客服管理制度（精选19篇）

规章制度的制定应充分考虑实际情况和集体意愿，符合实际需要和发展目标。规章制度应当与组织的核心价值观和发展战略相一致，以实现组织的长远目标。

公司客服部管理制度

一、部门职能：

2.市场部：只要负责市场推广制定，活动策划及推广等工作;含有职位：

数据分析专员，直通车广告推广专员。

3.物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作;4.产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。

二、薪酬组成：

底薪+福利待遇+提成+奖金。

三、底薪制度：

1.客服类：新员工底薪1500元，老员工工资至5000元，无管理级别底薪;。

6.运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理2000元至5000元不等;7.其他部门：根据公司相关人事执行。

四、福利待遇：

餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。

通常来说：提供社保+餐补每月300元。

五、提成制度：

3.单指标完成提成：市场部提成方法。即市场部员工需要完成市场销售指标才能享受规定比例的提成。

七、计算方法：

1.销售毛利=销售总额-无指标销售额提成-产品成本价。

3.总指标=销售纯利/3≥当前员工底薪总和(即总指标是销售纯利的三分之一，并且总指标应该大于或等于当前员工底薪总额，比如，当前所有员工的底薪为2万元，那么总指标需要在2万或2万以上，那么销售纯利应为6万或6万以上)。

4.单指标=销售毛利/10≥所需的市场推广费用(比如：某款商品预算用100元的直通车广告推广费，那么这款商品需要完成1000元的销售毛利收入)。

八.薪酬特点：

1.客服部是一个执行部门，一个平台的盈利与客服的工作息息相关，制定无指标销售额提成，让每个客服看到具体每笔订单量的提成，能够有效提升客服的服务态度与工作效率。

2.市场部是一个富有挑战性的部门，公司制定有指标完成提成，类似于对赌协议，公司给你预算市场推广费用及让各个相关部门配合你的工作，并且根据市场推广费用制定销售目标，完成了跟你分成，完不成没有提成，这样子让每一个市场员工有目标性地更加细化市场推广工作，提供销售转化率。当然，如果出现了市场部员工很难完成指标，就得好好分析其中的原因，是指标制定太高，还是市场人员的自身能力问题。

3.物流部无底薪只有按照订单定额提成的设计方法，并针对不同员工进行保底提成，是参考杭州九堡申通快递公司的业务员薪酬设计方法：快递业务员没有底薪，只有8%的快递营业额的提成，新员工提成不足1800元发足1800元，老员工提成不足2500元发足2500元。这样子以来，在保底提成保障下，公司发货量越大，收入越高，劳有所得，物流部的员工也不会埋怨钱都是别人赚的，我们只是干苦力的份。

4.数据部采取底薪加订单定额提成的设计方法，数据部的工作性质类此于外。

客服部管理制度

1.1根据本公司经营管理的总体目标,客服部需定期制定出各种配套计划,使工作更加主动、有效和协调。

1.2主要计划有:。

1.2.1编制和控制本部门的各项预算。

1.2.2根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。

1.2.3定期制定培训计划并监督实施。

1.2.4制定好本部门物资设备的采购计划。

根据管理区域的规模及管理体制,设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位设置,明确各种岗位的职责和任职要求,并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。

根据各岗位的任职要求,聘用合适人员,通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术,并养成良好职业习惯。同时,通过有效的奖惩与激励管理制度,使员工能始终积极、主动地进行工作。

制定好客服部物资的管理计划。与行政部门充分配合,做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作,以减少资金的耗费与占用。

培训员工树立质量意识,实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进,再制定、实施、检查,使之成为一个循环往复螺旋上升的过程,不断提高客服部的服务质量。

编制和控制客服部年度的各项预算。同时,在审批部门要求采购的物资时,努力在不降低规格的前提下,尽可能降低成本。

协调好客服部与公司内及物业外各政府职能部门的工作关系。如保安、工程、财务及行政人事部的关系,及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、各施工单位及供应商的关系,以取得它们对客服工作与管理工作的支持与配合。

客服人员管理制度

公司客服部管理制度

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的.动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

