问题研究服务营销课（模板20篇）

服务月是指在特定的时间段内，通过各种活动和行动来提供服务和帮助他人的一种全民参与的社会行动。在服务月期间，人们积极参与公益事业，关心他人的需求，传递爱心和温暖。以下是一些服务月活动的后续工作计划和展望，希望大家继续支持和参与。

营销研究：

摘要：当今时代的网络运用及其广泛，人们之间的交流越来越密切。其中博客的出现便是顺应时代的要求，为人们之间的思想共享提供一个平台，真正的显现出知识的价值，本文对博客营销的兴起、产生和发展做出了简单的介绍，分析当今的博客营销的价值和存在的问题，提出相应的解决措施以供参考。

关键词：博客营销；发展；问题；对策。

一、博客营销概述。

（一）何为博客和博客营销。

博客，英文写法blog，又称网络日志或者网志，它是一种对技术的创新应用，是新型的网络交流应用方法，它是人们用来表达个人感情和传达信息的平台。博客营销是个人对自己的知识资源进行整合而形成网络信息，并通过网络来传播以实现企业利润的增长，达到营销的目的。另外，博客营销的核心不同于传统营销的直接促进销售量增加，而是坚持“发布和诱导”。

（二）博客及博客营销的兴起与发展。

1博客及其发展阶段。

博客的发源地是美国，一般认为它的称呼是petermerholz命名的，作为一个新兴的网络交流平台仅有十几年的历史，真正的历史是从20世纪90年代开始算起，目前它的发展可以分为萌芽阶段、崛起阶段和成长阶段。

第一阶段是90年代中期到90年代末期的萌芽阶段，其从事者主要是一些对it技术感兴趣、网站设计者以及新闻的爱好者，他们并没有一个定型的群体组织，不足以对对社会产生影响，但是却为博客的崛起阶段奠定坚实的基础。

第二阶段是到年左右的崛起阶段，在博客的发展历程中“，9·11”是个重要的时刻。正是这场恐怖的袭击，使人们对于生命的脆弱、人与人沟通的重要、最即时最有效的信息传递方式，有了全新的认识。对“9·11”事件最真实最生动的描述不在《纽约时报》，而在那些幸存者的博客日志中。博客的影响力已超出了他作为个人，甚至作为自己所在行业的原有范围。开始引起主流的媒体的强烈关注，并明显感受到博客崛起对传统媒体的冲击。从此，各个专业领域的博客如“雨后春笋”，纷纷浮出水面。

第三阶段是2006到的成长阶段，博客的影响力有可能超越传统媒体；作为专业领域的知识传播模式，博客将成为该领域最具影响力的载体之一。

2。博客营销的发展。

博客兴起于美国，博客的营销也是最早在美国公司尝试，被认为是继e—mail、bbs、icq之后出现的第四种交流工具。从博客营销的信息发布方式来看，其营销理念非常特别，它与传统的营销有所区别。传统的市场营销和广告直接影响的是销售，而在博客营销中，销售不是其直接或唯一目的，它反而可能是最终被影响的一个。

二、博客营销发展中存在的问题。

（一）对博客营销理念的定位不准确。

博客营销是网络营销的一种，同时又是市场营销的一个分支，因此人们对于其营销理念存在着一定的分歧。有些人认为应当遵循网络营销的理念，以网络营销为指导，这个说法看似合理，但是网络营销也是应当根据市场来进行其营销活动的。只有以市场为根本的向导，以客户的需求和体验为出发点才能真正的激起客户的兴趣和感知，从而使他们关注博客，才能达到营销的目的。因此，博客营销应当将市场营销的理念和观点作为指导。另外在现实中，博客作为一个新生事物，大多数企业的领导并没有意识到它的重要性，甚至并不了解什么是博客营销，只是传统的认为博客只是一个个人信息平台。在传统的中国消费观中比较重视产品的实在性，不能尽快的转变理念，不善于利用网络平台来寻找所需的产品，这也是制约博客营销发展的一个重要因素。

（二）竞争对手可能利用博客平台散布负面信息。

我们说任何事物都不可能是完美无瑕的，何况企业的产品呢？那么怎样向消费者在一个公开的博客平台上说明自己产品的缺点就是一个问题了。如果否认了问题的存在，则表明公司的不够诚信，影响企业的形象；一旦承认了，问题又会快速的扩散开，尤其是在博客平台上无数人的快速和链接。竞争对手也很有可能利用这样的特点来发布企业的负面信息，达到打击企业的目的。

（三）博客数量的增加及信息的膨胀，导致消费者对信息难以筛选。

根据7月7日，社科院副研究员郭良发布《20中国5城市互联网使用现状及影响调查报告》，其中有一项相关数据表明，“有29%的网民开始使用博客”。这说明中国的博客数量在迅速的增加。博客数量的增加带来的是消费者对信息的筛选难度的增加，由于博客内容具有较大的主观性和灵活性，所以消费者在寻找有效信息的时候会付出大量的时间，这样反而影响了博客营销的优势发挥。另外互联网中难免存在一些虚假的商业信息和诈骗信息，消费群体尚未具备对网上信息辨别真伪的能力，没有树立的新的消费思想的话，那么很难对博客营销建立信任感。

（四）个人和企业之间的角色冲突。

博客营销人员是有着博客写作主体和企业员工的双重角色，在写作的时候必然会有个人写作特色和个人观点的表达，然后作为企业的员工却又应当代表着企业的意识，在写作过程中个人主观意识和企业的意识形态必然存在着一定的分歧，那么在博客写作的.时候就容易失去个性化，就很难吸引读者，便会失去传播营销信息的传播价值。

（五）博客营销的绩效考核体系不完善。

博客营销与传统营销不一样，传统的营销有完整、健全的考核标准，如：广告的投入与销量增加的关系，营销人员对产品销量的促销情况，顾客的投诉次数等等都可以成为考核的指标。然而，博客营销的绩效考核体系的不完善导致无法正确的对这种营销模式是否达到了预定的营销目标进行判断，更不可能对每个营销人员做出公平、公正的评价。另外，作为博客营销的渠道———博客网站，它不可能完全免费的企业“打工”。如何进行企业与博客网站之间的利润分配成了新的问题。

三、博客营销健康发展的对策。

（一）加大对人才的培养。

博客营销作为一种新型的市场营销和网络营销，对知识资源的要求较为广泛，对网络技术的要求也比较严格。因此，培养人才是保证博客营销的重要手段也是一种核心策略。博客营销对人才的培养要求有两点：一是必须具备过硬的网络技术手段，才能更好的运用网络，发挥网络的方便、实效的优势；第二是必须具备较强的专业知识，只有对一个领域的知识有所掌握研究的人，才能够有效地利用网络资源，开展博客营销。

（二）优化博客资源和其他营销资源。

博客营销并不是独立的，它只是企业营销的一个组成部分而已，应该与其他的营销方式相结合，综合利用各种营销方式来共同的开展。比如，企业的博客文章内容应该与企业的网站的内容、策略以及其他的资源相互结合，相互促进。目前，很多企业在建立的企业网站只是一些关于企业简介、产品信息、联系方式等一些常规的死板的内容，而博客文章的个性化、形式的多样化、观念的多角化等信息更能够受用户的欢迎。

（三）避免流于形式，多种交流方式相结合。

博客数量的增加带了了广泛的信息资源，但是同时也造成了博客文章质量的下降。目前大部分人只是利用博客进行个人交流，所发表的文章缺少大众利用的价值。所以应当岁博客文章进行整合，将行业信息、行业的发展动态、行业的最新研究动向、企业的研发成果等同行或顾客关心的内容进行分类和组合。这样才会吸引同行或顾客前来访问，并不断扩大影响力，从而达到营销的目的。另外将博客营销和其他的交流手段结合起来，加强与消费者之间的联系，及时的得到客户反馈信息，这样才能更加迅速的解答消费者的疑问，解决存在的问题，这样才能够获得较好的满意度，树立良好的口碑。

（四）加强对博客文章的管理。

博客文章是博客营销的途径，所以要对博客文章做好把关工作，促进博客营销的发展。可以从两点做起，首先是个人作为企业员工要从企业整体利益出发，做好个人和企业之间的观点协调统一，这样可以提高文章的质量并赋予文章一定的特色，吸引读者，达到营销的目的。然后是注意保护企业的商业机密和客户资料等，并声明文章是个人观点、不允许转载、免责声明等一定要有规范的文字注明。

（五）建立绩效考评机制。

二是对同过博客营销产生的信息、维持顾客关系的成本、处理公关危机的效果进行评价；三是。跟踪调查博客中含有价值信息的文章的有效链接数量以及得到有效推广情况。

参考文献：

[1]冯英健。网络营销基础与实践：第3版[m]。北京：清华大学出版社，：57。

[2][美]杰里米，来特。博客营销[m]。洪慧芳，译。北京：中国财政经济出版社，2007。

[8]杨立钒，时启亮，郭杰。企业博客营销研究[j]。商场现代化，2007，（4）。

[9]兰小媛。博客营销：国外企业出奇制胜的法宝[j]。电子商务世界，2006，（9）：46。

高校体育场馆服务营销问题及改善建

前言。

自改革开放以来，我国的经济实力有了很大的提高，各个领域行业也因此有了很大的变化，其中水利行业的发展尤为迅猛，这也为水利工程管理带来了很大的机遇和挑战。但是，水利工程管理在发展的过程中，还有很多方面存在着不足，需要改进的地方有很多，这些问题的存在严重制约水利工程的可持续发展。因此，要改变传统的管理方式，积极探索新的管理方法。下面将详细介绍水利工程管理中的不足，并提出了改进建议，以及加强水利工程管理的方法。

1目前我国水利工程建设存在的问题。

（1）现阶段，我国水利工程建设中存在着很多问题，其中，工程施工质量标准低、施工期限长、机械设备老化以及施工配套设施不完善等是影响水利工程管理的重要原因，非常不利于水利工程建设的正常运行。近年来，我国水利工程建设日益增加，为水利行业的发展奠定了坚实的基础。然而，由于建设方案设计要求低、建设质量标准不高以及渠道防渗设备不配套等原因，使得水利工程建设存在很大的风险。另外，没有定期维修养护相关水利设施，在长时间运行的情况下，就会出现水利工程设施磨损严重、水资源严重浪费等现象，同时，还存在着极大的水利工程安全隐患，随时危害着人们的生命财产安全。其次，水利工程所采用的工程设施老化，使得河道淤积严重，从而使行洪的能力大幅度下降，增加了水利工程的危险性。由于工作人员对设备的疏忽管理，水利工程配套设施不完善，且没有进行定期修护，处于长期工作的状态下，带病运行，严重影响着水利工程的社会和经济效益，对水资源造成了严重的浪费。

