售经理、客户服务经理。由消保委秘书长总结、授课，南郊分会负责召集人员、安排会场。

6、各消保委分会于活动期间分别在辖区开展宣传活动。

各分会要因地制宜，深入学校、企业、社区、农村开展咨询服务活动，积极开展送法下乡、消费教育进学校进课堂进村庄等活动，切实做好消费维权服务工作。农村分会以大集现场宣传为主。具体活动由各分会分别实施。

7、纪念日现场集中宣传咨询活动。

活动地点：国际家具会展中心(xx市xx区周隆路2573号)。

参加单位：区消保委、区工商局、质监局、卫生局、物价局、药监局、烟草专卖局、司法局、邮政局等部门。

活动形式：各单位结合本单位实际，组织业务人员在现场设立宣传咨询台，现场接受群众咨询、处理相关投诉。

8、组织“3.15”志愿者参加宣传咨询活动。

组织实施：

(1)西城分会组织大街古商城老年消费维权志愿者服务队参加活动;。

(2)南郊分会组织山东轻工职业学院大学生消费维权志愿者开展宣传咨询活动;。

(3)南营分会负责组织xx职业学院大学生消费维权志愿者开展宣传咨询活动。

9、开展家具、餐饮、商贸流通、汽车销售等企业诚信经营倡议活动。

活动形式：

筛选确定诚信承诺企业，协调参加现场活动，组织现场签订倡议书、授牌等有关活动。四大类企业承诺倡议书及参加承诺单位名单将在《xx电视台》滚动播放，在《今日xx》专版刊登，通过移动、联通、电信手机短信全覆盖发送。

组织实施：

(1)区消保委和区食药局筛选确定30家餐饮服务企业;。

(2)区消保委与区商务局、各消保委分会筛选确定20家商贸流通企业;。

(3)区消保委和各消保委分会筛选确定30家家具生产经营企业;。

(4)区消保委和各消保委分会筛选确定10家汽车销售企业(4s店)。

10、名优企业咨询服务活动。

参加企业条件：

“消费者满意单位”、“双十佳”单位、“双基地”企业。

消费者权益保护工作实施方案

响应国家质检总局号召，深化20xx年3.15国际消费权益日影响力，切实为广大消费者做好咨询维权工作及各项宣传工作，为企业创造面向广大消费者宣传契机，搭建良好品牌信誉质量宣传推广平台。

20xx年3月15日。

政府性质大型现场咨询宣传活动。

北京王府井大型商业区。

“3.15”大型现场咨询宣传活动开幕仪式：现场设置主席台、拱门、条幅、宣传手册发放台以烘托气氛，国家质检总局、北京市政府、北京市技术监督局、东城区技术监督局、中国质检报刊社等领导到场，主持“‘3.15’大型现场咨询宣传活动”开幕仪式，并在开幕仪式后在企业展区巡回视察。同时，现场将由中央电视台、中国质量报等国家和地方级相关媒体到场报导。

质检系统、企业图片展示区：现场开辟图片展示专区，设置在步行街两侧，由中国质检报刊社《中国质量报》拟定相关主题，参展企业根据自身需求设计。为参展企业提供展示质量信誉风采的良好展示形式。

企业展示专区：活动现场设置标准活动展位，参展企业可根据自身需求布展。

消费咨询维权专区：国家及北京级质量技术监督局、国家产品质量监督检验中心参加活动，并为消费者作现场咨询检验。

主办单位：中国质检报刊社、北京市质量技术监督局。

承办单位：待定。

支持单位：东城区人民政府、东城区质量技术监督局、参加活动企业及媒体。

am9:00—10:00活动展示区开放、企业区开放、活动预热。

am10:00—10:3020xx年3.15国际消费者权益日现场宣传咨询活动开幕仪式。

am10:30—pm12:00领导现场视察、宣传咨询活动及企业展览展示。

（1）参展企业条件：名牌及大中型质量优秀产品企业。

（2）企业宣传方式：

消费者权益保护工作总结

按照《中国人民银行蚌埠市中心支行办公室关于印发20xx年“3·15金融消费者权益日”活动实施方案的`通知》要求，xx县支行于3月9日—15日组织辖区金融机构开展了系列宣传活动。

为开展好“3·15金融消费者权益日”活动，我支行领导高度重视，于3月6日组织召开了由辖区金融机构分管领导和办公室主任参加金融消费者权益保护宣传工作会议。会议从宣传材料准备、宣传地点选择、宣传时间和宣传形式等方面对“3.15”期间“金融消费权益日”活动进行了安排部署。决定在农村地区组织开展“权利·责任·风险—金融消费者权益保护百村行”活动，送金融消保知识进村委、进村文化站、进超市和进农户；在城区于3月15日开展金融消费者权益保护大型集中宣传活动。

在“金融消费者权益日”活动期间，支行以农村地区为重点，组织永泰村镇银行、农业银行、邮政储蓄银行和农村商业银行等涉农金融机构开展了“权利·责任·风险—金融消费者权益保护百村行”系列活动。在活动中，组织开展三项宣传：

三是组织青年志愿服务队，深入农户和超市，开展流动宣传，主动为村民和客户讲授征信、人民币反假、民间借贷与投资等知识，提升金融消费者责任意识和风险意识。

在“3·15国际消费者权益日”，xx县支行组织辖区工商银行、中国银行、建设银行和徽商银行等银行业金融机构，中国人寿、太平洋人寿和国元保险等保险机构，于xx青年圩广场开展了金融消费者权益保护集中宣传活动。活动中，参加宣传的金融机构通过悬挂横幅、摆放展板、设置咨询台、发放宣传册等形式，集中宣传了金融消费者权益保护、征信、反假货币等知识，得到了现场群众的热烈欢迎。

消费者权益保护工作总结

20xx年以来，全市消费者权益保护工作以新消法的贯彻实施为抓手，紧紧围绕流通领域商品质量监管、12315消费者投诉举报处理、各类专项行动和消费教育引导等重点，在提高消费者xx意识、完善社会xx机制、解决消费权益纠纷、加强市场监管、打击消费侵权违法行为等方面取得了明显成效，有效保护了消费者合法权益，提升了消费xx工作效能，营造了更加有利于消费者权益保护的消费环境，有力维护了消费安全和市场稳定。今年上半年主要抓了以下工作：

一是在培训和运用新消法的xx实践中紧紧把握新消法的主要特点和新的规定，为有效维护消费者合法权益提供法律支撑。

二是开展了形式多样的新消法宣传普及活动。通过机关会前学法活动、3、15活动、食品安全宣传周、现场咨询服务、设置宣传栏、发放宣传资料、召开座谈会、开设消费课堂等形式，普及新消法及消费xx知识，引导广大消费者依法维护自身权益，广大经营者的守法经营意识、消费者的依法xx意识显著提升。

三是在系统采取多种形式开展新消法学习培训，组织相关行政执法部门、经营者及消费者代表集中学习、讨论，收到明显效果。

四是通过“消费xx融入社区网格管理”和12315“五进”活动，让新消法走进社区、商场、市场、超市、企业和景区，通过消费xx服务站和消费教育示范基地进行“点对点、面对面”的宣传，受到消费者和企业的广泛好评。

五是利用电视、报刊、杂志、网络等媒体进行宣传，在眉山日报、中国消费网、xx消费网上对新消法特点及运用中的具体问题进行了宣传报道，收到了良好效果。通过一系列宣传教育活动，提高了全社会对新消法的知晓度，增强了经营者诚信守法经营的自觉性，提升了消费者的xx意识，在全市形成了依法xx的深厚氛围，进一步营造了科学、理性、放心、安全、可持续的消费环境。

一是以市场巡查为基础，进一步健全和巩固商品质量监管长效机制，监督经营者认真落实商品质量管理责任，加强经营者诚信自律，实施进销货查验制度，索证索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品质量源头关。二是强化市场监管，组织开展商品质量抽检和查处不合格商品和其它各类消费侵权违法行为，xx力度进一步加大。结合实际，立足职能，在流通、消费等环节进一步加大监管力度，严厉打击侵害消费者合法权益的`各类违章违法行为，切实维护消费者合法权益，营造安全放心消费环境。按照省、市工商局的统一部署，今年以来在全市范围内对钢材、抽油烟机、消防器材、汽车用品、黄金珠宝、电线电缆、手机等7类商品135个批次进行了抽查检验，4个批次消防器材和7个批次汽车用品不合格，各区县工商质监局正在对不合格商品进行查处，其余商品还在检测过程中。贯彻实施《侵害消费者权益行为处罚办法》，加大执法力度，依法维护消费者合法权益。今年以来，全市各级工商机关今年共立案查处销售不合格商品和各类消费侵权违法案件138件，罚没金额140万元。

二是开展儿童用品质量专项整治工作。以童装、童鞋、儿童玩具、童车、儿童安全座椅等儿童用品为重点品种，以城乡结合部和农村地区等为重点区域，以商场、超市、集贸市场、批发市场、学校周边小卖店等为重点场所，依据国家强制性标准加强对儿童用品质量的监管，重点检查标签、警示标识是否齐全，是否注明生产厂厂名和厂址，是否在商品包装上配有中文说明等。出动执法人员330人次，检查经营主体540户次，规范6家无照儿童用品经营户，现场责令整改2户，受理消费者对儿童用品质量的咨询10件，投诉24件，为消费者挽回经济损失2、3万元。通过整治，儿童用品市场进一步得到规范和净化。