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公司客服部管理制度

1、公司员工必须严格遵守作息时间，按时上下班，不得迟到，早退和旷工。

2、遵纪守法，坚决服从有关上级的管理，杜绝与上级顶撞。

3、工作时间要衣冠整齐，正确佩戴工作证和工牌，不得打闹，不得穿拖鞋（特殊工作除外），不得影响别人工作。

4、不得有意怠慢工作或工作不努力。

5、公司拒绝私做交易而谋求非法收入。

6、对客户的疑问必须礼貌解答，对上级布置的任务，同事拜托的事必须一一落实。

7、上班外出办事需要向行政部或部门经理讲明所去地点，时间，所需办事宜，如有不相符而影响工作的按旷工处理。

8、上班时间无事不离岗，不串岗，不做与工作无关之事。

9、工作时禁止谈论与工作无关的话题。

10、应急请假，正常请假及正常调休，在自己安排的天数内，不能如期回公司又未补办手续的，视同擅自离岗。

11、负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理。

12、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门。

13、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。

14、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快，应答好日清日高。

15、遵守公司制度，完成上级领导交办的服务工作。

淘宝客服管理制度

（暂行）。

第一则总则为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。

第二则工作守则和行为准则员工工作守则包括：

（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司和个人的发展努力工作。（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。

（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。

（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。

（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。

（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。

（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。

（11）精益求精，不断提高工作绩效。

员工遵守的行为准则包括：

（1）必须严格遵守公司的工作守则；

（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；

（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；

（5）必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。

（6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。

（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。

（12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。

第三则奖惩为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。

一、奖励。

1、公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益；挽回重大经济损失；取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。

2、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。

（1）业绩奖：单位时间所完成的业绩奖。

（2）特别奖：工作勤奋，业绩突出、工作态度、敬业精神、工作表现突出和有其他特殊贡献的员工，即时给予奖励。

二、处分公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。

公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿：（包括但不仅限于以下行为）。

一、工作失误所带来的损失。

1.计价失误。

2.没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。

3.定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责。

4.服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评。

二、工作态度不认真。

造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误。

正常工作或影响公司声誉利益的。

2．不履行合理的工作分配，影响工作。

3．贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为。

4.故意或失误填报不正确的信息资料；擅自篡改记录或伪造各类资料。

日常工作规范。

1.客服交接班要视工作情况为准，白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

2.上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。

3.没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化分类和商品关健字。同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。

4.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以记过。

5.保持桌面整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁办公室，轮流清理，.记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。

7不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励员工利用空余时间自学培训,自身的能力。

二．日常工作过程。

一．设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。

1.旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。

2.后台交易状态为“等待买家付款“的，首先检查买家是否有备注或留言，然后检查收件地址和商品所需的实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后旺旺上联系买家确认商品属性。

3.后台交易状态为“买家已付款“应检查买家是否有留言或备注，再写好快递单还包括所购买的商品名称及数量。最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品对应的实物规格形状以及图片颜色是否一致，并保证书写无误后输入物流单号点发货。

4．买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起价格相差太大了您再加点吧。”）。

5．对产品必须熟悉包括图片的色差程度，产品的发货时间，最低的销售价。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，必要时可以在说明是以本机显示器图片和实物比对，颜色是深是浅的描述或也可以用软片调成相近色供买家参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点。当买家要求优惠的意图时明确表示可以优惠并与之友好的沟通，咨询所需数量邮寄到哪再计算优惠价格，优惠价不宜一口咬到底要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。

6．在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：比如应该快递正常**天会到材料厚度**mm左右差不多相近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大我们尽量以最快时间给您发货等。

7.和买家沟通过程中严禁其它非工作内容特别是任务式互动交互式游戏或聊天。沟通中要记住聊天内容，特别是和买家的所需要材料颜色数量规格有变动或其它特别要求都必须在拍下后备注好（比如**改成**要星期五送件送前电话联系一定要用申通快递修改了地址等必须备注并落实）当买家拍下后要检查所拍下的商品与数量和沟通过程中所要求到的是否一致必要时还应重新拍下。拍下后还应该查看地址是否为偏远地区并资咨询以便选择快递。