（2）水利工程是一个庞大的系统性工程，不但建设周期长，而且还需要大量的资金投入。然而，目前我国在这方面还比较欠缺，没有充足的资金，忽视管理的重要性。在资金方面只有相关政府部门的支持，没有走群众路线，没有激发群众的积极参与性。以上是导致水利工程建设资金严重短缺的重要原因，没有充足的资金支持，就无法定期对水利工程施工的相关设施进行正常的修护以及额外的保养，资金不足，管理不善，最后形成了“重建设轻管理”的现象，既不利于工程的施工，也影响着工程的建设质量。

（3）在水利工程建设过程中，还存在着体制不健全、权责不明确的问题。在进行水利施工时，没有建立健全完善的施工制度以及科学合理的管理体系，致使水利工程施工一旦出现问题，就会出现相互推诿的情况，没有明确的直接责任人，在管理时出现权力或者责任交错的现象，这些都是因为管理体制不健全引起的。没有科学完善的管理机制，不仅会对工程的管理工作造成影响，更重要的是，会降低水利工程建设质量，对水利工程的健康有序发展产生阻碍作用。

2对我国水利工程建设的几点建议。

（1）若想我国水利工程向着更高、更远的方向发展，就要加大力度对水利工程的相关设施进行管理。提高意识，要认识到管理在水利工程建设中的重要意义，重视机械设备对水利工程建设的影响，要制定科学的设施保养计划，定期组织专业人员对水利工程施工使用的机械设备进行修缮养护。此外，还要完善水利工程的配套设施，以此强化水利工程的防渗能力，为水利工程建设提高社会经济效益奠定坚实基础。因此，水利工程的相关部门必须要改变传统的思想观念，重视水利工程建设的管理作用，并要求管理人员抓住机遇，积极改善工程存在的不足和缺陷，探索新的管理方法，做好改革的各项工作。

（2）针对水利工程中的体制不健全、权责不明确，以及管养混合的现象，首先要做的就是要建立完善科学的管理体制，明确管理权责，建立合理健全的水利工程运行机制，并以建立长效发展机制为目标。相关水利管理部门要把建立健全管理机构作为首要任务，并以管理制度为依据，明确责任，这样可以保证工程在出现问题时，可以把责任落实到个人，以免出现互相推卸责任的情况。建立职责明确、权责明确的水利工程管理机制，有助于市场化、专业化，以及社会化的水利工程维修养护体系的建立，在水利工程建设内部实行管养分离的政策。严格执行管养分离是水利工程建设减少成本、提升水利设施维护水平的.重要措施，同时也是提高水利工程建设效率的有效手段，能够在很大程度上提高管理与维护水平，有利于水利工程建设团队的稳定发展，从根本上解决权责不明、制度不完善、管养合一等问题。

（3）人才是水利工程建设的重要组成部分，占据着主导地位。因此，水利工程相关单位要积极引进人才，建立激励机制，提高水利工程管理水平，努力将工程建设团队打造成一个高规范、高质量、高标准的施工队伍。水利工程相关部门要选取具有专业技能、高素质人才，并加强各部门间的沟通和交流，定期组织教育培训，在进行经验总结的基础上，对建设人员进行考核，还要建立健全奖惩制度和绩效考评体系，以此激发工作人员的积极性。建立有效的约束以及激励机制，使水利工程的管理人员、运行人员，以及施工人员各司其职，各得其所，在各自的岗位上充分发挥职责，促进水利工程管理的可持续发展。

（4）由于水利工程施工没有充足的资金，所以相关部门要灵活经营，多方筹备资金，建立标准的法律规范体系和完善的资金管理制度是保障水利工程投入资金的基础性前提。相关政府部门要保障水利工程的建设政策与法律支持，建立合理完善的政策、法律法规支撑体系，建立科学的资金投入、使用、管理与监督机制，建立以公共财政为主的多元化、多层次，以及多渠道的灵活投融资体系。与此同时，相关水利部门要积极探索，树立勇于创新的意识，在现代化市场经济的背景下创造出属于水利工程特有的经营模式。促进执法工作的法制化和规范化，加大力度进行法制宣传，尽最大努力营造一个良好的水利法治环境，逐步引导人民群众树立水忧患意识，做到节约用水。要进一步建立清晰完整的执法体系，规范执法行为，严格执法程序，为促进我国水利事业的健康、有序、持续的发展做出巨大贡献。

3结束语。

通过文章的综合论述可知，水利工程的建设是我国经济发展的重要组成部分，具有重要的意义。因此，要努力完善现阶段我国水利工程管理中存在的问题和缺陷，对于体制不健全、资金不足等问题，要相应的提出解决措施，建立科学完善的运行体系，建立科学有效的管理机制。促使人们树立节约用水的意识，还要激发起自主参与到水利工程建设中的意识，使水利工程在资金方面得到满足。除此之外，还要重视人才的引进工作，这是水利工程施工质量的有效性保证。总而言之，要加大力度做好水利工程管理工作，对其进行改革，促进水利工程管理的健康、有序发展。

参考文献。

[2]张卫鹏.浅谈对水利工程管理问题的探讨[j].城市建设理论研究：电子版，（14）.

[3]肖缔飞.浅析水利工程管理问题及措施[j].中国科技博览，2013（25）：341.

高校体育场馆服务营销问题及改善建

随着“全民健身”观念的深入，高校体育场馆有偿开放也成为了一种风气，从经济学角度讲，这属于服务型行业。服务型行业要紧跟大众需求才能够求得更好发展，因此，及时更新管理观念非常重要。体育场馆的管理者不能只是本校的体育老师或是老职工，而是要招聘专业学习过市场经济和体育经济理论知识的，对于体育服务营销规则和运作方式有充分了解的管理人员。研究市场经济与体育经营之间的关系，对于市场需求进行充分分析，建立起一支精通市场运作和体育场馆营销的专业队伍。

2.2人才资源吸收与利用。

这里的人才资源不仅仅是指管理者更是指在体育场馆服务营销中所有与消费者有接触的工作人员。优秀的管理者能够从总体上把握住发展方向，而优秀的服务人员则会让总体的发展运行更为顺利。

所以在进行外部营销推广之前需要先进行内部的营销，即有针对性有效率性地对与顾客接触的职员和辅助服务人员进行培训。同时建立激励和考核机制，存进工作人员间的通力合作，打造高素质服务团队，为顾客提供更加周到优质的服务2.3开发产品，树立品牌。

产品的开发不足是对高校体育场管资源的浪费。高校体育场馆的存在不仅是能够提供教学场地，还能够面向社会提供汇演活动和体育运动场所，面向公众提供健身休闲场所，以及面向企业提供会展和大型综合活动场地。高校体育场馆的开发过程不能够忘记“服务营销”四个字，合理开发项目，结合场馆自身优势开发产品，打造自身品牌，使高校体育场馆的经营处于良性循环状态。对于会员制服务要重点开发并加以积极推广，会员所享受的服务待遇及优惠要有明确规定，以增加消费者黏性，吸引更多关注。

3结束语。

高校体育馆营销运作是一个市场化的实践过程，服务既是产品也是营销手段，它的特殊性注定了它会贯穿于整个体育场馆营销的过程。服务的发出者和接受者都是人，无论是营销观念还是营销手段都是需要管理者及相关工作人员积极思考积极学习的。如何提高高校体育场馆的资源开发，如何提高开发后的成本效益，如何打造服务优势，如何获得良性发展，这是在社会经济发展条件下，所有高校体育场馆服务营销发展所要面对的现实问题。

参考文献：

[3]柯够红.营销组合在南昌市高校体育场馆社会化服务的运用研究[d].江西师范大学,.

高校体育场馆服务营销问题及改善建

社会的进步使人民生活质量不断得到提高，全民运动，全民健身，一个个健康观念深入人心。但体育设施和体育场地不足的问题成为了制约全民运动发展的重要原因。在此基础上，各大高校的体育场馆在投入教育使用的同时，也向市民大众进行了场地开放。近年来，高校体育场馆的资源如何合理配置才能够在更好为社会服务的基础上，提高社会和经济的双收益，成为了各大高校都在思考的问题。为了能够更好地开发体育场馆资源，各大高校纷纷开展体院场馆服务营销，但取得的成绩却不甚理想。要想找到改进方法，我们需要先关注一下各大高校体育场馆目前服务营销状况下存在的问题。

高校体育场馆服务营销问题及改善建

摘要：阐述了高校图书馆馆际互借工作的概念、意义及必要性，分析了高校图书馆馆际互借工作中存在的一些问题，提出了高校图书馆如何提升馆际互借工作的几点建议。

论文关键词：高校图书馆;馆际互借,资源共享。

信息资源共享一直是图书馆界共同的愿望，而实现这个愿望的最佳途径是建立图书馆联盟。北京地区高校图书馆文献资源保障体系是北京市教育委员会、北京地区高等学校图书馆工作委员会的直接领导下于2007年11月30日正式成立的，旨在整合北京地区高等学校文献资源，实现信息共建共享的目标。

一．馆际互借工作的概念、意义及必要性。

1．概念：馆际互借（interlibraryloan,ill）是图书馆资源共享的主要形式之一，是指图书馆为了满足教学科研中重点读者的需求，在本馆缺少其所需图书的情况下，根据馆际互借制度、协议、办法和收费标准，借助其他图书馆的藏书资源的一种协作方式。

2．意义：现代图书馆已不再把实体馆藏拥有量作为衡量事业发展规模和效益的重要指标，而是将文献信息资源的获取能力和读者对文献信息需求的满足率作为衡量办馆效益和服务质量的重要指标。馆际互借工作是现代图书馆弥补馆藏资源不足、提高资源供给能力、最大程度满足读者文献信息需求的重要途径。这一服务方式历来受到各级各类图书馆工作者和理论研究者的重视。在新的文献信息传播交流模式下，图书馆加强和深化馆际互借工作显得更加富有现实意义。

3．必要性：随着高校规模不断扩大，生源不断扩招，再加上许多图书馆加大对社会读者的开放及服务力度，读者群体日益增多，对文献信息的需求无论是数量还是范围都有了很大程度的增加。随着书刊价格的持续上涨，各图书馆有限的购书经费能够获得的书刊越来越少。面对“供与求、藏与借”的矛盾，图书馆再也不能像过去一样单打独斗，必须走强强联手的道路，加强各图书馆之间的合作。通过开展馆际互借服务，才能有效解决这一困扰图书馆多年的矛盾。