三是配合公安等部门开展电动自行车整治工作。

四是根据《眉山市工商行政管理局关于开展重点领域消费xx工作的通知》要求，围绕“五个突出”开展重点领域消费xx专项整治。突出家用电子电器类商品，集中解决商品质量、售后服务和维修服务等方面存在的问题；突出服装鞋帽类商品，集中解决标识标注不规范、质量不达标、存在安全隐患等突出问题；突出装饰装修材料类商品，集中解决消费安全方面存在的问题；突出交通工具类商品，集中解决对道路交通安全和消费者人身安全存在隐患的突出问题；突出有关服务领域消费xx，集中解决虚假宣传、不公平合同格式条款等问题。通过商品抽查检验，查处销售不合格商品违法行为。加大日常巡查力度，加强对农村市场、城郊结合部、校园周边、社区的检查，认真进行清理排查，及时消除安全隐患；加强对集贸市场、商场、超市的检查，督促经营者严格落实进货查验、进销货台账、质量承若等制度，进一步规范了经营者的经营行为。

五是根据《眉山市工商局关于进一步加强有关服务领域消费xx工作的通知》要求，组织开展了有关服务领域消费xx。以查处服务领域违法行为为重点，切实加大服务领域消费xx力度，不断提高消费xx公共服务水平，促进服务业健康有序发展；突出重点，强化市场巡查，加大对违法行为的查处力度；结合消费者投诉举报，以有线电视、电信、供电、供气、供水、医疗、美容美发、旅游、中介等与消费者紧密相关的公共服务业为重点行业开展专项整治；以售后服务不到位、服务欺诈、不公平格式条款、强制消费、虚假广告、误导消费、利用特殊地位和管理优势限制和侵害消费者合法权益等行为为重点问题，切实加强xx和执法力度，收到明显成效。全系统受理服务领域消费投诉85件，为消费者挽回经济损失20万元。办理服务领域消费侵权案件10件，罚没金额12万元。

六是立足工商职能，配合市食安办、市食药局开展食品安全工作，配合检查食品生产单位50余户，检查食品经营户800余户，集贸市场60个，取缔无照经营30余户，责令整改20余户，立案查处商标、广告、不正当竞争等食品违法案件31件。七是按要求开展了消防产品质量安全专项整治工作，促进消防安全。

一是认真贯彻执行工商行政管理部门处理消费者投诉办法和12315投诉举报中心工作规范，统一使用“消费者投诉举报记录本”和“消费者投诉举报工作手册”，开展业务培训。

二是进一步建立健全12315xx网络，拓展投诉渠道，充分发挥12315消费者投诉举报网络的作用，提高了xx质量。“一会两站”、12315“五进”及12315平台数据信息录入工作扎实推进，为消费者权益保护各项工作的开展打下了良好基础。加强“一会两站”和12315“五进”建设，加强基础数据录入工作，夯基层打基础，将消费纠纷解决在基层。

三是创新工作方式，制发了消费xx融入社区网格管理工作方案，在全市推进这项工作，按照“八有四统一”标准在社区规范设立12315联络站和消费者投诉站，聘请社区网格员为消费xx联络员，实现一般消费投诉不出社区，取得明显成效。

四是开展“诉转案”工作，形成受理及时、流转通畅、处置快捷、查办有力的工作合力。洪雅县工商质监局通过“诉转案”办理侵权违法案1件，罚没金额3万元。全市xx工作人员想消费者所想，急消费者所急，办消费者所需，真心真情，依法xx，处理消费投诉，切实为消费者排忧解难。今年以来，全市共接受各类消费咨询3000余人次，处理各类消费者投诉举报416件，为消费者挽回经济损失60万元。

一是积极开展消费xx宣传、教育和引导。充分利用广播、电视、报刊、杂志等新闻平台进行宣传报道，大力倡导文明、健康、绿色、环保、低碳的消费方式，全市在各类媒体上宣传报道有关消费者权益保护内容40余次，形成了较大的宣传声势。

二是以3、15国际消费者权益日宣传纪念活动为契机，重点突破与广大消费者密切相关的消费领域的热点难点问题，努力营造消费xx的浓厚氛围。

三是通过组织“消费教育讲堂”、法律进民企活动、建立和完善“消费教育示范基地”、12315“五进”等开展形式多样的消费教育。

四是及时发布消费提示和警示，着力营造了科学、理性、安全、放心、可持续的消费环境。

下半年，全市消费者权益保护工作将重点围绕新消法及配套规章的宣传贯彻、流通领域商品质量监管、重点领域消费xx、12315消费者投诉举报处理、消费xx融入社区网格管理等工作来开展，提升xx效能，维护消费权益。

消费者权益保护工作总结

按照《中国人民银行蚌埠市中心支行办公室关于印发20xx年“3·15金融消费者权益日”活动实施方案的.通知》要求，xx县支行于3月9日—15日组织辖区金融机构开展了系列宣传活动。

为开展好“3·15金融消费者权益日”活动，我支行领导高度重视，于3月6日组织召开了由辖区金融机构分管领导和办公室主任参加金融消费者权益保护宣传工作会议。会议从宣传材料准备、宣传地点选择、宣传时间和宣传形式等方面对“3.15”期间“金融消费权益日”活动进行了安排部署。决定在农村地区组织开展“权利·责任·风险—金融消费者权益保护百村行”活动，送金融消保知识进村委、进村文化站、进超市和进农户；在城区于3月15日开展金融消费者权益保护大型集中宣传活动。

在“金融消费者权益日”活动期间，支行以农村地区为重点，组织永泰村镇银行、农业银行、邮政储蓄银行和农村商业银行等涉农金融机构开展了“权利·责任·风险—金融消费者权益保护百村行”系列活动。在活动中，组织开展三项宣传：

三是组织青年志愿服务队，深入农户和超市，开展流动宣传，主动为村民和客户讲授征信、人民币反假、民间借贷与投资等知识，提升金融消费者责任意识和风险意识。

在“3·15国际消费者权益日”，xx县支行组织辖区工商银行、中国银行、建设银行和徽商银行等银行业金融机构，中国人寿、太平洋人寿和国元保险等保险机构，于xx青年圩广场开展了金融消费者权益保护集中宣传活动。活动中，参加宣传的金融机构通过悬挂横幅、摆放展板、设置咨询台、发放宣传册等形式，集中宣传了金融消费者权益保护、征信、反假货币等知识，得到了现场群众的热烈欢迎。

消费者权益保护工作总结

*年xx县工商局消费者权益保护工作在区、市工商局的安排部署下，以服务“五位一体”建设为目标，以“开拓创新服务发展”为主线，突出重点，强化责任，加大流通领域商品质量监管和规范有关服务领域经营行为，积极构建科学规范的消费维权监管执法体系，进一步提高“一会两站”及“五进”工作面和规范化水平，依法打击各种侵害消费者合法权益的违法违章行为，为人民群众营造一个满意的市场环境和安全、放心的消费环境。现将我局20xx年消费者权益保护工作总结如下：

一、以规范12315建设为重点，充分发挥12315维权作用。

---完善12315消费者申诉举报工作机制。一是进一步完善县局、工商所消费者咨询、申诉、举报办理督办、节假日值班等制度，配备精干、业务能力强的工作人员，做到机构健全，制度齐全。二是大力推广小额消费纠纷快速解决机制，推动消费纠纷协商和解，提高消费维权效能，切实保障群众利益。三是充分发挥“一会两站”作用，使其真正成为解决消费纠纷、提供维权服务的前沿阵地，因部分维权站工作人员调整，重新聘请了5名12315消费维权站副站长和11名联络员。做到反应快速、程序规范、处置得当、指挥有力、分析准确，为及时处理消费者申诉打下坚实的基础，有力提升了12315平台维权执法效能。

---做好消费者申诉举报工作。一是对消费者申诉举报办理情况实行月通报制，并将消费申诉、举报办理、纠纷调解成功率、满意率等工作纳入季度督查、半年、年度考核。二是充分发挥“12315”指挥中心作用，及时快速分流各类消费者申诉案件，并对消费者申诉案件的办结情况及时进行回访，形成消费申诉案件受理及时、流转通畅、处理快捷、查办有力的工作格局。三是进一步强化数据、信息归集工作，通过对消费申诉、举报和消费热点分析，发布消费警示12条，为消费者科学消费提供可靠的数据支持。截至目前，我局共受理消费者各类申诉17件、举报2件，办结消费者申诉17件，调解成功率达100%，为消费者挽回经济损失65286元;办结举报2件，没收过期饮料31瓶，价值77.5元，罚款20__元。

---“五进”工作开展情况。为切实维护消费者合法权益，我局按照区、市工商局的安排和部署，结合本地实际情况，深入开展“12315”消费维权“五进”活动，不断健全和完善消费维权网络，有效提升了工商部门的社会公信力，扩大了12315品牌的影响力。一是在企业、商场、市场、景区健全和完善自律制度，大力推广小额消费纠纷快速调解，推动消费纠纷协商和解，提高消费维权效能，切实保障群众利益。同时，积极探索消费维权方式转变，通过开展与企业行政约谈，加大对“12315”维权站工作指导力度，加强与人民法院的沟通联系等方式，把人民调解、行政调解、司法调解有效衔接联动，努力做到职能互动、优势互补、资源共享，切实筑牢消费维权这一民心工程。二是加快推进投诉信息一体化建设，在2个商场、2所学校、1家企业、2个行政村设立“快速通道”，指导“快速通道”单位准确及时录入处理消费投诉，落实总局和区局提出的投诉信息一体化建设。三是结合“无传销社区(村)创建”等活动，广泛开展消费维权知识进社区、进农村活动，通过解答消费咨询，讲解识假辩假知识，举办真假农资商品识别、消费维权知识有奖问答等活动，不断提高消费者的自我维权意识。截止目前，共创建：“一会两站”113个(其中：3个分会、2个社区、108个村部)。“五进”维权站点共设立135个(其中企业18个、商场1个、超市4个、景区4个、学校79个、宗教场所29个)培训维权站工作人员360人次、义务监督员40人次。