8.当买家拍下后后台交易状态为“等待买家付款“的，首先检查买家是否有备注或该与买家在沟通过程中是否有特殊要求自已都应备注说明，其次检查拍下的商品和沟通过程中的是否一些致，然后检查和实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后旺旺上联系买家确认商品属性确认价格。

9关于改价，修改价格必须避免违反淘宝网各项规，单个定单修改的价格不能高于50%。

10.当买家付款后后台交易状态为“买家已付款“应检查买家是否有备注，然后查看自已是否有对该买家的备注，再写好物流面单收件人地址及联系方式和所购买的商品名称及数量。最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品名称规格形状图片颜色是否一致，并保证书写无误后输入物流单号点发货。

11.当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺id如果是电话咨询的要问对方交易的定单编号，然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态，然后根据实物情况与其沟通。必要时要致电物流公司咨询处理。

12当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了根据商品性质与其沟通，如有买家说商品损坏了，首先要其不要签收就地退回我们会尽快为其处理，如已签收的要婉转和无耐的表现示淘宝网和物流公司明确规定一量签收表示对已签下的商品无意议，重新够买的话我们可以再给与特价。如遇到不讲理的让其联系我们的售后处理。

13，如果遇到确实需要退换货时。要各自的负责人做好记录。包括退换货物流状态、退货材料完整程度，退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处。

14．日常工作之余要多少对商店进行优化这是必须的唯有对商品和店铺的熟悉才能做好销售工作，熟悉的程度也直接影响到销售业绩。优化包括店铺装修美化商品分类商品标题关健字优化商品属性描述等。

客服部薪酬管理制度

淘宝客服管理制度

一、目的：

为了明确xxx客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。

二、服务信念：

1.树立端正、积极的工作态度。

2.要有足够的耐心与热情。

3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业。

4.对待工作勤恳、努力、负责。

5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率。

6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作。

三、本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、资料管理、vip客户管理。

四、适用范围：本制度适用于xxx客服管理工作。

五、岗位职责：做好淘宝千牛、在线微信，接待和处理客户问题，高质量服务完成在线客服售前、售中、售后服务工作。同时客户问题的收集整理，配合其他人员完善网店运营，提高销售量、服务质量。

客户服务部。

售前客服售后客服查件客服投诉处理。

第三章岗位职责。

一、售前客服。

岗位概要：通过千牛、微信，随时接受客户咨询做好与客户的沟通，热情耐心处理客户问答、为客户做好询单、引导购买、促成订单、完成销售，售后跟踪、问题处理、反馈登记。

岗位职责：

每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程、顾客产品改善意见登记、顾客常问问题整理。）。

做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教训，不断提醒自己，提高自身的业务水平，成为一个销售高手。

在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。

负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热情的服务态度和专业的沟通，逐步塑造店铺的良好形象。

丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提高成交率与客户回头率。

负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通过向买家询问（询问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了？）等方式，督促买家及时付款。负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情况。发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的微信推送消息、手机信息和旺旺消息。

把忠实买家设为你的vip买家群体，提出相应的优惠政策信息，负责活动通知客户。负责做好销售后的订单备注。做好个人每天的销售报表。

负责完成部门经理交办的其他任务。

二、售后客服。

岗位概要：热情耐心处理客户的所有售后问题，登记售后问题，提出改善建议。对顾客反应关于产品的问题及建议，以文档登记半月一次发给部门主管。总结经验优化服务。

岗位职责：

通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务负责订单管理、发货进度的跟进。收集与反馈顾客的意见；协助售前销售。

退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关售后问题店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息，查看并处理信息每天工作开始之前，做好售后各项准备事项。

（处理中、差评的流程、延伸客户服务的流程、退换货的操作流程）。

做好每天的工作记录，记录每天的问题，以及自己是如何解决，总结经验教训，不断提醒自己，提升自己处理问题能力，成为一个专业的售后客服。

搜集买家们好的意见和建议。

建立买家的资料库，记录每个成交交易的买家的各种联系方式。

二、投诉处理：

岗位概要：积极处理客户投诉，提出客户投诉问题，改善意见。

岗位职责：在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成客服任务。

负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。

负责受理客户投诉并记录投诉内容，检查审核（投诉处理登记表）。

负责确定具体的投诉事件，协作调查客诉原因。

负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交上级。

负责对客诉处理结果进行确认，做好资料归档，进一步的总结分析和考核工作。

负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档。负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案。负责完成部门经理交办的其他任务。