二．馆际互借工作中存在的实际问题。

1．宣传力度不够，使用率不高。

balis馆际互借之所以从量上无法与文献传递相比（相差4倍多），一方面由于文献传递速度快，可以直接通过网络实现，而馆际互借则需快递送达，所以很多读者更偏好文献传递；另一方面，除了与读者的阅读习惯有关以外，图书馆的馆际互借宣传力度不够也是馆际互借量少的重要原因之一。各图书馆都采取各种方式使更多地读者注册，但是最终使用馆际互借的读者只占其中的一部门，这说明我们的宣传力度还是不够，大多数的读者还是对馆际互借工作的便利性不了解。

2．系统存在问题，功能不完善。

馆际互借系统为外购的北京创迅未来公司的软件产品，该软件目前能够进行基本的业务处理，但是还存在一些有待改善的问题。主要体现在：（1）结算统计功能需要进一步丰富和完善；（2）支持多样的物流运送方式；（3）联合检索功能不完善，未能包含全休成员馆；（4）管理配置功能需要进一步增强。（5）在操作过程中，系统经常不稳定，数据显示不全面，使互借员无法及时看见读者借阅图书的各项信息。

3．人员不足，很多馆际互借员都是兼职工作。

在人员保障方面，由于馆际互借服务需要花费更多的时间和精力，因而对人员的业务能力要求更高。现在balis各个成员的馆际互借员的配置参差不齐，有的成员馆配置了专职的馆际互借人员，有的成员馆由于紧张等问题让部分馆员兼职馆际互借业务；有的成员馆经常更换互借员，致使工作永远处在初级阶段。在馆际互借的业务流程和软件使用等问题上，各个成员馆的理解和掌握也不尽相同，这些因素都在一定程度上影响了馆际互借的有效开展。

4．物流公司快递员耽误流通。

物流是balis馆际互借服务当中的重要环节。管理中心就balis馆际互借物流运输事宜与“快递公司”正式签订了“物流运输合同”。通过物流公司取送图书，读者可以不出校门，就能得到外校的丰富馆藏资源。而各馆的互借员在工作时，对读者提出的申请做了及时的处理，而在等待快递员的同时往往是一催再催，快递员总是延误取件的时间，让很多读者觉得我们的服务还不到位，效率还有待提高。这是互借员非常困扰的事情，问题究竟是物流公司还是快递人员还有待考证。

三．馆际互借工作的几点建议。

1．加大宣传力度。

大力宣传“balis馆际互借”服务，同时继续做好咨询及培训工作。在新生入学进行“入馆教育”时，向学生详细介绍本馆的服务形式，尤其是馆际互借形式，给读者讲解在当今信息爆炸的年代，由于图书馆购书经费不能与文献同步增长，任何一所图书馆都不可能收藏完全满足读者需要的文献，读者都有通过馆际互借获得自己所需文献资料的权利；各校图书馆应在图书馆检索室或外借处醒目标明本馆馆际互借服务处，并挂有专门介绍馆际互借的方法及规则的说明牌。

加强宣传有很多种方式，如：定期召开成员馆馆长会议；将馆际互借服务的内容及对读者的便利服务制作成宣传版或宣传册分发到各成员馆；对各成员馆的馆际互借员进行定期的培训；定期开展现场注册活动；组织读者调查问卷，了解读者更多地需求，使大家对这项工作更加重视，群策群力，共同出谋划策，并对被采纳的建议给以适当的奖励和宣传。

2．完善数据系统。

只有完善的技术作为保障，才能够保证balis馆际互借资源共享的畅通。继续完善和改进软件系统功能，增强系统的实用性，能够方便为读者、馆际互借成员馆、馆际互借中心馆提供相应的管理和服务。

3．完善制度体系。

资源共享需要有约束力的.制度作为保障，这种制度的制定可以参考中国高等教育文献保障系统的管理制度。包括资金的使用制度、联盟之间资源共享的管理制度等等。制度的制定要根据资源共享的实际情况，同时要保证制度的执行。

4．提高工作人员的业务能力。

馆际互借工作人员的收集、处理、传递信息的能力在一定程度上影响着图书馆馆际互借的满意率。因此，要求馆员具有更高的专业技能和综合知识结构，并能够熟练操作现代化管理工具，具备一定程度的信息整合能力和信息敏感度。在管理上要重视对馆员的信息技术培训，通过专业培训、继续教育、学术交流来提高馆员的业务能力和服务水平。另外，馆际互借人员应该熟悉本馆的馆藏情况及网络数据库资源和检索方法，对读者提出的馆际互借请求能够准确快速地获取所需文献资源或帮助读者正确选择数据库资源，从而快速查找文献，满足读者需求。

四．结束语。

馆际互借是高校图书馆开展文献资源共享，提高资源利用率和服务质量的重要手段，是高校办学和科研发展的重要基础。只有通过不断开拓新的途径、开创新的服务模式、合理开发利用文献资源，图书馆的服务才能得到广大师生的认可，图书馆的服务价值和服务理念才能得以充分体现。

参考文献：

5.王亮.试论高校图书馆的馆际互借.[j].理论研究,2010(12):109。

手机媒体行销若干问题研究手机媒体营销

伴随着去年我国“非典”疫情的大规模爆发,公共卫生安全越来越受到公众的重视,曾经备受争议的手机电磁辐射对人体健康影响的.话题再度引起人们的广泛关注.因此,对该问题进行深入地研究探讨,不仅关系到广大手机用户的切身利益,同时也影响到整个移动通信产业的发展.

作者：张莉作者单位：福建移动通信有限责任公司刊名：通信市场英文刊名：telecommarket年，卷(期)：2004“”(10)分类号：f6关键词：

高校体育场馆服务营销问题及改善建

随着社会市场经济的不断发展，能源市场竞争变得愈加激烈，电力企业逐渐进入到市场化管理阶段。在我国电力企业的发展中，出现了一些电力营销管理问题几点解决，下文就对电力营销管理问题，提出相应优化建议，为我国电力企业的现代化建设提供有力支撑。

一、现有的电力营销管理问题。

（一）电力营销的定位与认知不够。

现阶段，大部分电力企业对电力营销管理工作的定位与认知还不到位，使得其在电力营销管理工作中存在一些偏差，许多电力企业将电力营销管理等同于用电检查工作，电力企业的电力营销管理也就被当作是堵漏增收与规范市场的工作，这样看来，大部分电力企业都未真正认识到电力营销管理工作的重要作用。

（二）电力营销管理的作用发挥不出来。

电力企业电力营销管理工作，需要做好电力检查工作，但实际工作又在多种因素的影响下未得到很好的考核效果。电力企业的电力检查工作本身就有一定难度，加上有的企业在电力营销检查中缺乏规范的营销业务机制，实际营销管理跟踪考核工作也不到位，电力营销检查管理工作的作用得不到发挥。

（三）电力营销管理方式比较的落后。

电力企业的电力营销管理中，有的工作人员仍采用传统的管理与检查手段，进行资料的手工分析与整理。工作人员使用这种传统的方法，不仅工作量较大，工作效率也比较低。还有，电力企业抽查检查对象方式上也存在着内容不够全面的问题，不仅实际单位比较小，还常会出现遗漏情况，造成了对象检查中的人力、物力以及财力浪费，不利于企业经济效益的提高，且在报表核对中，需要认真核对管理台账与工作单等相关资料，有的问题判断仅依靠工作人员的实际经验，造成工作人员的工作被严重束缚。

（四）实际检查成果得不到落实。

在电力营销实际管理中的检查成果得不到有效落实与应用，在电力营销检查工作之后，供电企业常会忽视检查出来的问题，为进行及时整改，也未采取相应措施来确保整改措施的顺利开展。对于电力企业来说，通过电力营销管理工作，找出其中存在一些问题，就需要电力企业结合这些问题进行及时的改正与反思，有些电力企业不仅没有及时反思，其专项检查也未得到落实。其实，还有一些企业的质量考核制度也不够完善，甚至有的企业未制定出针对性营销工作考核制度，电力企业或者是具体工作个人出现一些问题得不到及时惩戒，这样的问题就不可避免的还是会出现。

（一）积极转变营销管理理念。

因电力市场有着较凸显的自然垄断性特征，积极引入先进的竞争机制，促使的电力企业顺应市场经济的发展趋势，增强自身市场竞争力。一些地方政府以及相关单位都要尽可能开放用电与发电市场，积极优化社会资源配置，同时，提升社会效益，实现输电市场的统一经营与管理。结合目前情况来看，我国电力市场与供电市场变得愈加开放，由于输电与配电市场很长时间处于垄断状态，一些有条件的区域性电网企业可以实施半开放形式的市场运营模式，提升电力改革的不断深化，电力营销管理工作完善离不开营销理念的转变。

（二）提高电力营销系统的管理水平。

电力企业要注重电力营销系统的`科研工作，加大技术层面上科研的投入力度，与现代化技术结合在一起，发展电力企业的电力营销管理系统，实现电力企业管理系统的智能化和自动化，促使电力企业营销管理效率的提升，保证电力企业的营销管理质量。在实现电力企业电力系统管理自动化与智能化的同时，及时调整电力企业的营销研究方向，明确企业的发展目标，为电力企业经济效益的提升奠定良好基础。电力企业也要注重营销管理系统的研发投入力度，在实际系统完善中，注意收集用户的意见，并进行市场调研工作，根据调查的数据信息，找出问题的解决办法，尽可能避免类似问题的出现。另外，电力企业也要增强电力营销调查水平，营销部门设计出合理的调查问卷，收集有效的问卷，保证问卷的质量，并对问卷进行仔细分析，充分了解用户的用电需求，结合所得数据，进行电力企业下一步营销管理决策的制定。电力企业的营销管理部门应当对大环境进行充分了解，像供电范围中的经济发展情况，区域电力需求情况，还有用户的意见与建议等，充分满足用户的用电需求。

（三）重点优化营销管理工作方法。

电力企业在营销管理中，要严格按照具体问题具体分析的原则，在传遍传统工作理念的同时，也要优化管理工作方法，站在营销技术优化角度，为管理系统革新与优化提供立足点，促使营销工作流程的科学化与合理化。另外，也要认真梳理电力营销业务内容，整合而电力营销资源，确保各工作岗位能成为电力营销管理的具体实施者，营销管理工作能高效全面与环环相扣，严格按照分步骤、分细节机型营销工作方法的具体实施。在营销管理方法的优化中，要结电力市场的情况，掌握电力市场的发展方向，对市场潜力进行科学、合理的评估，及时调整电力企业的发电与售电目标，确保营销管理的灵活性与时效性，充分保证电力营销管理工作方法得到优化，电力企业营销管理工作也能得到进一步落实与增强，为电力企业的发展提供有力保证。