二、强化消费维权教育，深入开展消费侵权专项整治。

---开展丰富多彩的“3.15”国际消费者权益日活动。3月13日至15日，利用逢集日，xx县工商局、消费者协会联合综治办、司法、公安、检察院、法院、质检、卫生、发改、民政、交通、农牧、林业、水利、烟草、移动公司等单位及个体工商户，分别在县城广场、泾河源街道、六盘山镇街道开展了声势浩大的宣传咨询服务活动。一是开展大型消费维权宣传咨询活动。32家成员单位设立了咨询服务点，现场向群众宣传相关的法律法规知识，为群众讲解、解答消费过程中遇到的各种法律法规问题，发放法律、法规宣传资料，现场受理消费者投诉。二是开展以猜谜为主要形式的消费维权宣传活动。在宣传现场各成员单位以消费领域、工商法规为主要内容的谜语成为今年宣传的一大亮点，吸引了各界人士积极参与消费维权宣传活动，在猜谜现场兑换奖品，猜谜中穿插消费维权知识有奖问答，使观众在娱乐中增强了消费维权意识，受到了当地群众的热烈欢迎和好评。三是举办假冒伪劣商品展，通过现场展示，真假对比、发放材料等手段向消费者讲授了如何识别假冒伪劣商品以及如何维护自身的权益的相关知识以及相关的维权途径，为消费者解决了维权疑难问题，提高了广大消费者识假辨假的能力。四是集中销毁假冒伪劣商品活动。

本次活动共参与单位32家，悬挂横幅38条，电子显示屏19个，展板56块，悬挂谜语1400条，现场展示假冒伪劣商品21余种，发放消费材料20000余份，现场接受咨询185余人次。并就执法人员在日常巡查及专项整治中依法收缴199.6公斤的假冒伪劣商品进行了展示和集中销毁。

----开展第14次全国“爱耳日”宣传教育活动。利用县文化旅游局正月十五开展元宵灯会之际和3月3日在县城人民广场举行第14次全国“爱耳日”启动仪式大会，开展爱耳日宣传活动，发放宣传资料，现场解答咨询80人次。

----突出重点，扎实开展食品市场各项专项整顿。针对今年国务院对我们工商部门进行机构改革和职能调整的关键时期，为了保护消费者合法权益，我们继续把食品安全作为工作的重中之重，以群众日常生活必需的食品和季节性、节日性食品为重点，以学校周边、城乡结合部、农村集市为重点区域，集中开展专项执法检查。突出抓好粮食、食用油、调味品、肉类、水产品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、儿童食品、乳制品、保健食品、酒类和老年食品等食品质量监管，进一步加大流通领域食品安全监管力度，维护食品市场和节日消费安全。

1、先后开展了“元旦、春节”食品市场专项整治、食用油市场专项检查、打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品整治、问题食品清查、名烟名酒专项整治、“黑名单”食品清查、校园及周边食品安全专项整治、农村食品安全专项整治、“美素丽儿”问题奶粉清查、清真食品市场专项整治、五一”食品市场专项整治、不合格乳饮料清查、夏季食品饮料市场专项整治、牛羊肉及制品市场专项检查、“六一”食品市场专项整治、餐饮业专项整治、儿童用品质量专项整治、端午节食品专项整治、保健食品专项整治、问题皮蛋清查、开斋节食品专项整治、“中阿博览会”清真食品专项整治、“两节”和“一节两会”期间的食品专项整治、乳制品、米面油酱醋等食品专项整治、食品添加剂市场专项检查、一次性发泡塑料餐具等20多次食品安全专项行动。截至目前，共出动执法人员2767人次，出动执法车辆432台次，检查经营主体6673户次，没收过期食品579公斤，查处各类食品违法案件30件，罚没款1.5万元。

2、食品质量监测工作坚持不懈，严把食品安全质量关，维护我县食品市场秩序，保护消费者合法权益，营造放心安全的食品消费环境。圆满完成自治区人民政府20xx年10项民生计划为民办30件实事，在全县11户食品批发经营户中建立了食品电子监管，完成区、市局下达的食品检测工作任务，共检测各类食品180个批次，其中抽样送检皮蛋1个批次、液态奶2个批次，婴幼儿配方奶粉4个批次，合格率为100%。

3、开展食品安全宣传周宣传活动。6月17日，紧紧围绕“社会共治，同心携手维护食品安全”这一主题，结合工商部门职责，采取悬挂标语、摆放展版、设置“宣传咨询服务台”和“投诉台”、发放宣传资料、发布消费警示信息、现场解答食品安全消费知识、展示假冒伪劣食品等形式，向广大群众大力宣传《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及食品安全和消费维权等方面的相关知识，引导群众安全消费、理性消费，增强群众消费信心，受到了广大群众的欢迎。发放各类宣传材料1000份，发布消费警示5期，利用手机短信向社会各界发布消费警示信息5000条，悬挂横幅5条，电子显示屏19个，制作宣传展板16块，接受群众咨询185人次;全年共举办各类食品安全知识培训班6期，受培训人员1542人。

同时，还开展了食品添加剂、保护野生动物专项整治、重大动物疫情防控、农村食品摊贩、食品加工小作坊、食品配送企业等与人民群众生活息息相关的重要商品、重点区域的食品安全专项整治，与食品经营户签订《食品安全责任书》787份，与食品摊贩和食品加工小作坊签订《食品安全质量承诺书》64份。

---开展春节期间名烟名酒专项整治工作。为维护节日期间市场秩序和消费安全，促进节日市场繁荣稳定，全面净化我县烟酒市场，严厉打击制售假冒名烟名酒的违法行为，共出动执法人员54人次，车辆11台次，检查烟酒类经营户307户次，查处2起经营假冒“五粮液”徽记和“五粮醇”注册商标白酒案件，没收假冒名酒12瓶，涉案金额1170元，罚款1170元。

---与物价部门联合开展节日稳控物价专项执法检查。针对春节期间部分生活必需品价格不断上涨，为了稳控物价和安惠民生，保证节日市场物价的稳定，确保市场的稳定供应，与物价部门联合开展节日稳控物价专项执法检查。以农贸市场、牛羊肉销售店、蔬菜零售摊点、食品加工小作坊、超市为重点;严查囤积居奇、哄抬物价、欺行霸市、散布涨价谣言等违法行为。共出动执法人员31人次，检查牛羊肉销售店26户次、摊点12个次，蔬菜销售店38户，食品加工小作坊44户次，超市6户次，对5户经营者在营业场所不实行明码标价等问题进行了指导规范。通过检查有效遏制了部分经营户趁节日之际哄抬价格、牟取暴利等不正当价格行为，切实维护了节日期间市场价格稳定。

消费者权益保护工作计划

2011年，我公司消费者权益保护工作在公司领导的高度重视下，按照年初的安排部署，结合2009年6月1日实施的《xxx食品安全法》，尽力整顿规范生产流程和监管流程，竭力维护消费者合法权益。并配合有关部门相关工作，切实努力地为消费者生产合格商品。

一、制定一系列方针政策指导商品的质量监管。

今年我公司按照公司生产和管理流程，制定了一系列方针政策与制度来加强与指导商品的质量监管：如《关于正兴酒业成品酒质量控制和质量验收制度》、《包装物的不合格品处理流程》《生产现场不合格品处理流程》等，从源头上把握公司的质量监管，用流程来指导并处理生产与监管中发现的问题，维护消费者的权益。

二、强化员工管理制度，明确奖惩。

制定公司相关管理制度，并对公司员工进行相关的培训，明确奖惩原则，并根据相关要求进行定期考核。特别是与消费者息息相关的生产部门（生技部）、监管部门（质管部）更是加强了对员工的培训与管理，做到了“制度上墙，质量上心”。

同时我公司根据《xxx食品安全法》，定期组织公司全体员工食品基本知识及相关应知应会知识的培训，对公司新进员工进行岗位相关知识的培训。

三、与有关部门配合，加强对商品质量的监管。

为保证我公司经营产品的质量，根据iso9001:2008国际质量体系及其他监管文件的要求，对企业品种进行严格的审核，建立企业产品品种的档案。同时对供应商的资质进行有效管理，及时完成对有业务往来客户证照的统计和催收工作，保证了公司购进产品的合法性。

同时我公司配合上级部门的监督抽查工作，对公司产品进行自查自纠，使其符合管理要求。定期对半成品、成品进行抽检工作，坚决杜绝不合格品流出生产线。

xxxx有限公司2011年11月15日。

国际消费者权益保护日活动方案

为大力开展好“3.15”活动，努力营造良好的卷烟市场环境，维护国家利益和消费者权益，现结合我市实际，特制定本方案。

一、指导思想。

为深入贯彻落实十八大、十八届五中全会精神，强化消费维权职能，宣传2016年度“新消费、我做主”年主题，引导广大消费者科学、健康、文明消费。紧密结合烟草行业实际，学习、贯彻“创新、协调、绿色、开放、共享”五大理念，宣传烟草专卖法律法规，创新消费维权机制，切实履行消费维权职能，全面提升烟草行业科学发展的形象。