一、

1.上班时间：前期4人。

早班：8：00-12:0012:00-17:30晚班：15:00-18:0018:00:00-24:00（每周调休，月休3天。具体按组长排班表轮班、轮休）。

2.注意事项：上下班时，必须做好交接工作、交接本记录、及时查看工作。

3.严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤，不得在上班时间从事工作不相关的事情。4.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理。5.每周日下午14:30开部门例会，由部门经理主持会议，每位客服都需要汇报一下自己上一周的完成目标情况，工作中遇到的问题及接下来需要改进的地方。

6.新产品上线前，由商品部给客服上课（不确定），介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

7.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班。

8.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人。9.其他未尽事项由部门经理决定。

二、岗位规范：

1.客服人员应保持良好的状态和仪容仪表，工作认真，热情，有耐心，责任心强。2.接待客户咨询，要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，工作制度3.熟练掌握本职工作流程和服务项目，全面了解客户的情况，严格按照公司规定的进行客户服务工作。

4.接待好咨询客户，文明用语，礼貌待客，不影响公司形象，一个月内因服务原因收到买家投诉，罚款20，被二次投诉，罚款金额按双倍逐渐递增。

5.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，并每周上报工作总结与计划。

6.每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的名字，插上小蓝旗，以便计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。7.没顾客的时候，多浏览详情页，对售中的产品加强熟悉和专业。巡视淘宝后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。在接受客户投诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。

一、办公礼仪。

1、注意仪容仪表，遵守公司相关规定。

2、言行举止要得当。

3、办公室工作区域要整洁，大方，美观。

4、在和其他人沟通时音量要得当，避免影响他人。不得大声喧哗，当同事在和顾客通过电话联系时，尽量降低说话的音量。

5、礼貌对待员工同事及客户，构建和谐氛围。

6、同事之间互助友爱，热心主动帮助员工以及同事，铸造团队意识。

7、部门之间积极配合，共同完成公司安排的任务，培养团队协同意识。

8、服从公司管理，积极沟通养成服从习惯。

二、在线客服沟通礼仪。

1问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等。

2.祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、小鱼也和亲亲一样期待早日见到宝宝、亲亲辛苦了、月子里的妈妈多注意休息、早点休息晚安等关候用语。

3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您天天开心、祝宝宝健健康康等。

4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、非常抱歉等。

5、道谢语：谢谢、非常感谢您、谢谢亲爱哒、等。

6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等。

8、解释语：很抱歉，这种情况，是公司统一的规定等。

10、基本礼貌10字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

11、商量语：您看这样可以吗，您看这样好不好等。

12、避免使用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不可以、但是等；

客服管理制度

规范值班工作。

值班管理。

3.1客服助理负责值班工作。

3.2客服组负责人负责值班工作的监督和检查。

4.1标准和要求

(1)严格按岗位职责完成本职工作,同时认真完成客服组负责人或管理处经理交办的其他工作安排及任务。

(2)上岗时,应统一穿着工作服、佩戴胸卡,并注意保持工作区域的卫生清洁。

(3)严禁在当班时间内看报纸、杂志、吃零食、吸烟、聊天、睡觉,不脱岗、串岗;当班时间内不接打与工作无关的电话,不做与工作无关的事情。

(4)热情接待来访住户和其他人士,对其咨询的有关事项给予主动、文明、圆满、详尽的答复或解释。

(5)电话铃响三声内必须接听电话,且必须使用礼貌用语'您好,中原物业'。

(6)严格执行《客服员工行为管理规范》。

(7)严禁在工作时间讨论业户及公司情况,严格做好保密工作。

(8)处理突发事件应保持沉着、冷静,严格按突发事件应急预案执行。

(9)前台人员须坚守岗位,不得擅自离岗。

4.2根据发展商提供的入住清单为业户办理入住手续,及为已办理入住的业户办理二次装修手续。

4.3检查前日报修统计及未完成问题汇总,对当日应解决的问题进行跟进处理,不能解决的需问明原因及解决的日期,在《值班日志》上注明。

4.4协调、调度各部门共同处理突发事件。

4.5工作时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应立即上报部门负责人决定处理措施,重大问题应及时上报部门负责人和管理处经理。