（四）制定全面的营销管理方案。

电力营销管理需要制定全面的营销管理方案，针对抄表质量检查方案，电价执行检查管理方案，电能计量专项检查管理方案以及电费专项检查管理方案。像在抄表质量检查中，需要抄表员认真统计实抄率，提升自身职业能力，认真观察抄表的时间间隔曲线，检查工作流程中拆表指针读数值，最后得到计算费是否比指针读数小的结果，特别注重对一些电量使用不正常的用户进行积极的电费审核工作。还要开展电价执行专项检查工作，在一定范围内进行电力用户的检索，根据供电单位、营业站点、抄表员等具体索工作，了解电价实际执行情况，通过进一步对比定量用户清单，开展具体检查与现场核定工作。比如，有的电费计算中心吗，可以提供一些用疑问用户的名单，让供电企业进行电费计算，了解这些用户的电费情况，并进行必要的检查。电能计量专项检查工作，需要采用计量装置来开展资产管理工作，能实现轮换检查，对现场情况进行积极、认真的审核现场情况，确保现场电能计量装置能正常、稳定运行，认真检查管理系统的实际运行情况。还有，电费计算中心需要开展电费的核算工作，找出电费计算中常会出现的问题，设计出电费专项检查方案，在充分掌握电费账务系统运行基础上，保持核对资产类科目与负债类科目之间的平衡，同时充分保证总账与明细账、明细账与用户余额之间的平衡。就现场具体情况，认真核对收费用户的余额，一旦电费计算出现账务管理问题，需要进行积极应对与解决，确保电费计算问题得到有效解决。

三、总结。

在社会经济飞速发展的背景下，电力企业需要得到应有的保障，重视电力营销管理的质量水平提升，为电力企业的健康长久发展奠定良好开基础。在电力营销管理中，要充分重视电力营销管理的重要作用，找出其中存在的一些问题，并对问题进行积极解决与应对，结合实际管理策略，解决电力企业营销管理中的不足，推动电力营销管理工作的健康、良好实施，为电力企业稳定、长久发展提供保障。

参考文献。

[2]王雪梅.当前电力营销管理存在的问题及对策分析[j].商，(48):15.

[3]刘会峰.电力营销管理工作困境与应对措施[j].黑龙江科学，，5(12):194.

高校体育场馆服务营销问题及改善建

高校体育场馆是高校体育教育资源中的重要硬件设施，它不仅仅是校内师生的健身场馆，更是代表学校精神面貌的重要建筑标志之一。各大高校都有各自的体育场馆，但是对于体育场馆的经营和管理却一直存在着各种各样的问题。

1.1管理者营销观念落后。

高校的体育场馆在管理方面普遍存在着观念落后的问题，很多的高校领导困于思维定势认为体育场馆校的主要功能是服务于教学，对外经营没有太大必要，在这种观念下更不会去招聘专业人员进行营销运作。所以很多高校的体育场馆管理者都是校内一些上了年纪的老员工，这类人态度保守，缺乏专业的管理知识和相关的管理经验，导致管理观念落后成为情服务营销视角下的理之中的普遍状况。国内的高校体育场经营运作还处于探索期，运作体系尚不健全，管理者缺乏专业的管理知识和营销策略作指导，只顾追求短期内的利益，那么势必会把“营销”变成“促销”,影响体育场馆的长期运作。

1.2营销人才的稀缺。

导致老员工成为高校体育场馆管理员的重要原因之一便是体育场馆营销人才的稀缺。现代经济市场是在知识经济的背景下运作的，管理人员作为高校体育场馆运营的运作主体，人才的`稀缺导致了上层管理者缺乏相关理论知识，营销体制僵化，对于市场规律和市场需求没有正确清晰的认识，成为制约高校体育场馆市场化和社会化的重要因素。专业管理人才的参与，是提高高校体育场馆营销效率的重要手段，人才缺失就意味着高校体育场馆营销方式上存在不稳定的因素，这对于高校体育场馆发展是极为不利的。

1.3相应开发不足。

体育场馆的市场营销核心应在于它是一个能为消费者提供健身服务和休闲娱乐功能的场所。体育市场与其他市场不同，体育产品除了自身作为商品外还能够作为体育服务推销的媒介正是体育产品的重要特点之一。然而现在大多数的高校体育场馆营销重点放在了场馆建设，器材设备使用以及广告，冠名等衍生品方面，忽视了对体育服务的营销，没有真正开发出应作为营销核心的相关服务产品。部分体育场馆即使推行了会员制服务，但也只是流于形式表面，并没有系统完善的开发推广。

高校体育场馆服务营销问题及改善建

康德拉·希尔顿在自传《欢迎惠顾》写道:“为保证酒店的服务质量标准,并不断地提高服务质量,要特别注意培养人才”,现代商业饭店之父斯塔特勒也曾说道“生活即服务.谁给他人的服务多一点儿,好一点儿,谁就走在前面.”服务是饭店的灵魂,一流的服务来自于一流的员工,优秀的员工持续为顾客提供优质服务,企业才能谋求不断发展.

但传统企业对一线员工素质要求和学习能力的忽视,缺失对一线员工的关怀和尊重,一定程度上使得一线员工素质青黄不接,不仅影响为顾客提供服务的深度和广度,也引发出一线员工离职率高,流动性强,不稳定等严重问题,解决以上问题,改善对一线员工的管理,提高一线员工的满意度与忠诚度,对企业的长久发展至关重要.

二、人力资源缺乏现状及原因分析。

在服务性企业,存在一条服务价值链:员工满意度和忠诚度---服务价值---顾客感受价值及满意度和忠诚度---利润及增长,一线员工重要地位可见一斑.目前酒店一线员工存在招工难问题,离职率高,流动性强,笔者认为原因主要有以下几点:。

1.工作繁重,薪资待遇低.饭店业经过30年的发展,高星饭店蓬勃兴起,对一线员工素质及学习能力要求不高,其薪酬较低,增长幅度小,与管理层薪资相差数十倍.但饭店用工时间长,劳动强度大,薪资待遇无法满足其正常生存发展需要.

3.单向晋升易造成优秀一线员工流失.一线员工为提升自己的薪酬和职业认同,只得一路向管理层晋升,但优秀的一线员工并非一定是优秀的管理者,若自身素质与管理岗位不匹配,不仅使企业损失优秀的一线员工,也会为企业的管理带来巨大问题.

4.内部管理不善,传统模式受到冲击.部分一线员工离职是因为对部门管理者的管理方式、工作分配及人际关系不满,无法对领导及该部门产生认同.目前饭店一线员工以“80后”、“90后”为主,员工的个性特质与前人大不相同,传统的管理模式与方法受到巨大冲击.

5.社会对饭店行业的偏见.社会部分群体对饭店行业存在偏见,认为一线员工社会地位低下,对员工颐气指使,不给予应有的尊重,员工在服务顾客时受尽委屈,也是一线员工流动性高,离职率高的重要原因.

三、以y酒店为例看一线员工人力资源问题。

1.企业概况.y酒店历史悠久,是以经营北京烤鸭、北京菜肴为主,集餐饮住宿为一体的酒店.y酒店仿造古建筑风格,饭店拥有四个不同风格的餐厅.一楼零点餐厅菜肴品种丰富,面向大众消费;二楼雅间仿古格局,拥有高档中式雅间;三楼雅座充满现代气息,经营高档菜肴;喜庆堂餐厅为多功能宴会厅,是举办婚宴、寿宴、生日宴及各种中小型宴会的理想场所,倍受顾客青睐.

2.y酒店人力资源现状.y酒店营造的人文氛围整体和谐向上的,多年运营经验及传承使人员管理方针趋于稳定,从而可以更好服务于y酒店特色.优秀的企业文化---团结务实的拼搏精神,支撑着每一位职工为y酒店的更美更好做出自己的贡献.此外,其培训与开发、绩效管理、劳动关系方面也令人称道.但在实地调研期间,也发现y酒店在人力资源管理方面的一些不足:y酒店的前台工作人员时常疲惫不堪,经观察发现其工作范围杂乱且多,颇有微词.深入观察后,发现这个现象在y酒店各处都有发生,尤其是老员工,由于其工作经验足、能力较多面,也会这样“一心多用”从而力不能及,因此啧有烦言.

深究其则,这涉及人力资源规划的管理问题.人力资源规划应达到的目标是:确保企业各类工作岗位在适当的时机,获得适当的人员(包括数量、质量、层次和结构等),实现人力资源与其他资源的最佳配置,有效地激励员工,从而最终实现内部供需平衡、企业效益最大化.而y酒店分工界限不清晰、对部分人员过度使用,目前并未实现人力资源规划的目标,从而直接影响了企业整体人力资源管理的效率.

3.企业激励措施.y酒店也结合企业发展落实定期评选“单位年度先进员工”,在业绩突飞猛进时为员工颁发年终奖金,组织一线员工和管理人员“奖励旅游”等措施,为留住一线优秀员工做好准备.但因为管理方式过于传统,工作分配和薪酬设计僵硬死板,没有结合经济发展形式和员工生存发展需求,人力资源管理问题尚未彻底解决.

1.招聘把关,寻找个性合适而非高学历人员.为工作挑选最合适的员工,而非各方面条件都最好的员工,而是指其有做好这项工作的能力和愿意去做的意愿,招聘中应确定其对饭店服务工作的兴趣和热情,只有热爱饭店工作,尊重饭店服务,才能在饭店行业实现自我,发展自我.

2.优化岗位职务设置与薪酬设计,向一线员工倾斜.饭店应在人力资源管理制度上有所突破,从岗位职务到薪酬体系设计向一线员工倾斜,可设置服务技术职称制度,将岗位分级设置,如主管级服务员、经理级服务员等,并让一线员工享受相应的职务待遇,改革工资制度,使员工工资更多地与工作年限挂钩,是留住服务人员的有效手段.[3]注重挖掘员工的能力特点,并在员工发挥特长时及时奖励,鼓励为饭店发展建言献策,享有酒店事务的参与权,从而实现自己的职业生涯目标.

3.培养一线员工职业认同感和工作热情.管理人员应注重对一线员工的心理管理,“我们是为女士和绅士服务的女士和绅士”,尊重并信任一线员工,实施互助合作的团队工作,畅通信息渠道,协调内部人际关系,建立企业关怀系统,让员工在工作中得到认同,生活中得到关心,营造积极愉快、舒适的饭店工作氛围.

4.关注一线员工职业生涯规划,因材施教组织交叉培训.约翰·威拉德·马里奥特曾说“人是第一位的---包括他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神”主动的去发现每个一线员工的能力与特点,在对每个员工的背景有一定的了解后,能够更好地调配岗位,从而达到发挥每个一线员工的.聪明才智与价值的目的.[4]要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展员工的培训和发展工作.