二、组织领导。

组长：林述平。

副组长：欧志文、吴虹锋、黄文波。

参加人员：专卖科(稽查支队)执法人员、营销中心客户经理。

三、活动内容。

1、积极开展“3·15”宣传活动。充分借助新闻媒介的`宣传作用，广泛宣传“3·15”活动的目的和重要意义，加强宣传报道。

2、开展现场咨询服务活动。在主要街道或广场设立烟草专卖法律法规，现场接受咨询、受理投诉及发放宣传资料。广泛宣传《烟草专卖法》、《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》、《烟草专卖行政处罚程序规定》、《湖南省烟草管理办法》和两高司法解释，宣传烟草行业“国家利益至上、消费者利益至上”的价值观。

3、设立真假烟鉴别咨询台。为了使广大消费者能够识别真烟假烟，我们将提供真假卷烟样烟，传授辨假、识假、卷烟防调包常识及方法，引导消费者增强识假、防假能力。样烟主要品牌有：芙蓉王(蓝)、芙蓉王(硬)、白沙(精品二代)、白沙(精品)、白沙(硬)、白沙(软)、双喜(硬)、双喜(软)等。

四、活动时间及地点。

3月15日在郴州市八一路。

五、人员分工。

1、联系消协，协助领导小组开展具体工作，由黄建军负责;。

2、法律法规宣传、零售许可证办理等，由陈芳、周晓琴负责;。

3、真假烟识别及防调包方法，由何涌、许湘负责;。

4、卷烟品牌宣传、货源投放、访销等卷烟业务，由周虹负责;。

5、宣传、引导、服务工作，由636志愿者服务队负责;。

6、照相和新闻报道，由王利臣负责。

7、宣传礼品由营销中心提供。

六、工作要求。

1、高度重视，认真组织，积极参与;。

2、结合实际，突出重点，注重成效;。

3、大造舆论声势，优化消费环境，积极维护消费者权益。

4、统一作装，佩戴工牌，精神饱满，热情服务。

消费者权益保护年度工作总结

xx年，我公司消费者权益保护工作在公司领导的高度重视下，按照年初的安排部署，结合20xx年6月1日实施的《中华人民共和国食品安全法》，尽力整顿规范生产流程和监管流程，竭力维护消费者合法权益。并配合有关部门相关工作，切实努力地为消费者生产合格商品。

今年我公司按照公司生产和管理流程，制定了一系列方针政策与制度来加强与指导商品的质量监管：如《关于正兴酒业成品酒质量控制和质量验收制度》、《包装物的不合格品处理流程》《生产现场不合格品处理流程》等，从源头上把握公司的质量监管，用流程来指导并处理生产与监管中发现的问题，维护消费者的权益。

制定公司相关管理制度，并对公司员工进行相关的培训，明确奖惩原则，并根据相关要求进行定期考核。特别是与消费者息息相关的生产部门（生技部）、监管部门（质管部）更是加强了对员工的培训与管理，做到了“制度上墙，质量上心”。

同时我公司根据《中华人民共和国食品安全法》，定期组织公司全体员工食品基本知识及相关应知应会知识的培训，对公司新进员工进行岗位相关知识的培训。

为保证我公司经营产品的质量，根据iso9001：20xx国际质量体系及其他监管文件的要求，对企业品种进行严格的审核，建立企业产品品种的档案。同时对供应商的资质进行有效管理，及时完成对有业务往来客户证照的统计和催收工作，保证了公司购进产品的合法性。

同时我公司配合上级部门的监督抽查工作，对公司产品进行自查自纠，使其符合管理要求。定期对半成品、成品进行抽检工作，坚决杜绝不合格品流出生产线。

消费者权益保护工作心得体会

新修订的消保法针对近年来消费领域的热点问题作出了相应规定，加强了对消费者权益的保护。但是，法律的全面贯彻实施仍然存在一些问题，主要有以下四个方面：

（一）法律规定的一些内容还没有真正"落地",比如消保法规定了消保法规定了耐用商品和装饰装修服务由经营者承担举证责任的制度经营者承担举证责任范围太窄、举证责任时限短等问题。

（二）一些新的消费领域缺乏有效规制，网络消费、服务领域和预付卡消费成为消费维权案件集中的新领域。

（三）消协组织的作用发挥不够。在实践中存在着登记管理不明确、编制经费不到位、履职能力不适应的情况。

（四）消费者维权渠道需要进一步理顺。

从检查的情况来看，消保法实施一年多来，对于改善市场环境，维护市场诚信，保障消费维权，拉动经济增长，起到了积极促进作用。但在贯彻实施中仍然存在着一些问题，尤其是近年来，我国电子商务发展迅猛，网络消费成为消费侵权案件的多发领域。据商务部反映，互联网领域侵犯消费者合法权益、制售假冒伪劣商品等违法犯罪行为十分突出，已经成为侵权假冒的重点环节。

一是质量不合格和假冒现象比较严重。2014年，质检总局开展了5类14种电子商务产品质量的国家监督抽查，合格率只有73.9%.据国家工商总局抽查，2014年的网购正品率只有58.7%.

二是投诉和案件增长迅速。2014年全国工商部门共受理网络购物投诉7.78万件，同比增长356.6%;在消协组织受理的20135件远程购物投诉中，网络购物占到了92.3%.根据最高法院提供的数字，北京市朝阳区法院自消保法施行以来，共受理消费者网购合同纠纷107件，同比增长3.7倍。针对这一问题，在完善以消保法为龙头的消费维权法律体系的基础上，应当加快电子商务的立法进程，完善电子商务监管体制，明确经营者、消费者的权利义务，规范落实电子商务平台和企业的主体责任。同时依法充分发挥消协组织的作用，并协调和理顺消费维权机制。

消费者权益保护工作永远在路上，消费者权益保护工作永远与全面深化改革和全面推进依法治国同行，检查组自此认真检查《中华人民共和国消费者权益保护法》实施情况，必将更全面的推动消费者权益保护法的贯彻实施，更好的保障消费者的合法权益。

消费者权益保护年度工作总结

为切实加强消费者权益保护工作，增强消费者知法、学法、用法、维权意识，根据中国银行业协会《关于开展20xx年度“普及金融知识万里行”活动的通知》统一安排，上海银行牵头组织开展“消费者权益保护宣传服务月”活动。现将有关情况报告如下:。

为确保本次“消费者权益保护宣传服务月”宣传活动顺利开展，上海银行由法律合规部负责牵头全行，对宣传活动进行统一部署、组织和协调，下发《关于开展消费者权益保护宣传服务月专项宣传活动的通知》，要求各相关单位法律合规人员实施具体活动方案，负责对集中宣传日及整体活动情况进行推进、跟踪及总结工作。

(一)参与情况。

6月，全行各地区分支机构均积极响应、全员动员，认真组织并开展了本次活动。据统计，全行共200余家网点参与了本次活动，累计开展不同形式及规模的活动超过200次，发放各种宣传资料十万余份，参与员工数约1000余人，受众客户群达到十万人次。当月活动主要分为6月1日集中宣传日和服务月期间宣传活动，活动形式主要包括集中宣传日核心地段设摊、本行网点宣传、进社区宣传、利用多媒体渠道开展金融知识宣传、总分行联动、行内普法活动等。

集中宣传日上午9:30-下午16:30，全行共30余家网点参与了集中宣传日活动，其中:上海地区各经营单位原则上在辖属行政区域内至少各选定一个位于主要核心地段、人流密集区域的网点或网点户外区域设立宣传台，进行设摊宣传活动，确保活动覆盖面和宣传效果，宣传点不仅覆盖了市区繁华的人民广场、南京西路静安寺商圈、徐家汇商圈、四川北路等，而且覆盖了崇明、金山、奉贤、青浦等郊县区域;各地分行参与网点则至少覆盖分行所在市域。

活动当天共接待客户6000余人，发放各类资料5000多份，涉及的宣传内容包括消费者权益保护、宣传我行各类投诉渠道和处理流程、介绍银行服务收费价格标准等，得到客户的肯定。

(二)核心地段设摊宣传。

20xx年6月6日，黄埔支行辖属建中支行于大境路菜市场开展了关于消费者权益保护宣传月专项活动，支行员工于菜市场门口摆放摊位，向来往的顾客发放消费者保护宣传资料。在宣传过程中，有顾客询问关于短信收费服务的内容，经过了解，才发现这位顾客曾收到关于娱乐短信预定服务的短消息，因没有当场及时取消服务导致事后每月需要扣收一定费用。支行员工向客户解释消费者权益保护法第八条和第九条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利及自主选择商品或者服务的权利。该顾客享有对娱乐短信预订服务如何征订的知悉权，同时还有权选择是否接受和拒绝该项服务，由此可见该公司侵犯了顾客的知情权和自主选择权。顾客对支行员工的专业素养表示称赞。