4.6前台值岗人员应将工作处理过程详细的`记录在《值班日志》中,《值班日志》不得撕页,记录不得涂改,记录本用完后,由客服组统一保管。

4.7交接班

1)接班时,客服组前台人员提前10分钟到岗。

2)接班人员清点岗位上所有公物,如:电脑、办公用品等,如发现损坏、缺遗应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录。

3)认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进。

4)检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交班人员做出说明,并做好记录。

5)交接双方在确认无误后,在上一班工作记录本上签字。

6)交班时,交班人员在交班前15分钟将前台物品摆放整齐有序,台面、转椅干净无灰尘、无杂物。

7)认真做好工作记录,将需跟进工作如实向接班人员交待清楚。

8)互相签字后,方可离岗。

9)一般情况下,交班人员应将本岗位工作办理完毕后再行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。

4.8客服组负责人每天检查前台《值班日志》并签字确认;前台值班人员应主动向部门负责人汇报重点工作情况。

4.9接待业户相关咨询、受理业户报修,填写《特约服务/维修工作单》,送至工程组,若工程人员在20分钟内未到达现场,须致电业户解释原因,并跟进完工时间。维修结束后向业户征询意见,并详细记录在案(详见《报修程序》)。

4.10接待业户的日常报修及特约维修工作,认真填写维修工作单,对维修工作进行跟进,并对维修结果进行回访。

4.11处理业户的来电、上门咨询及投诉,并对其咨询、投诉的事情记录清楚,并及时给予圆满的答复或解决。

4.12定期对业户寄存及未领取的空房钥匙进行核对,并定期更新钥匙明细。

4.13根据每天的巡视工作记录,及时督促有关责任部门及时整改、办理,并对处理结果进行跟进。

4.14每月对业户进行例行回访并将回访结果进行分析、汇总报客服组负责人。

4.15根据情况,定期对业户进行满意度调查,并将结果进行汇总统计。

4.16及时更新业户档案,并严格对业户档案进行保密,不能泄露给公司以外的其它人员。

4.17为业户办理停车证,负责保管、更新相应资料。

5.1《值班日志》

5.2《交接班记录》

5.3《特约服务/维修工作单》

客服部管理制度

1.0客服部所使用的鼠药、敌敌畏、灭螂药、酒精、稀料均属危险品控制范围。

2.0从库房领用危险品必须是客服部领班级以上人员,并将领用时间、数量等内容填写《危险品使用登记表》上。

3.0领用的危险品需单独存放,与其它物品隔离,并采取加锁措施进行控制。钥匙由保洁领班保管,每次使用时,需经客服部领班级以上人员批准方可使用,并由批准人亲自发放。

4.0每次使用时,需按实际使用量领取,用完后,将未用完的危险品重新入库,并认真填写《客服部危险品使用登记表》。

5.0在使用过程中,如发现任何异常、意外情况,及时向领班、主管报告。

6.0任何危险品未经许可不得外借。

淘宝客服管理制度

1.上班时间：

白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。未交接或已交接忘了没有及时处理给公司带来损失时一次罚款10元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。

2.每位客服一本备忘录：

在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来后在第一时间向客服主管反应问题。反应的问题经公司采纳按重要程度奖励10~100元。相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。

3.每周一早上8:00召开公司例会：

晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，客服主管必须将上一周每个员工在工作中发生的问题及接下来需要改进的地方找出合理的解决方法并告诉每个客服。

4.在工作中要学会记录：

空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，可查看其他优秀客服的聊天记录作为学习之用，有的对比才会知道问题出在那里。

5.新产品上线前：

由商品采购部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品相关知识。

6.接待好来咨询的每一位顾客：

文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，顾客找上门后应在30秒内打个招呼,每延词30秒中将扣5元,如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉或与顾客发生吵架，一次罚款50元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。

7.每销售完一笔订单：

都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便业绩考核系统抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。