五、结语。

优秀一线员工是酒店的竞争的资本和筹码,是酒店在业内提升竞争力的保证.在专业知识和素质上培养一线员工,在生活上关心一线员工,在工作中尊重和认同一线员工都是防止酒店流失人才的管理手段.饭店还应注重在招聘过程中选择适合饭店服务工作的优秀人才,平衡一线员工的工作职能与薪资待遇,关注员工的职业生涯发展需求,培养其职业认同感和工作热情,建立起稳定的一线员工队伍,提高员工的服务质量,推动饭店的长久发展.

参考文献:。

[1]史笑颜.浅谈服务性企业一线员工管理方略[j].太原大学学报,,(04).

[2]郑晋华.饭店一线员工的人力资源管理[j].饭店现代化,,(12).

[3]陈玮.酒店一线员工管理的四招棋[j].中国培训,,(09).

[4]汤宁滔.酒店一线员工的管理[j].旅游纵览(行业版),,(09).

[5]易慧玲.管理合同模式下的饭店一线员工职业满意度研究[d].东北财经大学,.

高校体育场馆服务营销问题及改善建

摘要:篮球运动对于我国而言，是一项备受青睐，受众范围较广的体育项目。在不同阶段的学生群体中，都存在着广泛的基础，高校也不例外。篮球运动具有一定的竞技性和团队性，能够大大增强学生的身心健康，提高学生的团队协作意识。但是，目前在高校中，篮球运动获得了良好发展，但是其中也存在着一系列问题，亟待解决。据此，本文主要对高校篮球运动发展中存在的问题与改善措施进行了深入探究。

关键词：:高校;篮球运动;发展;改善。

一、高校篮球运动发展存在的问题。

(一)尚未明确发展目标。

目前，我国依旧采用举国体制，这在很大程度上有助于竞技体育的发展。但是，就高校篮球运动发展而言，却有着一定的不利影响。首先，竞技体育与体育教育之间的结合并不到位，造成运动训练和接受教育之间的关系出现不协调，难以实现和谐稳定发展。并且，大多数学生依旧是以学业为主，这就导致学生对篮球运动的积极性与兴趣有所降低，从而专业水平较低，使得后备力量明显减弱，以此直接影响了篮球运动的可持续发展。其次，因为计划经济的影响，高校篮球运动主要是进行课堂教学、课外、业余训练活动，这就进一步对篮球运动发展目标提出了质疑，是走竞技体育道路还是业余训练道路。

(二)教师专业水平相对较差。

在高校篮球运动发展中，教师的作用不容忽视，其主要是组织和规划篮球教学、训练等项目。高校篮球教师大部分都是体校毕业，其具有十分丰富的理论知识体系，但是，在系统教学、实战经验、训练指导等方面能力相对不足。所以，在高校篮球教学中，教师在传授知识时，缺乏实践经验的现象十分常见，导致难以合理利用有效的教学方式方法开展教学，缺乏系统性。而且在训练过程中，对职业篮球运动训练的指导工作做的不到位，使得训练效果不理想，难以培养出高水平、高素质的篮球运动员。所以，提高教师专业水平势在必行。

(三)管理体制与模式缺乏合理性。

就高校篮球运动队而言，在管理上依旧存在各式各样的问题，即管理体制与模式合理性有所欠缺。因为所需管理的内容繁杂，情况复杂，所以，高校篮球队管理模式基本一直，都是在学校领导的`统一部署中，相关部门之间协调管理。在招收队员、选拔队员、制定目标、实施目标、选择训练内容与方法等方面，主要是由学校体育部门负责。高校篮球运动员学习的文化专业课程，则是由教务处进行安排。学生运动员的档案，则是由所在院系进行管理。学生运动员的思想政治教育，则是由各部门之间共同开展，效果显微。

(一)加强对课程的重视。

高校开展篮球运动，对于学生身心健康发展十分有利，所以，对于学校而言，必须注重篮球课程的合理安排，以此促使学生实现综合发展。充分考虑课程时间的合理安排，适当增加课时，并开设一系列班级。对篮球教师队伍进行积极培养，确保具备足够的教师资源，并适当增加投入力度，及时维护和更新训练场地与器材等。在进行考核评价时，根据实际制定的相关标准进行严格考核。

(二)实施个性化教学模式。

在篮球选修课程上，受学生个体条件与基础差异的影响，在篮球技术的接受程度上也存在一定差异。所以，在开展教学时，教师应根据学生的个性差异做针对性的个性化教学，基础水平和身体素质较好的学生，则应传授更高的篮球技术，并适当增加训练难度与强度，以此促使其篮球技术水平得以提高。而基础水平与身体素质较差的学生，则应该根据既有训练难度、强度与详细内容，做一定的调整，给予耐心详细地指导，提高其技术水平，以此为实现更高程度的发展奠定坚实的基础。

(三)合理规划设置课程体系。

根据具体的教学内容，进行课时划分，不能在有限课时中过度集中教学内容。在传授篮球技巧时，应鼓励学生以比赛的形式，先自行体验，为篮球技巧传授奠定基础。利用多元化的教学方式方法，根据学生的基础水平和身体素质进行班级划分，以此有针对性地开展教学。这样一来，不仅可以保证教学效率，还可以促使学生熟练掌握各种篮球技术，从而提高自身技术水平。另外，在篮球运动教学过程中，还应充分发挥比赛教学等各种教学方式，营造良好氛围，促使学生能够处于轻松的氛围下接收知识。

(四)加大基础设施建设的投入力度。

确保运动场地与基础设施充足，是高校篮球运动发展的重要前提。在社会经济发展的推动下，教育行业也得以备受重视，学校体育场馆建设投资也随之增大，高校篮球场地数量与质量得以大大提高。学校各级领导需要明确相关部门职责，适当增加经费投入力度，完善篮球场地上设施。另外，还要贯彻实施篮球场地管理，与器材分配制度，确保基础设施能够得到充分合理利用，为篮球运动爱好者提供更多的训练时间和机会。

(五)提高教师的业务水平与专业素质。

教师主要是传授体育知识技能，是学生参加体育活动的引导者，所以，教师的业务水平与专业素质直接影响着高校体育运动项目的开展。因此，为了推动高校篮球运动实现可持续发展，需要积极吸收高层次、高素质的体育教师，并对此制定一定的计划，同时加强教育与培训。积极举办专项训练和相关篮球教学的进修班，为教师提供更多学习机会和平台，并适当提高教师的薪酬待遇，以激发教师的积极性与主动性。高校篮球运动发展的关键在于带动学生参加体育锻炼的兴趣，促使学生实现综合发展，将篮球运动项目上升到精神风貌的高度，从而为社会培养一批全面发展的优秀人才，进而实现篮球运动的稳定可持续发展。

三、结语。

总而言之，虽然目前我国高校篮球运动发展过程中依旧存在一些问题，亟待解决，但是，发展前景十分良好，在后续发展中，可能会遇到一些不可预期的难题。只需要对发展目标准确定位，并通过利用科学有效的教学训练方式方法，完善篮球运动教学基础设施，势必会实现一定程度上的发展，以此为篮球运动实现可持续发展奠定坚实的基础。

参考文献:。

服务营销研究论文【】

随着科学技术的迅猛发展，市场中的竞争产品越来越趋于同质化，而顾客在购买产品时往往是将所获价值与交易成本相比较，当顾客购买产品或服务后所获得的价值越大时，顾客就会越满意，就会重复购买和推荐给他人购买，并表现出对企业产品或服务的忠诚[5]，而服务营销恰恰能够增强顾客购买产品或服务所带来的价值，使企业的产品或服务脱颖而出，提高顾客忠诚度，具体可以表现为以下几点：

服务营销研究论文

伴随着知识经济的发展和人们生活质量的提高，产品有形部分的价值在满足人们需要的消费品价值中的比重正在逐步下降，而无形产品――服务的价值日益引起企业和客户的重视。优良的顾客服务是企业提升竞争力的关键因素，提供顾客满意的服务是经济社会发展的必然要求。为了企业的生存和发展，积极投身于国际经济大循环，我国企业必须树立全新的服务理念，全方位地提升服务质量，实现服务营销的核心价值，提高企业的核心竞争力。

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。现实经济生活中的服务可以区分为两大类：服务产品和功能服务。

服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下特点：一是服务营销的不可分离性。服务质量和顾客满意程度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”发生的情况，这就使得服务营销具有复杂化不可分离性。二是服务营销的差异性。由于服务基本上是由人表现出来的一系类行为，那么就没有两种服务会完全一致。没有两个顾客会完全一样，每位顾客都会有独特的需求，或者以一个独特的方式来体验服务，因而会产生差异性。三是服务营销不可感知性。服务营销以提供无形服务为目标，消费者对服务营销的效果，往往是通过服务质量的实物线索，如地点、人员、设备、价格等来判断，无形性显示了对服务营销的挑战，不仅服务营销的难度增加，而且对营销人员也提出了更高的要求。四是服务营销的不可运输性。由于服务不具有实体特征，因而不能运输，从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。

第一，企业服务营销理念落后。当前我国企业有了一定的服务营销理念，但在开拓市场、大多数企业还是“以产品为中心”，而不是“以客户为中心”，没有真正认识到产品只是服务的附属商品，服务才是实质的商品。

第二，企业提供基本同质的服务。企业没有对服务市场进行科学的细分，对各类消费者群体只提供一种同质服务，随着消费者消费需求的不断变化，不同消费者之间的需求存在很大差异，从而导致消费者的不满情绪与日俱增。

第三，服务人员素质较低。企业市场服务工作人员素质很多没有达到要求，对服务工作的理解较多地停留在“服务人员不需要什么技术”的层面，这大大降低了服务的质量，影响了企业服务质量的提高与企业服务营销的发展。

第四，服务品牌意识不强。设计服务品牌的目的是使自己的服务有别于其他竞争者，它确立的是企业在消费者心目中的形象。目前我国企业的经营者商标意识、市场竞争意识还不够强。经营者忽视商标的作用，对服务上使用的商标不及时注册，到需要保护时才想到注册；某些经营者只满足于做其他品牌的加盟店，不创自己的品牌。

第一，明确管理者职责，提高企业服务意识。企业的管理者要服务营销制定质量方针，保证对承诺质量的实现能力，方针应涉及到企业内的全体人员。明确质量目标，用适当的质量量度明确规定顾客的需要；避免顾客不满意，优化营销成本，提高企业经济效益，在企业内形成对营销质量共同承担义务的风气，预防企业对社会和环境产生不利的措施。规定质量职责和职权，负责管理者评审，管理者应当采用建立一个营销质量委员会的机构，使他们在一定岗位上都做到有责有权，在工作中建立必要的权威，确保质量体系的有效运行，通过评审，管理者知道哪儿的质量出现问题，如何解决。