成都分行清江路支行根据总分行活动要求，于6月1日集中宣传日活动当天组织人员(8人)到石人南路广场，开展“消费者权益保护”集中宣传活动，通过设置宣传咨询台，向客户宣传我行投诉渠道和处理流程，规范公示银行服务收费价格标准，同时结合“金融知识万里行”活动要求，向社区群众非法集资等相关金融知识，切实提升金融消费者自我保护意识。杭州本级在市中心下城区武林街道及有关单位的大力支持下，根据重点宣传人群择定宣传时间和宣传地点，按照预约时间在下城区孩儿巷98号陆游纪念馆门口设立了宣传点。余杭支行在人流密集的临平中山菜市场门口设立宣传台，同时进行设摊宣传活动。市中管理总部辖属淮海支行6月1日8时30分起在爱美高大厦一楼大堂人流密集区域设立宣传台，由两名员工进行设摊宣传“普及金融知识万里行之消费者权益保护宣传服务月”活动。

(三)网点宣传。

各单位在网点门口设置宣传咨询台，向客户发放“普及金融万里行”宣传册，主要涉及宣传我行投诉各种渠道和处理流程、销售过程中充分向客户提示产品特性、注意事项及风险点、规范公示银行服务收费价格标准等方面。

1、宣传我行的投诉渠道。不少经营单位在与广大客户的交流中发现，很多消费者尤其是老人，多多少少都遇到过金融消费权受侵害并且投诉无门的案例。他们要么与银行工作人员大吵大闹，要么直接打电话给媒体曝光，或者打电话给12315，除此之外几乎没有其他权利救济办法。各经营单位工作人员通过梳理，向广大客户介绍了维权的几种途径:一是向金融机构进行投诉，寻求解决;二是向消费者保护委员会或工商管理部门进行投诉;三是向银监、保监、证监等监管部门投诉;四是在人民银行试点金融消费者权益保护工作的地区，也可向当地人民银行设立的金融消费者权益保护机构进行投诉;五是向法院起诉或根据合同约定提起仲裁。除此之外，工作人员还介绍了我行处理投诉的工作流程。并提示客户，无论哪种途径解决纠纷，相关证据凭证都对于合法权益的维护具有重要的作用，因此在交易时就应当注意保存相关单证。

2、销售过程中充分向客户提示产品特性、注意事项及风险点。

各宣传网点充分利用此次集中宣传日的机会，在推销我行各类产品时，更注重对产品特性、注意事项及风险的的揭示，由其是销售我行理财产品时，工作人员详细介绍了理财产品的风险及收益，明确告知我行对此类风险的防控手段，并通过对客户的风险评估，根据不同客户的风险承受能力，推荐最合适的产品给客户。在销售网银产品时，充分告知客户网银使用方法，安全注意事项，由其是对u盾使用、密码保护等作了充分提示。

3、明确我行的服务收费标准。在宣传活动中，各经营单位在营业网点主要区域，展示了我行最新的收费标准。在接受客户咨询的过程中，充分向客户披露了我行收费实行依法合规、统一定价、分类管理、质价相符、公开透明、减费让利的原则。我行服务收费管理必须要符合价格主管部门、银行业监督管理机构及中国人民银行的法律、法规及制度规定。由我行统一制定服务收费价格及价目名录，各分支机构无权自行制定和调整收费项目名称等各要素。我行各项收费业务均“明码标价”，以保护金融消费者对服务的知情权、自主选择权、公平交易权和监督权，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户充分了解充分信息，自主选择。另外，还对特定对象实行服务优惠和减费让利，明确界定小微企业、弱势群体、社会公益等领域相关服务的优惠对象范围，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度，切实体现扶小助弱的商业道德。

(四)进社区宣传。

6月26日，天上下着小雨，但这雨水并没有阻挡龙茗路支行进社区宣传的脚步。在小区物业会议室内，支行工作人员召集了部分居民代表进行了宣传活动。将典型案例、金融消费者权益保护条例打印在彩色宣传纸上，会同总行下发的其他宣传单页一起发给客户，并进行了宣讲。

春申路支行来到春申锦城博士娃广场组织开展“爱护人民币、反假人民币”主题活动，从反假的角度来增强消费者自我保护意识。活动使更多的群众掌握了识别真假人民币的知识，帮助人民群众了解反假币的基本常识、认识假币的危害性，增强了群众的自我保护能力和假币辨别能力，提高了群众的反假币能力，并得到了广大群众的热烈反响和一致好评，从而提升了我支行的社会形象，取得了良好的宣传效果。

青浦支行在辖内各个社区设立宣传台宣传金融知识，期间，有一位居民反映，由于退休在家开始学习使用电脑，并在儿女的指导下了解网上银行快捷方便的优点，想要自己开通网上银行进行网购。对此，我行宣传人员重点介绍我行电子银行业务，不仅可以网上购物，还提供短信服务、账务查询、贷款查询、转账汇款等功能。并发放“上海银行20xx普及金融知识万里行”宣传册以便居民更详细了解银行金融服务。有一位社区居民王老伯抱怨我网点周日不营业，临时用钱还要去支行营业部，行动不便。工作人员告知王老伯可使用自助设备在网点不营业时间取款，并且约好在工作日可至城西网点找任意员工，帮助其使用自助存取款。

浦东分行安排分行营业部及川沙支行于6月期间进社区开展消费者权益保护宣传活动，同时临港支行及浦三路支行也积极响应号召，分别于6月22日、6月27日进社区开展宣传活动。主要宣传内容为:落实本月的宣传主题，推广消费者权益知识，告知群众防范电信诈骗、非法集资、反假等金融知识，并向客户普及银行卡、信用卡、理财服务、网上银行及电子银行服务、自助渠道、95594新客服电话等银行业务知识，以及针对我行特色理财产品进行深入宣传讲解，并实时解答居民提出的疑问，受到了社区居民了一致好评。

长乐路支行在6月初由网点负责人、客户经理和高柜员工组队，以消费者保护宣传为主题，宣传金融知识，提高消费者维权意识，树立强化从业人员的消费者保护意识，减少金融纠纷为主题，把优质服务带进社区。这次活动设摊安排在静安公园内部，并与静安区消保委联合，与区内的电力、煤气、公安、技防等多部门共同设摊，为往来的社区居民宣传保护知识。长乐路支行准备了充足的宣传资料，普及金融知识万里行的相关资料等，其中包含防范电信诈骗、及银行产品诸如电子银行、信用卡、养老金业务、理财产品的宣传单页等。

奉贤环城东路支行在南桥镇奉浦九华苑居委会开设了专题讲座，不仅增强了金融消费者的维权意识，提升了我行员工的服务质量，也提高了我行知名度。

(五)利用多媒体宣传渠道开展金融知识宣传。

全行200余家网点、300多块户外电子显示屏滚动显示本次活动标语:“上海银行‘普及金融知识万里行’活动火热开展中!”，形成一道亮丽的风景线。

(六)总分行联动。

6月1日活动当天，总行法律合规部指派六名员工分别赴上海地区市北管理总部、市中管理总部、市南管理总部、总行营业部、浦东分行辖属的五家网点作了专门指导。为此，总行法律合规部专门制作了“金融消费者权益”释义及相关法律法规合集、金融消费者权益保护普法问答、金融消费者权益保护典型案例、“金融消费者权益保护标语”等宣传材料，并由派驻人员从专业角度进行现场普法教育，获得了客户良好的反响。

(七)行内普法培训。

各经营单位根据总行法律合规部的部署，借此机会开展了多项行内普法培训活动，如杭州分行在以往开展培训工作的同时，更加强调本月对打击非法集资及消费者权益保护宣传材料的培训，分行通过电子文档系统、电子邮件、日常月度工作培训学习等多种方式，集中加强本月消费者权益保护等有关资料的培训学习。

案例1:。

2013年6月3日晚7点30分，宝安支行员工捧着两大锅装得满满的糖水，送到了露天观影广场。行员在向群众分发糖水的同时，向客户普及金融消费者权益保护相关法律法规，以及银行卡、理财服务等银行业务知识，重点结合我行“易精灵”“金桔贷”展开宣传，并认真解答消费者的咨询。通过“送糖水”活动，不但增强了群众对金融消费者权益保护知识的认知，同时增进了支行与四周群众的感情，宣传了上海银行的各项服务，为今后服务老客户、拓展新客户打下了基础。

案例2:。

郑先生在君汇支行现金柜台办理开通手机银行的业务，在等待办理业务的.同时，对柜面上的消费者权益保护的资料进行阅读，大堂经理与其进行了深入的沟通。通过讲解和交流，郑先生对宣传资料上的“监督权”一项有了更加深入的了解和认识，此次的柜面宣传起到了较好的作用。

案例3:。

客户刘先生，路过科技园支行大门时特意前来了解有关慧通卡相关优惠以及近期黄金走势，支行员工主动耐心地为其提供解释和服务，同时也介绍了我行黄金(t+d)业务，并提示刘先生黄金业务在近期投资需注意的风险点，切忌盲目投资，跟风买卖，要咨询专业人员，了解市场动态后才可慎重投资。此外，刘先生还咨询了信用卡业务及使用卡时的注意事项，后续我行将继续跟踪客户，做好服务工作。

案例4:。

南京分行大堂经理讲述了活动期间发生的一个真实案例:“记得活动期间的某天，有一位顾客刚进大厅就对我说:‘小姑娘，你们屏幕上显示的普及金融知识是什么意思啊?’我说:‘可以告诉你如何保护自己的金融消费权益，还可以告诉你一些金融知识。’那位顾客听了之后立刻拉开椅子对我说:‘那你就和我讲解一下吧，我对这方面不是很了解!’于是，我拿了我们的宣传手册给他看，当看到不明白的地方他会问我，我会慢慢地给他解答，他也很有耐心的听，当他离开我们网点的时候，很感谢我，那时我感觉作为从业人员就应该树立保护消费者的权益意识，为客户提供真正优质的服务。”