8.如遇客户需要添加订单的情况：

先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。

9.上班时间不得迟到、早退：

有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。

10.上班时间不得做与工作无关的事情：

非qq客服，除阿里旺旺外，一律不准上qq、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款10元一次。

11.上班时间可以听音乐：

但只允许带一边耳机听，为防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将小声谈话，不得大声喧哗。

12.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。

13.没顾客上门的时候，到店铺查看并多掌握产品相关的业务知识。

14.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每个人负责自己的的责任区域，不按时清洁的违者罚款10元一次。

15.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者罚款10元一次。

16.所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。

17.其他未尽事项由部门经理决定。

客服部规章管理制度

遇有下列问题应及时请示报告：

1、发现重大差错、事故，严重违反纪律问题。

2、危及通信设备、人身安全问题。

3、超出本职范围以外需解决的问题。

4、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。

5、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。

1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。

2、严格遵守公司纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。

3、严禁带非工作人员进入监控室、档案室，凡外部人员因公进入监控室、档案室，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）。

4、严禁在办公区域使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。

5、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。

6、保管好工作必需物品，在办公桌内放钱及贵重物品丢失者责任自负。

7、办公区域严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。

1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户的建议、投诉流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。

2、每周一次例会。由各部门负责人参加，客服部负责人主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位工作人员。

3、全客服部的会议每月定时召开，由客服部负责人主持。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。

4、及时提交半年和工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。

1、客服人员必须有高度的责任心，并且对待业主提出的问题要耐心、细致地给予回答。掌握专业的知识是客服人员应有的基本素质。

2、客服工作人员在工作中必须服从上级安排。不说对公司不利的话，不做对公司不利的事。

4、在岗期间，坚守岗位、统一着装、佩戴工作证、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

5、上班期间要服从指挥调度，认真按各项业务规范、服务规范及操作规范的要求去做。

6、上班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

7、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时准确。

8、自觉遵守劳动纪律，认真履行岗位职责。严禁在工作区域内大声喧哗，未经领导批准不得擅离职守。

9、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和资料不被泄露。

10、与客户沟通，为客户解答疑问，处理客户投诉。

11、提供优质服务，在公司和顾客之间建立良好的关系。

12、办公时间要保持肃静，不准串岗聊天；嬉闹、高声喧哗和争吵。

一、工作环境卫生管理。

1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土，桌面上不得摆放与工作无关的物品。

2、门窗明亮，地面整洁；

3、员工上班着装整洁、卫生，长发要扎起，尽量职业化。

4、着装整洁，不皱巴、不残缺、不挽袖，化淡妆上岗。

5、个人物品妥善保管，严防丢失。严禁乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。

1、上班时间已到而未到岗者，即为迟到。

2、未到下班时间而提前离岗者，即为早退。

3、工作时间未经领导批准离开工作岗位，为擅离职守。

4、对迟到、早退、擅离职守现象的员工，应进行教育，数屡教不改的，给予适当的处分，如有造成严重后果的，应追究其责任，5、对旷工者，应做出书面检讨，并扣除矿工当天工资，扣发当月各项奖金。

6、经公司批准脱产参加会议、学习、出差、均属公假，经公司指定或批准参观、访问、以及因公负伤人员，根据实际情况核给公假。

7、因工作需要积累工时工休，一般应在当月补休，如确因工作一时不能安排补休的，经部门经理同意可适当推迟。

8、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。

9、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。

10、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。

11、病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）领导。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给领导。

12、上班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。

13、因公事及外出学习，需经客服部经理批准。

1、任何管理人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。

2、对业主投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报给部门经理，由经理决定处理办法和责任部门。

3、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任，为难业主或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主和管理处经理，做到事事有着落、件件有回音。

4、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主提供满意管理、服务，减少业主的投诉、批评，将业主的不满消解在投诉之前。

1、凡业主对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

2、管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

3、管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。

客服部安全管理制度

客服管理制度

1、上班时间：白班8：30―17：30，晚班17：30―凌晨1：00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

2、每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。

3、每周一早上8：00召开公司例会，晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。

4、在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。

5、新产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

6、接待好来咨询的.每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。

7、每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。

8、如遇客户需要添加订单的情况，先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。

9、上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。

10、上班时间不得做与工作无关的事情，非qq客服，除阿里旺旺外，一律不准上qq、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款10元一次。