第二，重视企业的服务人员培训和开发，激励员工工作积极性。各国经济发展的实践证明，人力资源在各种资源中是第一资源，提升人力资源质量，对服务营销质量至关重要。这就要求企业聘选合适人员，通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力，经常评定激励员工提高营销质量的因素，对员工的培训和开发要形成制度，不断提升服务人员的素质，进而树立企业的社会形象。

第三，树立正确的服务营销理念。要走出企业对服务营销理念认识不足的误区，为消费者提供优质的服务，要树立正确的服务营销理念。服务营销是以顾客服务为目的而开展的营销活动，它更关注的是消费者接受服务的满意度，贯穿于企业的生产经营活动中，是售前、售中、售后的全程服务，可以说，服务营销不只是一种营销手段，更是一种经营理念。所以，企业要把经营思想放在其产品的服务上，通过“以服务为导向”、“以顾客为中心”的经营思想，以优质的服务真正为消费者解决问题，而达到其经营的目的。如海尔所提倡的“用户永远是对的”这一服务理念，其以其优质的服务在消费者心目中树立了良好的形象。

第四，耐心、细致地接触顾客。接触顾客是企业实现其目标的焦点，它既是营销全过程的出发点，又是营销全过程程序的最后归宿。一个企业的管理者必须基于满足顾客需要的活动不断创造良好的企业形象来影响顾客的感受。接触顾客的有效方法有：耐心、细致、正确描述提供的服务，服务范围的可用性和及时性；说明服务费用的多少；解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系；向顾客解释一旦发现问题的后果和解决它们的方法；保证顾客也意识到他们对服务质量的贡献；确定所提供的服务与顾客的真正需要之间的关系；提供优质服务是现代市场竞争的一项重要内容。

服务营销是现代企业发展的必由之路，服务营销质量是企业成败的关键，企业要有强烈的服务营销质量意识，不断提高员工的服务水平，增强自身的竞争力，促进经济效益和效率的提高。

1、张一平。服务营销的差异化操作[j]。企业改革管理，2006(11)。

2、钱瑞群。服务营销刍议[j]。经济师，2007(3)。

3、杨芳玲。我国服务营销的现状及发展趋势[j]。河南商业专科学报，2007(8)。

高校体育场馆服务营销问题及改善建

5.1.1对体育健身人员的菅理尤其是面对社区居民的管理上，由于学校无权管理社会人员，怎样保证大量来校锻炼人员不妨碍学校正常教学工作运转是影响学校体育场馆开放的一个主要因素。

5.1.2安全责任问题开放体育场馆会使大量校外人员进入校内，带来各种安全的隐患，同时在锻炼过程中也存在科学性而引发的健康安全问题，在处理发生事件时，责任方不明晰，容易产生法律上的纠纷。如果开放体育场馆设施，居民受伤还要学校承担责任，那么学校开展学区体育的积极性将大受打击。

5.1.3经费问题高校体育场馆设施对外开放，增加了体育设施维护、保养和更新的经费投入以及管理费用的开支，而学校的经费是有计划预算的，即有固定的投放渠道和支出规范。另外高校的体育场馆设施对外开放主要是为了服务于全民健身这个大局，以服务性质为主，并不能按照商业化操作模式来进行收费。

5.1.4时间冲突怎么在不影响学生正常学习与锻炼的情况下更加合理地开放学校体育资源，是顺利开展群众体育的前提。开放时间是学校开放其体育资源必须考虑的一个不可回避的问题，这就形成了正常的教学秩序与群众居民锻炼意志的冲突。如果满足居民的锻炼意愿全天开放，学校势必造成场面的混乱，影响了学生的正常上课，自己也没有得到很好的锻炼，这是行不通的，寻找合理的开放时间对学区体育的顺利开展势在必行。

1)举办各类培训班、举行各类夏（冬）令营、规定时间开放场馆、校区社区联赛、派员指导组织社区开展各项竞赛。高校聚集了大量在体育专业方面的人才，可以根据教师的作息时间把教师所专长的方向与场馆开放的内容相结合不仅可以充分地利用高校优秀的教师资源，提高服务质量，而且加强了对健身者的指导，使其学会科学健身的方法。

2)学校体育也可以设立专门的管理部门，从时间和空间上挖掘场馆资源的使用效率，充分发挥经济效益，解决经费问题。例如冠名权运用它既不会影响教学，又不需要资金的投入，还能带来一笔可观的收入来解决体育设施的损耗。积极主办或承办各种体育活动，也可以冠名或吸引体育赞助。

3)选择以倶乐部的形式开展群众健身活动收取会费，也可以实物或服务的形式加入倶乐部，而学校通过收缴会员的会费以及接受赞助等解决了体育场馆对外经营管理开放过程中产生的各项费用。

6结论。

1)高校体育场馆具有准公共产品的性质，具有边际生产成本为零，边际拥挤成本不为零，使用的公共性和利益的外益性等特征，同时符合公共产品的经济两重性的特点，充分发挥它应有的社会功能是其首要目标。在实现以社会功能的前提下兼顾经济功能，把体育场馆经营中营利部分补贴到高校体育场馆的维修和管理成本中。

2)高校体育场馆开放的目的是缓解场地不足对全民健身开展造成的障碍，对外经营管理应有别于一般的商业活动，主要是提高现有体育场馆的利用效率。高校体育场馆的开放提供产品性质为准公共产品，开放过程中应遵循适当定价原则和区别对待原则，不能用一些纯粹的经济指标来评价和衡量。

3)高校体育场馆应与社区居民体育活动实现资源共享，在“学区体育”活动中充分体现其社会功能。在影响全民健身进一步发展的制约因素中，体育场馆设施的严重不足是主要因素，社区与高校实现体育场地资源共享的问题已经迫在眉睫，因此充分发挥高校体育场馆的社会功能，“学区体育”的发展思路一经被提出就得到了积极的响应和快速发展.

营销研究：浅论企业营销DNA与模仿营销中应当注意的问题营销研究包括哪些方面

随着知识经济的到来，信息对于企业在激烈的商业竞争中取得主动权、赢得相对竞争优势越来越重要。管理所涉及的基本要素已由计划经济体制下的3m(人、财、物)变为市场经济条件下的4m(人、财、物、市场营销)，和知识经济时代的5m(人、财、物、市场营销和信息)。此时，信息已是现代企业赖以生存和发展的一项极为重要的资源和约束条件。

一、营销研究与科学决策。

营销研究是市场营销活动所不可缺少的、极为重要的一部分，起着通过信息将产品、服务和计策(idea)的'提供者与市场相连接的桥梁作用，其最主要目的就是通过为营销决策提供及时、准备和有用的信息来改进决策质量，减少决策失误。

表1美国587家公司的营销研究活动?

研究类别开展该类研究企业的%自己承担研究的%。

a.企业与市场研究?

1.行业／市场特点与趋势?

2.兼并与多元化研究?

3.市场份额分析?

4.员工发析?

b.定价研究?

1.成本分析?

2.价格分析?

3.价格弹性?

4.需求分析?

5.竞争者价格分析?

c.产品研究?

1.概念开发与测试?

2.品牌命名与测试?

3.试销市场?

4.现有产品测评?

5.包装设计研究?

6.竞争产品研究。

[1][2][3][4][5]。

服务营销中服务质量管理和顾客满意研究论文

传统的大众粗放型的营销策略已难以奏效，现代营销的工作重点开始从获得新顾客转向保留老顾客，从注重交易价值转向挖掘顾客终生价值，从顾客满意度到顾客保留，最终实现顾客忠诚。

一般来说，忠诚的顾客具有如下特征：不购买或极少购买其他公司的产品和服务；重复购买本公司的产品和服务；推荐他人购买本公司产品和服务。

企业拥有忠诚的顾客，重复购买公司的产品和服务，这样使得企业与顾客之间保持特定的关系，企业便于了解阶段内顾客需求的数量及长期内顾客需求的波动规律，有利于制定长期计划，减少企业因计划生产进行的市场调查的环节，对于产品的种类、规格、数量都有详细的数字依据，合理安排生产，避免了盲目生产而产生的不利影响。企业拥有忠诚的顾客，将本公司的产品推荐给他人，无形中形成了公司正面宣传的免费资源，不仅为企业带来新的顾客，更重要的是有利于树立企业的形象，一个企业在群众中具有良好的口碑，那将会给企业带来丰厚的利润。

顾客满意是一个种概念，属于消费后的一种特定的情感定位。客户根据其使用的情况，评定某种特定产品或服务的价值，是一种消费前产生的期望，与消费后的实际感受相比之后的评价，这种评价将影响客户在此购买的意愿和行动。如果评价高，客户可能愿意再次上门；如果评价低，客户可能不愿意再次上门；如果评价普通，则随时可能转换购买的对象。因此，许多企业不得不不断地追求高度满意，因为那些只获得一般满意的顾客一般不打算更换供应商，高度满意和愉快则创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣，创造了顾客对品牌的高度忠诚。

随着科学技术的迅猛发展，市场中的竞争产品越来越趋于同质化，而顾客在购买产品时往往是将所获价值与交易成本相比较，当顾客购买产品或服务后所获得的价值越大时，顾客就会越满意，就会重复购买和推荐给他人购买，并表现出对企业产品或服务的忠诚[5]，而服务营销恰恰能够增强顾客购买产品或服务所带来的价值，使企业的产品或服务脱颖而出，提高顾客忠诚度，具体可以表现为以下几点：

（一）弥补产品的不足与缺陷。

无论是实物产品还是服务产品，都可能存在一定缺陷或不足。当然，产品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出现的，还可能是来自客户的“恶作剧”。然而这些缺陷或不足却可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表现出来，恐怕就不是解决客户投诉（退货、退款或赔礼道歉）那么简单了，有时还会上升为一场危机。即使有着成熟管理与运营模式的跨国企业，也会遭遇此类问题，如前几年在武汉、长春等地的“麦当劳毒油事件”，以及肯德基遭遇“苏丹红事件”都证明了这一点。不仅是服务业，在制造业也屡见不鲜，“可口可乐二恶英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，这一幕幕触目惊心。危机来临就要看企业的服务与公关能力了。弥补也好补救也罢，让企业尽快走出危机才是“硬道理”。