通过集中宣传日活动，进一步加强了我行与客户的沟通与信任，市北管理总部、市南管理总部、南京分行等经营单位辖属网点还借助本次活动，将消费者权益保护与产品营销相结合，以“营销讲合规，合规促营销”的理念，积极挖掘潜在客户，推荐我行金融产品。

消费者权益保护工作总结

20xx年以来，全市消费者权益保护工作以新消法的贯彻实施为抓手，紧紧围绕流通领域商品质量监管、12315消费者投诉举报处理、各类专项行动和消费教育引导等重点，在提高消费者*意识、完善社会*机制、解决消费权益纠纷、加强市场监管、打击消费侵权违法行为等方面取得了明显成效，有效保护了消费者合法权益，提升了消费*工作效能，营造了更加有利于消费者权益保护的消费环境，有力维护了消费安全和市场稳定。今年上半年主要抓了以下工作：

一、抓新《消法》的宣传培训普及和贯彻运用，营造依法保护消费者权益的浓厚氛围。

一是在培训和运用新消法的*实践中紧紧把握新消法的主要特点和新的规定，为有效维护消费者合法权益提供法律支撑。二是开展了形式多样的新消法宣传普及活动。通过机关会前学法活动、3、15活动、食品安全宣传周、现场咨询服务、设置宣传栏、发放宣传资料、召开座谈会、开设消费课堂等形式，普及新消法及消费*知识，引导广大消费者依法维护自身权益，广大经营者的守法经营意识、消费者的依法*意识显著提升。三是在系统采取多种形式开展新消法学习培训，组织相关行政执法部门、经营者及消费者代表集中学习、讨论，收到明显效果。四是通过“消费*融入社区网格管理”和12315“五进”活动，让新消法走进社区、商场、市场、超市、企业和景区，通过消费*服务站和消费教育示范基地进行“点对点、面对面”的宣传，受到消费者和企业的广泛好评。五是利用电视、报刊、杂志、网络等媒体进行宣传，在眉山日报、中国消费网、四川消费网上对新消法特点及运用中的具体问题进行了宣传报道，收到了良好效果。通过一系列宣传教育活动，提高了全社会对新消法的知晓度，增强了经营者诚信守法经营的自觉性，提升了消费者的*意识，在全市形成了依法*的深厚氛围，进一步营造了科学、理性、放心、安全、可持续的消费环境。

二、抓流通领域商品质量监管，打造安全放心的消费环境。

一是以市场巡查为基础，进一步健全和巩固商品质量监管长效机制，监督经营者认真落实商品质量管理责任，加强经营者诚信自律，实施进销货查验制度，索证索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品质量源头关。二是强化市场监管，组织开展商品质量抽检和查处不合格商品和其它各类消费侵权违法行为，*力度进一步加大。结合实际，立足职能，在流通、消费等环节进一步加大监管力度，严厉打击侵害消费者合法权益的各类违章违法行为，切实维护消费者合法权益，营造安全放心消费环境。按照省、市工商局的统一部署，今年以来在全市范围内对钢材、抽油烟机、消防器材、汽车用品、黄金珠宝、电线电缆、手机等7类商品135个批次进行了抽查检验，4个批次消防器材和7个批次汽车用品不合格，各区县工商质监局正在对不合格商品进行查处，其余商品还在检测过程中。贯彻实施《侵害消费者权益行为处罚办法》，加大执法力度，依法维护消费者合法权益。今年以来，全市各级工商机关今年共立案查处销售不合格商品和各类消费侵权违法案件138件，罚没金额140万元。

三、抓专项整治行动，开展重点领域消费*。

一是按照省局“红盾春雷行动20xx”工作要求，扎实开展了查处侵害消费者合法权益专项行动。

二是开展儿童用品质量专项整治工作。以童装、童鞋、儿童玩具、童车、儿童安全座椅等儿童用品为重点品种，以城乡结合部和农村地区等为重点区域，以商场、超市、集贸市场、批发市场、学校周边小卖店等为重点场所，依据国家强制性标准加强对儿童用品质量的监管，重点检查标签、警示标识是否齐全，是否注明生产厂厂名和厂址，是否在商品包装上配有中文说明等。出动执法人员330人次，检查经营主体540户次，规范6家无照儿童用品经营户，现场责令整改2户，受理消费者对儿童用品质量的咨询10件，投诉24件，为消费者挽回经济损失2、3万元。通过整治，儿童用品市场进一步得到规范和净化。

三是配合公安等部门开展电动自行车整治工作。

四是根据《眉山市工商行政管理局关于开展重点领域消费*工作的通知》要求，围绕“五个突出”开展重点领域消费*专项整治。突出家用电子电器类商品，集中解决商品质量、售后服务和维修服务等方面存在的问题；突出服装鞋帽类商品，集中解决标识标注不规范、质量不达标、存在安全隐患等突出问题；突出装饰装修材料类商品，集中解决消费安全方面存在的问题；突出交通工具类商品，集中解决对道路交通安全和消费者人身安全存在隐患的突出问题；突出有关服务领域消费*，集中解决虚假宣传、不公平。

合同。

格式条款等问题。通过商品抽查检验，查处销售不合格商品违法行为。加大日常巡查力度，加强对农村市场、城郊结合部、校园周边、社区的检查，认真进行清理排查，及时消除安全隐患；加强对集贸市场、商场、超市的检查，督促经营者严格落实进货查验、进销货台账、质量承若等制度，进一步规范了经营者的经营行为。

五是根据《眉山市工商局关于进一步加强有关服务领域消费*工作的通知》要求，组织开展了有关服务领域消费*。以查处服务领域违法行为为重点，切实加大服务领域消费*力度，不断提高消费*公共服务水平，促进服务业健康有序发展；突出重点，强化市场巡查，加大对违法行为的查处力度；结合消费者投诉举报，以有线电视、电信、供电、供气、供水、医疗、美容美发、旅游、中介等与消费者紧密相关的公共服务业为重点行业开展专项整治；以售后服务不到位、服务欺诈、不公平格式条款、强制消费、虚假广告、误导消费、利用特殊地位和管理优势限制和侵害消费者合法权益等行为为重点问题，切实加强*和执法力度，收到明显成效。全系统受理服务领域消费投诉85件，为消费者挽回经济损失20万元。办理服务领域消费侵权案件10件，罚没金额12万元。

六是立足工商职能，配合市食安办、市食药局开展食品安全工作，配合检查食品生产单位50余户，检查食品经营户800余户，集贸市场60个，取缔无照经营30余户，责令整改20余户，立案查处商标、广告、不正当竞争等食品违法案件31件。七是按要求开展了消防产品质量安全专项整治工作，促进消防安全。

一是认真贯彻执行工商行政管理部门处理消费者投诉办法和12315投诉举报中心工作规范，统一使用“消费者投诉举报记录本”和“消费者投诉举报工作手册”，开展业务培训。二是进一步建立健全12315*网络，拓展投诉渠道，充分发挥12315消费者投诉举报网络的作用，提高了*质量。“一会两站”、12315“五进”及12315平台数据信息录入工作扎实推进，为消费者权益保护各项工作的开展打下了良好基础。加强“一会两站”和12315“五进”建设，加强基础数据录入工作，夯基层打基础，将消费纠纷解决在基层。三是创新工作方式，制发了消费*融入社区网格管理。

工作方案。

在全市推进这项工作按照“八有四统一”标准在社区规范设立12315联络站和消费者投诉站聘请社区网格员为消费*联络员实现一般消费投诉不出社区取得明显成效。四是开展“诉转案”工作形成受理及时、流转通畅、处置快捷、查办有力的工作合力。洪雅县工商质监局通过“诉转案”办理侵权违法案1件罚没金额3万元。全市*工作人员想消费者所想急消费者所急办消费者所需真心真情依法*处理消费投诉切实为消费者排忧解难。今年以来全市共接受各类消费咨询3000余人次处理各类消费者投诉举报416件为消费者挽回经济损失60万元。

五、抓消费教育工作，引导科学理性消费。

一是积极开展消费*宣传、教育和引导。充分利用广播、电视、报刊、杂志等新闻平台进行宣传报道，大力倡导文明、健康、绿色、环保、低碳的消费方式，全市在各类媒体上宣传报道有关消费者权益保护内容40余次，形成了较大的宣传声势。二是以3、15国际消费者权益日宣传纪念活动为契机，重点突破与广大消费者密切相关的消费领域的热点难点问题，努力营造消费*的浓厚氛围。三是通过组织“消费教育讲堂”、法律进民企活动、建立和完善“消费教育示范基地”、12315“五进”等开展形式多样的消费教育。四是及时发布消费提示和警示，着力营造了科学、理性、安全、放心、可持续的消费环境。

下半年，全市消费者权益保护工作将重点围绕新消法及配套规章的宣传贯彻、流通领域商品质量监管、重点领域消费*、12315消费者投诉举报处理、消费*融入社区网格管理等工作来开展，提升*效能，维护消费权益。