11、上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。

12、上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服饰。

13、没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。

14、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元一次。

15、公司新员工入职后，辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，带教老师可获150元奖励，第二名可获100元奖励，第三名50元。

16、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者罚款10元一次。

17、所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。

18、其他未尽事项由部门经理决定。

客服管理制度

一、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作。

二、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理。

三、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主/住户联络。

四、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作。

五、负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的'各种数据的统计分析工作。

六、负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作。

七、对辖区内举行的各种活动进行现场管理。

八、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理。

九、负责用户进出货物的监督管理。

十、执行公司的各项管理规章制度。

客服管理制度

1、确认业主身份。

2、知道业户填写《物品放行条》,完整、清晰;交管理出值班员签字确认并盖章。

3、登记有效证件不超过60秒/人/次。

4、非业主进入责任区须经业户认可后放行

1、客户主管每月查阅值班记录表,并签字确认。

2、主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%。并签字确认。

1、收到业户服务请求,做好详细记录,并于业户约定上门服务时间。

2、有偿服务按收费标准收费

1、听好、问好、记录好、跟进好、回访好。

2、记录完整清晰,跟进及时。

3、24小时值班制度。

4、不能当场处理的有效投诉,2小时内回复业户,并约定下次回复时间。

5、确认无效投诉后,值班人员在2小时内回复业户。

6、有效投诉回访率为100%。

1、走访业主每月不低于总户数的5%。

2、便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日。

3、每年6月、12月前发放问卷调查,发放率是入住率的100%。

4、发放后15个工作日后收回问卷调查,回收率不少于发放率的50%。

1、熟练应运标准的规范用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。

2、熟悉责任区域内的'基本情况。

3、熟悉本岗位职责及工作规程。

4、熟记常用电话号码。

5、工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。

6、工作间整齐、清洁、资料摆放整齐、有序。

7、不迟到早退。无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗,顶岗时间不超过4小时。

8、上班不打瞌睡、不睡觉。

9、上班期间不接打私人电话。

10、工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情,不得抱业户的小孩。

11、上班时间不看书、看报等与工作无关情况。

1、每年12月制定次年的社区文化方案。

2、按社区文化方案或经确认后的改进方案组织实施。

3、费用需业委会确认。

4、有效果评估

1、每月制定培训计划。

2、按培训计划组织实施。

3、培训合格率100%。(每周1次)

1、日常记录

2、月度记录

《培训计划表》、《部门客户投诉工作月报》

3、年度记录

《问卷结果统计表》、《年度社区文化活动计划表》

4、要求

内容完整有效。

质量记录应标准化

质量记录应实用,符合质量管理需要。

质量记录真实性和准确性。

客服管理制度

业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。

1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。

2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。

3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。

4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。

5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。

6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。

客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。

每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。

建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。

服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。

项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情况，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。

节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。

确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再提供工作联络单，以提高问题解决的效率。

主动式服务

产品质量巡检

由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发现问题和隐患现场进行分析，并及时递交给客服部予以解决。

客户满意度调查

通过电话、信函、现场、传真、e-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的'满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求解决办法，以逐步提高客户满意度。

服务调研

由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、建议和批评，并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和建议汇总整理，制定解决方案并及时实施，以使我们的服务能真正满足客户要求，达到客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。

被动式服务

热线应答服务

当客户出现问题或故障时需要寻求帮助，首先可以通过热线电话请求帮助和指导，及时解决问题或排除故障。

远程服务

当热线应答服务无法排除故障时，在客户授权的前提下，可根据客户提供的问题现象和故障描述，通过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。

现场服务

当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务(不同的服务现场规定在不同时间内出发到达)，以求问题的最终解决。

人性化服务

人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好，在可能的情况下一切按照客户要求进行服务。人性化服务就是为客户提供的服务能被客户所接受和喜爱，超出客户的期望值。当无法达到客户的期望值时，需要进行分析原因并改进实施方案和措施，给客户一个最满意的回复。