（二）无限的差异化操作空间。

面对激烈的市场竞争，很多企业都在感叹：营销，拿什么把你差异化？的确，对于制造业来说，产品、技术、工艺、概念、包装等方面的差异化的操作空间越来越小；对与服务业，在经营项目、经营产品等方面，竞争对手也很容易跟进。差异化的本质就是创新，企业缺乏创新能力就必然缺乏活力。其实，对于差异化营销，企业有两张牌可打：一是“服务牌”；二是“品牌牌”。服务因环境、时间、地点、人等多种因素而异，因此这是对差异化营销极为有利的一面。以服务定位差异化为先导，准确定位对接市场，围绕这个定位大打差异化服务营销牌。

（三）有效增加产品附加值。

菲利普．科特勒等营销学者认为，产品整体概念包括五个方面含义：核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品、潜在产品。其中前三者为产品的实体部分，是产品本身、品质、式样以及使用效果等。延伸产品、潜在产品是顾客购买产品所获得的全部附加服务和利益。因此，在产品实体的基础上，从产品的延伸利益部分和潜在利益部分入手，不断增加产品附加价值，使顾客价值持续增加，是顾客忠诚度提高的有效措施。然而通过服务营销使产品价值增值的操作空间最大，更具有现实性和可操作性，例如中国移动与中国联通，除了基本通话服务外，还有短信、彩信、彩铃、上网、游戏等增值服务，以更为丰富多彩的服务来吸引客户。也就是说，在这两家企业之间不但在基本服务上竞争，更在增值服务上竞争。

三、企业在服务营销中的误区。

服务营销观念早在上世纪80年代就引起人们的重视，虽然现在许多企业强调通过服务营销理念达到运营的目的，但大部分的企业只是片面的理解或歪曲服务营销的真正内涵，我们将其称之为“伪服务营销”。

（一）表面功夫式服务。

在一些企业中，尤其在餐饮业中，服务员完全按照工作手册接待顾客，客人来了以后，服务员用千篇一律的腔调打招呼：“欢迎光临，请这边走。”因为工作手册是这样规定的，所以服务员才这样说，而他本人并没有真正“欢迎”之意，这种机械的态度、脱口而出的客套话就是“表面工夫式服务”。

因为这仅仅是遵循工作手册的“表面功夫”，所以一旦出现了意外事态，服务员就不会解决了。

客人说“请给我杯水”的时候，服务员会机械的回答：“请稍等。”但是，服务员在这样机械回答的瞬间却已经彻底忘了客人要水的事情，等了又等，却还是没来，客人于是又说：“麻烦你，请给我杯水。”服务员还是念经式的回答：“请稍等。”但是在回答的同时她又忘了。

由于服务员只是像鹦鹉学舌一样说“请稍等”，却没有真正的心意，所以客人再三要水却连一杯水也等不来。

这虽然是一个极端的例子，但类似“表面功夫式服务”、“形式化服务”还是很多的。

（二）牺牲式服务。

牺牲式服务是企业为了让顾客满意而提供的免费服务，即顾客受益而企业遭损的服务。

企业意识到服务提升产品价值的作用，于是为客户开出了免费服务的诱人馅饼，追求以服务数量制胜。这种观念主导下的典型行为，就是家电企业在卖场所承诺的一系列免费服务项目。可实际上，服务是人的服务，服务是发生费用的，服务是有成本的。如果企业一味迎合消费者的需求，在产品价格不变甚至降低的情况下，还要勒紧裤腰带增加服务，乞求消费者买下自己的产品，那无疑是饮鸩止渴。汽车行业不断有新车型做死，价格战是一个表层原因，深层原因就是免费的增值服务太多，成本太高。

（三）非理智服务。

非理智服务是企业为了达到一定的销售目的而采取的服务措施，如在一部分企业中，在上级制定的销售任务压力下，以拿下订单为企业的第一目标，要求员工的`态度热情，服务要规范，要对待上帝一样去对待潜在客户，促使客户取得信任，签订合同。在这种观念主导下的典型行为，是各大厂家节假日终端促销竞争，不拿下订单决不罢休。这种毫无理智的抢单行为，往往与对顾客的后续服务的冷漠形成反差，所谓“只重视最后一米的销售，不重视销售以后的一公里服务。”虽然企业可以出现短期的高收益，但这种让顾客反感的态度转变，最终会是企业失去顾客。

以上三点为“伪服务营销”中的典型套路，像这种用孤立、片面、静止的眼光看待问题的做法还很多，目前在企业中还很流行，只有改变传统意义上的服务营销观念，才能真正让企业走好，走远。

提高顾客忠诚度的企业给予一点启示。

（一）将服务的理念深入到企业文化中。

“以顾客为导向”绝对不只是一句口号，而应变成一种意识，根植在每个员工心中。“以顾客为导向”就是要求公司和公司的每一个人，切实站在顾客的立场，想顾客之所想，念顾客之所念，急顾客之所急，摸准顾客的心理，发掘顾客的需求，所有的生产、研发、销售、服务都是围绕着“顾客”这个核心。不仅要把顾客当作“上帝”，而且还要把顾客当作“家人”。在公司上下形成一种处处为顾客着想的氛围。

（二）将服务部门当作利润中心。

让服务创造价值，让服务带来利润，企业必须重新认识服务的价值，提高服务部门的级别和重要性，把服务部门当作利润中心，而不是为销售产品的辅助部门。

许多企业认为服务部门是增加成本的部门，并不能为企业带来利润，可事实并非如此，在汽车业，很早就有学者观察到这种现象，既卖车只能获得10%的利润，而卖保养的利润是20%，卖配件的利润高达70%。同样，在it业，80%以上的利润是从运营服务中获得，服务部门除了要做售后服务以外，要预见到客户今后需要多大性能的容量，帮助他们进行必要的it架构规划，另外，整合客户现有的it资源，使it系统发挥更高的可用性，提升适应力，满足企业快速发展的业务需求，这样不仅从满足客户需求发展到创造客户需求，从被动到主动，更重要的是企业可以从现状看到未来，为产品升级，企业发展奠定基础。中国惠普在运营服务中一直做的非常好，每年在中国市场上服务业务的收入大概是几十亿元人民币，这对许多国内企业来说也许是“天方夜谭”。

（三）建立良好的服务制度。

在这里，建立服务制度与提供个性化服务并不冲突。服务制度是在公司所面临的所有服务分类基础上而建立，它是站在相当的高度，全面考虑的对策，而个性化服务针对个人、某消费者，因消费者需求差异而改变。

（四）服务创新。

产品需要创新，服务也需要创新。随着社会经济的发展和人们消费水平的不断提高，顾客对商品质量和服务的需求越来越高，它们除了要求厂商不断提高产品质量和产品技术含量外，还要厂商不断创新服务水平，不断推出新、特、奇的服务举措来满足他们对服务的求新求异的需求。在这种情况下，商家如果死抱一两次售后服务举措“从一开始”那显然是不明智的。

商家要想自己的商品永葆美丽，要想自己的公司在竞争中永远立于不败之地，除了要不停的提高商品质量外，还必须树立“服务创新”意识，不断更新和完善自己的服务。

总之，服务是永远没有止境的，只有不断创新，不断改进，才能真正达到顾客忠诚。

服务营销中服务质量管理和顾客满意研究论文

电力是一种比较特殊的产品，潜在商机非常大。电力营销服务包含三个服务内容，即售前、售中以及售后。所谓售前服务就是指客户购买电力产品前所提供的各种服务。伴随着电力行业发展速度的加快，各种类型电力企业的兴起，使得电力市场竞争也越来越大。基于该形势下，在用电选择上，供客户选择的产品也就逐渐增多，客户选择权也相应增大，如何在这个激烈的市场竞争中吸引客户，使其购买本企业产品也是各供电企业研究的焦点，且营销服务中售前服务质量也就变得十分重要，借助于网络或者广告等，积极宣传自身产品，树立良好品牌意识，积极解答客户所存疑虑。售中服务是指客户购买电力产品中所提供的服务，高效优质服务流程、合理且科学的便民服务、舒适且稳性的服务环境以及积极热切地解答客户疑惑，均可强化客户对于本企业电力产品印象。在电力营销服务中，售后服务是一个比较关键的构成部分，其服务内容主要为客户购买电能后，在使用期间的.各种服务，比如维修以及投诉等，经跟踪式管理，及时解决客户在使用电能期中所遇到的各种问题，以在客户心中树立良好企业形象，从而促使更多的客户选择本企业产品。在售后服务中应设相应服务网点，并定期调查分析网内各用户用电情况，总结经验及教训，收集采纳客户所提的合理意见，对服务质量进行有效的改进。在电力营销服务中，售后服务不仅关系着企业良好现象的塑造，同时也是维持客户数量的重要方式。

高校体育场馆服务营销问题及改善建

随着我国经济、社会快速发展，全民健身活动的深入开展，体育场馆逐渐成为社区居民体育活动的场所和赛事活动的举办场所，而高校体育场馆已经占据其中重要的角色。据第5次全国体育场地普查显示，高校体育场馆总数为28741个，比第四次全国场地普查净增15979个，增加了125.21%，伴随北京奥运会的举办，又掀起了高校建设体育场馆的热潮。目前我国高校大都分布在大中城市和经济发达地区，这些地区居民的文化素质水平高，有迫切的体育健身欲望，运动场地的受限已经成为影响他们健身的瓶颈。而高校体育场馆的基本功能是为高校的体育教学服务，是体育教学、训练、课余竞赛和开展课外体育活动的必要物质条件和重要载体。因此如何综合利用高校体育场馆，在保证高校体育教学顺利进行的前提下，促进全民健身活动的深入持久开展，充分发挥高校体育场馆的社会功能己成为目前研宄高校体育场馆经营管理的重要课题。本文试图从公共经济学角度，讨论高校体育场馆的产品性质，为高校体育场馆对社区居民开放提供理论支持，同时对高校体育场馆的功能目标进行定位，并给高校体育场馆的对外经营管理提出一些对策和建议。

1理论依据。

1.1公共产品的特征。

传统经济学对人类需要而生产的物品大体分为两类：私人产品和公共产品。衡量公共产品有两个特征，所有权的非排除性和消费过程的非竞争性。非排除性指产品的消费过程无法排除不支持价格人的消费，即公共产品的消费是集体进行、共同消费的，其效用在不同消费者之间不能分割。非竞争性包括：1)边际生产成本为零，指增加一个消费者对供给者带来的边际成本为零；2)边际拥挤成本为零，增加多少个消费者一般都不影响他人消费。如果两个条件都不满足，则为私人产品。如果两个条件满足其一，则为准公共产品，另外，公共产品同时具有经济两重性。公共产品的经济两重性包括两种含义：1)公共产品与服务的两重性，即公共部门提供的是社会通用型产品，共享性服务。这类产品的社会经济功能一方面可以为生产服务，一方面又能直接为居民生活服务；2)商品性和福利性，无论服务的对象如何，公共部门的企业既是经营型企业又是福利型企业，公共产品具有商品性和福利性的双重性质。公共产品作为商品，经营者务必遵循效率至上的规律；作为福利，公共部门必须贯彻公平优先的原则。