为推动上海银行业健康发展，营造和谐、诚信的金融环境，配合全市开展“和谐金融诚信服务”上海银行业315国际消费者权益日宣传周活动，根据上海市银行同业公会以及分行办公室的有关要求，我行于20xx年3月15日在全市各区县百家支行网点广泛开展“315国际消费者权益日主题宣传活动”。活动当日尽管寒风凛冽，但是我行工作人员的服务热情感染着过往的每个客户群众，积极宣传普及金融知识。提高金融服务水平、维护金融消费者权益是我行履行企业社会责任、树立行业服务典范的重要举措，也是体现我行始终“以客户为中心”的企业核心价值观。为维护金融消费者权益，从客户角度出发，想客户所想，全辖百家网点共同参与，积极投入活动，通过宣传单页的发放和现场设摊接受客户咨询，取得了良好的活动效果。活动开展情况如下：

一、我行五家网点参与全市同业百家网点设摊宣传活动。

我行卢湾打浦路支行、徐汇大木桥路支行、浦东联洋支行、分行营业部大众客户服务团队、南京西路支行作为五家重点网点，参与全市百家网点设摊宣传活动。各活动单位在收到相关通知后非常重视，按照活动要求第一时间组织、安排工作人员，准备齐全各种宣传资料。

3月15日上午9：30-11：30，我行五家重点网点选择网点门口或者人流量更集中地露天广场，设立了户外“金融知识普及宣传台”，树立“和谐金融、诚信服务”的易拉宝宣传板，同时摆放了涉及电讯诈骗风险防范、银行卡、理财产品等多方面的宣传资料，向过往群众进行现场知识辅导，解答客户疑问，接受客户投诉和建议。

活动现场除了“防范金融风险”、“银行卡”、“个人理财”金融知识折页，各网点还准备了防范电信诈骗知识折页、卡片、宣传海报，货币反假知识宣传手册，防范非法集资宣传折页等。卢湾斜土路支行、徐汇大木桥路支行等网点周边是居民区，中老年居民居多，且为网点的主要客户群。鉴于许多中老年客户对各种诈骗分子的作案手法不太警觉，同时又对各种产品的概念模糊，所以在具体介绍宣传内容时，我行员工着重介绍了宣传折页里的内容外，还提醒客户仔细阅读、平时多注意了解相关知识。分行营业部、静安南京西路支行和浦东连阳支行因地处闹市，均选择了人流量较大的商区或网点周边，接受过往客户的现场咨询和解答，效果显著。个别顾客拿出自己收到的不明诈骗短信询问，我行员工立即提示客户坚决不能相信，不能转账到所谓“安全帐户”，提示之余更为其准备宣传资料以供学习了解，并提示客户要在日常生活中多学习多了解多多防范。

二、我行百家网点参与金融知识普及宣传活动。

我行全辖近百家网点也同样通过走马灯、宣传单页和网点宣传点的设立，向客户进行金融风险防范、账户安全、货币反假等知识的宣传。南汇等部分支行更是结合“三进”活动，通过走进居民社区、商圈、小微企业，向广大群众客户宣传现代金融知识，普及金融产品、服务、法律，运用生动的案例，讲解等形式加强居民反电信诈骗等犯罪的警惕性。生动鲜活的案例讲解、精美有益的宣传单页发放都让客户在活动现场深深感受到了我行工作人员的服务热情，拉近与消费者之间的关系，巩固我行百年品牌。

经过一天的活动宣传，我行共向客户发放“个人理财”、“金融风险防范”、“银行卡”以及我行反*、防诈骗等宣传资料共计1、5万余份、接待客户人次超5000人次，收集服务满意度调研问卷800余份，并且将生活必备的金融知识、金融技能以浅显易懂的方式传授给消费者，全面展现了中国银行竭诚为客户服务的形象，受到广大客户的一致好评。

后续，我行将贯彻长效机制，持续加强此方面的相关知识普及，不断提高我行服务水平和质量，真正使我行业务、服务更贴近客户、符合客户需求，以实际行动为上海国际金融中心的建设、和谐金融消费环境的构建贡献力量！

20xx年xx县工商局消费者权益保护工作在区、市工商局的安排部署下，以服务“五位一体”建设为目标，以“开拓创新服务发展”为主线，突出重点，强化责任，加大流通领域商品质量监管和规范有关服务领域经营行为，积极构建科学规范的消费*监管执法体系，进一步提高“一会两站”及“五进”工作面和规范化水平，依法打击各种侵害消费者合法权益的违法违章行为，为人民群众营造一个满意的市场环境和安全、放心的消费环境。现将我局20xx年消费者权益保护。

如下：

一、以规范12315建设为重点，充分发挥12315*作用。

——完善12315消费者申诉举报工作机制。一是进一步完善县局、工商所消费者咨询、申诉、举报办理督办、节假日值班等制度，配备精干、业务能力强的工作人员，做到机构健全，制度齐全。二是大力推广小额消费纠纷快速解决机制，推动消费纠纷协商和解，提高消费*效能，切实保障群众利益。三是充分发挥“一会两站”作用，使其真正成为解决消费纠纷、提供*服务的前沿阵地，因部分*站工作人员调整，重新聘请了5名12315消费*站副站长和11名联络员。做到反应快速、程序规范、处置得当、指挥有力、分析准确，为及时处理消费者申诉打下坚实的基础，有力提升了12315平台*执法效能。

——做好消费者申诉举报工作。一是对消费者申诉举报办理情况实行月通报制，并将消费申诉、举报办理、纠纷调解成功率、满意率等工作纳入季度督查、半年、年度考核。二是充分发挥“12315”指挥中心作用，及时快速分流各类消费者申诉案件，并对消费者申诉案件的办结情况及时进行回访，形成消费申诉案件受理及时、流转通畅、处理快捷、查办有力的工作格局。三是进一步强化数据、信息归集工作，通过对消费申诉、举报和消费热点分析，发布消费警示12条，为消费者科学消费提供可靠的数据支持。截至目前，我局共受理消费者各类申诉17件、举报2件，办结消费者申诉17件，调解成功率达100%，为消费者挽回经济损失65286元；办结举报2件，没收过期饮料31瓶，价值77、5元，罚款20xx元。

——“五进”工作开展情况。为切实维护消费者合法权益，我局按照区、市工商局的安排和部署，结合本地实际情况，深入开展“12315”消费*“五进”活动，不断健全和完善消费*网络，有效提升了工商部门的社会公信力，扩大了12315品牌的影响力。一是在企业、商场、市场、景区健全和完善自律制度，大力推广小额消费纠纷快速调解，推动消费纠纷协商和解，提高消费*效能，切实保障群众利益。同时，积极探索消费*方式转变，通过开展与企业行政约谈，加大对“12315”*站工作指导力度，加强与人民法院的沟通联系等方式，把人民调解、行政调解、司法调解有效衔接联动，努力做到职能互动、优势互补、资源共享，切实筑牢消费*这一民心工程。二是加快推进投诉信息一体化建设，在2个商场、2所学校、1家企业、2个行政村设立“快速通道”，指导“快速通道”单位准确及时录入处理消费投诉，落实总局和区局提出的投诉信息一体化建设。三是结合“无传销社区（村）创建”等活动，广泛开展消费*知识进社区、进农村活动，通过解答消费咨询，讲解识假辩假知识，举办真假农资商品识别、消费*知识有奖问答等活动，不断提高消费者的自我*意识。截止目前，共创建：“一会两站”113个（其中：3个分会、2个社区、108个村部）。“五进”*站点共设立135个（其中企业18个、商场1个、超市4个、景区4个、学校79个、宗教场所29个）培训*站工作人员360人次、义务监督员40人次。

二、强化消费*教育，深入开展消费侵权专项整治。

——开展丰富多彩的“3、15”国际消费者权益日活动。3月13日至15日，利用逢集日，xx县工商局、消费者协会联合综治办、司法、公安、检察院、法院、质检、卫生、发改、民政、交通、农牧、林业、水利、烟草、移动公司等单位及个体工商户，分别在县城广场、泾河源街道、六盘山镇街道开展了声势浩大的宣传咨询服务活动。一是开展大型消费*宣传咨询活动。32家成员单位设立了咨询服务点，现场向群众宣传相关的法律法规知识，为群众讲解、解答消费过程中遇到的各种法律法规问题，发放法律、法规宣传资料，现场受理消费者投诉。二是开展以猜谜为主要形式的消费*宣传活动。在宣传现场各成员单位以消费领域、工商法规为主要内容的谜语成为今年宣传的一大亮点，吸引了各界人士积极参与消费*宣传活动，在猜谜现场兑换奖品，猜谜中穿插消费*知识有奖问答，使观众在娱乐中增强了消费*意识，受到了当地群众的热烈欢迎和好评。三是举办假冒伪劣商品展，通过现场展示，真假对比、发放材料等手段向消费者讲授了如何识别假冒伪劣商品以及如何维护自身的权益的相关知识以及相关的*途径，为消费者解决了*疑难问题，提高了广大消费者识假辨假的能力。四是集中销毁假冒伪劣商品活动。

本次活动共参与单位32家，悬挂横幅38条，电子显示屏19个，展板56块，悬挂谜语1400条，现场展示假冒伪劣商品21余种，发放消费材料20xx0余份，现场接受咨询185余人次。并就执法人员在日常巡查及专项整治中依法收缴199、6公斤的假冒伪劣商品进行了展示和集中销毁。