客服管理制度

规范客服中心各业务部物资管理工作，使客服中心的物资管理工作有章可循、流程清晰、制度健全。现场物资管理高效便捷、账目清晰准确。

1.2物资管理组织结构

客服分三级物资管理结构:第一级为业务管理部物资管理室，代表客户服务中心行使物资管理的职责与权限，代表客户服务中心与财务部、审计部等公司其他部门开展物资管理方面的工作;第二级为各业务部，负责为现场编制账目，对现场物资管理实施监督、检查，保证本业务部所属现场账实相符;第三级为现场，做好现场物资的保管工作，及时、准确反馈现场库存，做到按需使用，杜绝浪费。

1.3部门间物资管理工作流程

1.3.1现场

图11-1部门间物资管理工作流程图

根据实际需要申请物资，以'内部联络单'形式向所属业务部提交申请;

该'内部联络单'由现场总代表审核，以电子版形式发给所属业务部计划员;

现场提交的内部联络单'必须写明申请物资编码、物资名称、紧急程度等内容。

1.3.2业务部

业务部计划室将完成所有签字流程'内部联络单'以传真或扫描形式提交生产管理部，同时提交一份复印件交业务管理部备案。

1.3.3业务管理部

业务管理部收到业务部提交备案'内部联络单'应按业务部分类存档;

必要时经业务部请求，代表业务部九物资申请、发放事宜与生产管理部进行协调;

年度物资需求计划由业务管理部负责编制，以'内部联络单'附件形式提交生产管理部;

业务管理部就客服中心集中采购事宜以'内部联络单'形式统一提交生产管理部。

1.3.4生产管理部

生产管理部接到客服业务部提交'内部联络单'后，确认生产库房无法满足申请数量，安排采购部进行采购。

1.3.5采购部

根据生产管理部所下发'计划单'，展开采购工作，并最终根据'订单'指定供应商向现场发货。

1.4物资管理范围

物资管理范围为客服中心在日常工作中所涉及的所有物资，具体包括:

客服中心现场工作所需工具;

客服中心现场工作所需备品备件;

客服中心现场工作所需耗材;

各级库房在物资保管中所涉及的仓储搬运设备、仓储安全设备、仓储存储设备等。

客服管理制度

正确评价客服人员的工作,提高客服人员的工作积极性,促进管理处客服工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分明,以实现管理处的质量目标。

本办法适用于管理处客服人员的考核。

3.1管理处经理负责对客服人员进行考核。

4.1考核原则

本规定采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则,以计分的形式对客服人员进行考核,力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。

4.2考核内容

4.2.1礼仪

1)上班人员一律着工作服,佩戴工作证、领带,缺一扣1分。

2)上班时女员工应化淡妆,头发打上摩丝或发油等,保证没有乱发、碎发,长发应统一扎于脑后,前额不留头发等,视情况影响工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。

3)一律不留长指甲,不涂指甲油,不染彩色发等,视情况扣0.5∽1.5分。

4)上班人员应坐姿大方,站姿端庄,勿趴在办公桌上或靠在墙壁上,违者扣1分/次。

5)上班人员应注意自己的行为举止,切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等,视影响情况扣0.5∽1.5分/次。

4.2.2言行规范、

1)接触业主时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清楚,严禁与业主顶撞、争执,与业主争吵者,视情节给予处分,严重者给予自动离职处分。

2)主动服务意识,包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别,帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等),被业主投诉者,视情况扣5∽10分。

3)上班人员迟到5分钟内扣1分,5∽10分扣5分,10分钟后视缺勤扣分,扣工资40元,缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分,缺勤三天给予自动离职处分。

4)上班严禁打瞌睡、睡觉,轻者扣1分,视情况严重扣3∽5分。

5)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线,外线电话不得超过10分钟,内线电话不得超过5分钟,打电话聊天者,扣5分,一个月被查3次者,警告处分加扣10分,5次作自动离职处分。

6)值班人员严禁无故与人天,违者扣1分,一个月被查3次者,警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。

7)上班时间看书、看报等,影响工作者扣1分,一个月违反3次者警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。

4.3检查方法

1)工作认真、表现好的'给予一定的加分,受业主表扬的给予5∽10分的加分。

5.1《客服人员考核表》