——开展第14次全国“爱耳日”宣传教育活动。利用县文化旅游局正月十五开展元宵灯会之际和3月3日在县城人民广场举行第14次全国“爱耳日”启动仪式大会，开展爱耳日宣传活动，发放宣传资料，现场解答咨询80人次。

——突出重点，扎实开展食品市场各项专项整顿。针对今年国务院对我们工商部门进行机构改革和职能调整的关键时期，为了保护消费者合法权益，我们继续把食品安全作为工作的重中之重，以群众日常生活必需的食品和季节性、节日性食品为重点，以学校周边、城乡结合部、农村集市为重点区域，集中开展专项执法检查。突出抓好粮食、食用油、调味品、肉类、水产品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、儿童食品、乳制品、保健食品、酒类和老年食品等食品质量监管，进一步加大流通领域食品安全监管力度，维护食品市场和节日消费安全。

1、先后开展了“元旦、春节”食品市场专项整治、食用油市场专项检查、打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品整治、问题食品清查、名烟名酒专项整治、“黑名单”食品清查、校园及周边食品安全专项整治、农村食品安全专项整治、“美素丽儿”问题奶粉清查、清真食品市场专项整治、五一”食品市场专项整治、不合格乳饮料清查、夏季食品饮料市场专项整治、牛羊肉及制品市场专项检查、“六一”食品市场专项整治、餐饮业专项整治、儿童用品质量专项整治、端午节食品专项整治、保健食品专项整治、问题皮蛋清查、开斋节食品专项整治、“中阿博览会”清真食品专项整治、“两节”和“一节两会”期间的食品专项整治、乳制品、米面油酱醋等食品专项整治、食品添加剂市场专项检查、一次性发泡塑料餐具等20多次食品安全专项行动。截至目前，共出动执法人员2767人次，出动执法车辆432台次，检查经营主体6673户次，没收过期食品579公斤，查处各类食品违法案件30件，罚没款1、5万元。

2、食品质量监测工作坚持不懈，严把食品安全质量关，维护我县食品市场秩序，保护消费者合法权益，营造放心安全的食品消费环境。圆满完成自治区人民政府20xx年10项民生计划为民办30件实事，在全县11户食品批发经营户中建立了食品电子监管，完成区、市局下达的食品检测工作任务，共检测各类食品180个批次，其中抽样送检皮蛋1个批次、液态奶2个批次，婴幼儿配方奶粉4个批次，合格率为100%。

3、开展食品安全宣传周宣传活动。6月17日，紧紧围绕“社会共治，同心携手维护食品安全”这一主题，结合工商部门职责，采取悬挂标语、摆放展版、设置“宣传咨询服务台”和“投诉台”、发放宣传资料、发布消费警示信息、现场解答食品安全消费知识、展示假冒伪劣食品等形式，向广大群众大力宣传《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保*》等法律法规及食品安全和消费*等方面的相关知识，引导群众安全消费、理性消费，增强群众消费信心，受到了广大群众的欢迎。发放各类宣传材料1000份，发布消费警示5期，利用手机短信向社会各界发布消费警示信息5000条，悬挂横幅5条，电子显示屏19个，制作宣传展板16块，接受群众咨询185人次；全年共举办各类食品安全知识培训班6期，受培训人员1542人。

同时，还开展了食品添加剂、保护野生动物专项整治、重大动物疫情防控、农村食品摊贩、食品加工小作坊、食品配送企业等与人民群众生活息息相关的重要商品、重点区域的食品安全专项整治，与食品经营户签订《食品安全。

责任书。

》787份，与食品摊贩和食品加工小作坊签订《食品安全质量。

承诺书。

》64份。

——开展春节期间名烟名酒专项整治工作。为维护节日期间市场秩序和消费安全，促进节日市场繁荣稳定，全面净化我县烟酒市场，严厉打击制售假冒名烟名酒的违法行为，共出动执法人员54人次，车辆11台次，检查烟酒类经营户307户次，查处2起经营假冒“五粮液”徽记和“五粮醇”注册商标白酒案件，没收假冒名酒12瓶，涉案金额1170元，罚款1170元。

——与物价部门联合开展节日稳控物价专项执法检查。针对春节期间部分生活必需品价格不断上涨，为了稳控物价和安惠民生，保证节日市场物价的稳定，确保市场的稳定供应，与物价部门联合开展节日稳控物价专项执法检查。以农贸市场、牛羊肉销售店、蔬菜零售摊点、食品加工小作坊、超市为重点；严查囤积居奇、哄抬物价、欺行霸市、散布涨价谣言等违法行为。共出动执法人员31人次，检查牛羊肉销售店26户次、摊点12个次，蔬菜销售店38户，食品加工小作坊44户次，超市6户次，对5户经营者在营业场所不实行明码标价等问题进行了指导规范。通过检查有效遏制了部分经营户趁节日之际哄抬价格、牟取暴利等不正当价格行为，切实维护了节日期间市场价格稳定。

国际消费者权益保护日活动方案

为了迎接和纪念第33个“3·15”国际消费者权益日，更好地宣传贯彻消费维权法律法规，充分宣传“携手共治畅享消费”年主题，xx工商局、自治区消费者协会将在全区组织开展隆重纪念国际消费者权益日宣传咨询服务活动。

会上通报具体活动方案如下：

1.组织举办“携手共治畅享消费xx年‘3·15’国际消费者权益日大型宣传咨询服务活动”。“3·15”当天，自治区工商局、自治区消费者协会与呼和浩特工商局、呼和浩特市消费者协会将在维多利国际广场举行大型的宣传咨询服务活动，同时举办“月月3·15”活动启动仪式。

2.联合主办“3·15消费维权电视特别节目”。xx年，自治区消费者协会将与各盟市消费者协会联合首次举办“3·15消费维权电视特别节目”，通过电视特别节目的影响力进一步推动消费环境健康发展。3月14日晚20点，特别节目将在各盟市广播电视台、自治区消费者协会消费维权网站、正北方网、新浪网等媒体同时播出。

3.继续开展3月份“消费维权宣传月”和“万家企业诚信承诺联盟”活动。针对社会上存在的.大量不讲诚信损害消费者权益行为，紧紧围绕“携手共治畅享消费”年主题，采取以案说法、专家访谈、跟踪暗访等多种形式开展集中的系列宣传活动，弘扬社会诚信，公开揭露严重损害消费者权益的行为。

4.总结和研究《消法》实施一年来的成效和典型案例，动员媒体进行广泛宣传报道，以进一步扩大《消法》的认知度，促进全社会落实法律规定的各项责任义务。

5.强化年主题重点监督工作和投诉工作的宣传报道，加强与广大消费者、社会有关方面的沟通互动，反映消费者诉求，争取社会支持，谋求良好效果，促进行业自律和消费环境进一步好转。

年3月14日，自治区工商局将在八楼会议室组织相关部门和相关处室召开新《消法》实施一周年座谈会。

年，自治区工商局、自治区消费者协会将加强和推动消费维权配套法规、规章的完善工作。积极与当地人大、政府联系，推动《内蒙古自治区实施办法》的修订工作。

消费者权益保护工作计划

近日，中国xxx印发《2017年保险消费者权益保护工作要点》的通知，通知指出2017年保险消费者权益保护工作要按照全国保险监管工作会议部署，认真贯彻《xxx关于加快发展现代保险服务业的若干意见》和《中国xxx关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，坚持稳中求进总基调，坚持“保险业姓保、xxx姓监“，坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”，强化保险公司维护消费者权益的主体责任，督促保险公司重视和改进保险服务，严厉打击损害消费者合法权益行为，强化保险消费投诉处理监管，加强消费者教育和风险提示，加快推进保险业信用体系建设，爱护好、维护好、保护好保险消费者合法权益。以下是《2017年保险消费者权益保护工作要点》内容摘要：

一是启动保险服务标准化建设。在现有保险服务规定的基础上，根据行业发展水平、逐步建立完善覆盖产、寿险和中介业务的服务标准。二是扎实开展保险公司服务评价。在总结首次服务评价经验基础上，进一步完善相关指标。三是推进保险小额理赔服务质量监测。

一是规范投诉处理流程。结合投诉管理系统正式上线运行以来的使用情况，规范投诉处理的接收受理、甄别转办、办结审结等环节。二是加强投诉处理考评。进一步强化公司投诉处理主体责任，督促公司规范投诉处理流程，严格办理时限，增强处理时效，提高投诉案件一次性解决能力和水平。三是强化投诉数据分析。加强对投诉处理数据分析，定期形成投诉分析报告，发现投诉反映的突出问题，及时将有关信息反馈给市场主体，发挥投诉数据预警作用。四是全面推进保险纠纷诉调对接机制建设。

及时发布行业投诉情况通报，按月度发布保险消费投诉情况通报。定期披露损害保险消费者合法权益的典型案例。编制并公布保险消费者信心指数，编制2017年度保险消费者信息指数，并及时向社会发布。

开展保险消费者教育宣传活动，加强保险消费风险提示，编印保险基础教育普及读本。根据保险消费特点，结合保险消费过程中的相关法律规定和可能出现的风险点，从社会公众的视角，组织编写《保险消费指南》，为公众购买保险产品、接受保险服务和提高自我保护能力提供具体指导。

一是完善并落实保险消保各项制度，组织开展保险消费者保护制度执行情况督导检查，压实保险公司维护消费者合法权益主体责任。二是大力推进保险业信用体系建设，建立保险行业失信惩戒制度，落实行政许可和行政处罚等信用信息公示，加强业务支撑系统建设。