1.2“俱乐部产品”和“集团产品”的定义和有效供给的帕累托最优。

布坎南的“倶乐部产品”和奥尔森的‘集团产品”从两个不同的视角阐释了同一个观点，即社会中还存在着大量的介于1—夂的“倶乐部和集团准公共产品”。所谓“倶乐部和集团准公共产品”，是指理解公共产品应该与一定的组织联系起来，任何公共产品都不是独立存在的，这些产品在某个组组织联系起来，任何公共产品都不是独立存在的，这些产品在某个组织内部是其成员免费享用的公共产品，具有消费的非竞争性和非排他性，而对于那些组织外部的成员则是具有消费的竞争性和排他性的非公共产品。

意大利经济学家和社会学家帕累托20世纪初提出了社会最大满足的基本条件——帕累托最优，即对于某种经济资源的配置，如果不存在其他生产上可行的配置，使得该经济中的所有个人至少和他们在初始时的情况一样良好，那么这个资源配置就是最优的。帕累托效率的改进意味着部分人的福利水平提高，而其他人的福利水平并没有降低，其理论和实践意义在于理论上统一了经济和社会效益的'衡量标准。

《中华人民共和国教育法》第四十八条则明确规定：学校及其他教育机构在不影响正常教育教学活动的前提下，应当积极参加当地的社会公益活动。学校体育场馆作为一种国家公共资源应该服务于社会，服务于大众，具有非排他性、非竞争性和非营利性等社会公共产品的公益性特征。从《中华人民共和国教育法》〉中可以看出，高校的设立是以国家利益和社会利益为主，而不能以营利为目的，这就为高校体育场馆的开放奠定了法律前提13。既然高校体育场馆开放的目的不是以营利为目的，而且高校体育场馆的投资建设都是由国家提供的，那么在理论上来讲，作为高校体育教育的重要设施——体育场馆，它提供的产品应属于公共产品的范畴。依照传统经济学的分类，高校体育场馆应具有准公共产品的特征，充分发挥它应有的社会功能是其首要目标。另外按照公共产品的经济两重性特征，高校体育场馆不仅为学校的教学训练提供必要的无偿服务，还要为体育场馆的保值增值承担责任。如何做到保值增值，“倶乐部产品”和“集团产品”的定义和有效供给的帕累托最优，为高校体育场馆的经营管理和对外的有偿开放提供了有力的理论支持，也就是说在不影响高校学生正常的教学和身体锻炼的前提下，学校可以有偿的向校外人员开放，同时针对不同的人群采取不同的价格标准，校内免费或者象征性收费，校外人员可参考但是不应高于市场价格收费，把经营中营利部分补贴到高校体育场馆的维修和管理成本中去。

1)高校体育场馆的边际成本为零，边际拥挤成本不为零。这也就是西方经济学家所说的“倶乐部”理论，就是说当拥挤现象产生时，场馆的边际生产成本为零，但由于消费者承担的拥挤成本都增加，如果仍免费供应，便会出现过度消费。为了避免这个问题，就只能收取一定的费用|4]，当然，对于本校的教师学生和校外人员应采取不同的收费标准。

2)高校体育场馆使用的共同性^物品使用的共同性意味着个人使用一项物品并不阻止其他人的使用，其量和质都不变，即消费不可分。高校体育场馆的消费不可分属于共同消费物品，大家都有权利到体育场馆进行消费，消费者没有高低贵贱之分。

3)高校体育场馆利益的外益性。高校体育场馆具有明显的外益性：一方面，大众本身将直接受益，这部分利益是可分的；另一方面，整个民族素质都有所提高，使全社会都受益，这种受益是不可分的。为了保障一定的经济效益，学校可以提供较低的价格给校内师生鼓励大家增加消费，同时对于校外人员可以按照市场行情采取商业性收费标准，这样不仅给校则的身体锻炼提供了便利，又能收取一定的费用来改善体育场馆的经营环境。

3高校体育场馆应在充分发挥社会功能的前提下兼顾经济功能，制定合理收费标准。

“体育事业是公益性事业，体育场馆是非经营性实体”，这也是某些发达国家在体育场馆设施管理中反复强调的理念151。在我国大多数高校体育场馆是由国家投资兴建的公共体育设施，承担着国家赋予的任务，具有很强的社会公益性质。这决定了高校体育场馆不可能转变为完全意义上的“自主经营，自我发展”的体育经营实体，因而不能用一些纯粹的经济评价指标对高校体育场馆的经营活动进行衡量。同时，高校体育场馆作为准公共产品，同样符合公共产品的经济两重性。高校体育场馆除了为学校教学活动提供服务外，它还具有一定的经济功能，具有经营和福利的双重性质。高校体育场馆提供的产品作为商品向校外人员进行开放经营经营者遵循市场规律，采取商业化运作模式；作为福利，必须贯彻公平优先原则，优先照顾本校的学生，同时作为国家公共事业的一部分学校有义务免费或低于市场价格向学校学生和社区居民开放体育场馆设施。当然如果免费或收费太低，可能会造成使用者拥挤不堪，从而无法真正享受到体育场馆提供的福利，因此如何合理使用价格杠杆对高校体育场馆的经营管理者又提出了新的课题。在高校体育场馆的经营开放过程中，应针对不同的人群，不同的场馆采取不同的价格标准。对于冷热不同的体育场馆，制定不同的价格，这样既可以使场馆得到充分的利用，也可以使大家得到全面的体育锻炼。对露天、容纳人群较多、项目普及性广的场馆（如普通场地的篮球场、足球场）向校内和校外无偿开放；对塑胶场地篮球场、足球场、排球场、网球场实行校内无偿开放，校外有偿开放的原则；对室内、资金物资人力投入较大的场馆实行有偿开放（如室内篮球馆、羽毛球馆、乒乓球馆、游泳池、器械健身等）在对待不同的锻炼人群时也应采取不同的价格标准，对待学生应采取象征性的收费；对待学校教师可以给予一定的价格优惠，鼓励他们多参与健身活动；对校外社会人员的开放，可参考同等规模和相当规格的商业性健身场所的收费标准但不应高于这个标准进行收费，总之高校体育场馆在制定价格标准时一定要做到科学合理。高校体育场馆不同于一般的服务性行业，不能从一个经济实体的角度看待它的经营，高校体育场馆的有偿开放是运用市场的手段达到提高使用效率以及服务社会的目的。也就是说：高校体育场馆所追求的经营目标是，“将更多的人吸引到健康运动场上，使他们加入到健康体育运动中来”。

随着全民健身运动卓有成效的开展，健身意识不断提高，体育消费逐年提高，花钱买健康的观念己逐渐被接受，使得体育人口迅速增加。在影响全民健身进一步发展的制约因素中，体育场馆设施的严重不足是主要因素，社区与高校实现体育场地资源共享的问题已经迫在眉睫。我国体育场地人均少，在这样的大背景下，驅全社会范围内实现社区与高校占有量要远远低于世界平均水平，人口众多，运动场地面积极体育场馆资源共享就显得尤为迫切。因此充分发挥高校体育场馆场地设施的作用，“学区体育”的发展思路一经被提出，就得到了积极的响应和快速发展。高校体育场馆多、占地面积大、设施比较齐全、锻炼环境良好，这些场馆设施除了用于教学、训练之外，晚上和节假日特别是寒、暑假比较空闲，可供开发利用，以满足广大群众参加体育锻炼的需要，同时给居民进行体育活动提供了便利条件。居民日常锻炼首先考虑健身地点和时间，高校周围大多分布许多社区，对社区居民来说，无论是晨练、晚练或是节假日健身，活动半径都很合理，开放时间也能够充分满足群众健身的需求。一些体育设施先进、齐全的学校更是周围居民群众理想的健身场所，另外，最关键的是可以减少群众经济负担。从目前情况看，普通群众如果居家附近没有合适的健身场所，要么被迫放弃健身需求，要么只好到营利性健身场所锻炼。而对于普通的工薪阶层，营利性健身场所的消费支出增加了经济负担，而学校体育设施对外开放一般低于商业性收费甚至免费，从而提高了居民的锻炼热情。高校的体育场馆对社会开放，将是对群众体育的极大促进，并将有效缓解体育场馆设施不足的现状，是其作为准公共产品充分发挥其社会功能的重要体现。

营销研究：浅论企业营销DNA与模仿营销中应当注意的问题营销研究包括哪些方面

随着知识经济的到来，信息对于企业在激烈的商业竞争中取得主动权、赢得相对竞争优势越来越重要。管理所涉及的基本要素已由计划经济体制下的3m(人、财、物)变为市场经济条件下的4m(人、财、物、市场营销)，和知识经济时代的5m(人、财、物、市场营销和信息)。此时，信息已是现代企业赖以生存和发展的一项极为重要的资源和约束条件。

一、营销研究与科学决策。

营销研究是市场营销活动所不可缺少的、极为重要的一部分，起着通过信息将产品、服务和计策(idea)的提供者与市场相连接的桥梁作用，其最主要目的就是通过为营销决策提供及时、准备和有用的信息来改进决策质量，减少决策失误。

表1美国587家公司的营销研究活动?

研究类别开展该类研究企业的%自己承担研究的%。

a.企业与市场研究?

1.行业／市场特点与趋势?

2.兼并与多元化研究?

3.市场份额分析?

4.员工发析?

b.定价研究?

1.成本分析?

2.价格分析?

3.价格弹性?

4.需求分析?

5.竞争者价格分析?

c.产品研究?

1.概念开发与测试?

2.品牌命名与测试?

3.试销市场?

4.现有产品测评?

5.包装设计研究?

6.竞争产品研究?

d.分销研究?

1.选址?

2.渠道绩效研究?

3.渠道覆盖面研究?

e.促销研究?

1.激励研究?

2.媒体研究?

3.文案研究?

4.广告效果?

5.竞争性广告研究?

6.公共形象研究?

7.销售人员薪酬研究?

8.销售人员的销售领域研究?

9.促销手段研究?

f.购买行为研究?

1.品牌偏好?

2.品牌态度?

3.产品满意度?

4.购买行为?

5.购买意向?

6.品牌认知度?

7.市场细分?

（图表略）。

press.

二、营销研究的现状?

表2美国前50名营销研究机构按研究类别划分的研究收入。

研究类别占总收入的%。

市场测量34.6。

媒体受众研究17.4。

顾客满意度测量8.5。

新产品／服务开发6.4。

市场模型4.9。

广告／品牌跟踪4.9。

态度与使用研究4.5。

定性／专题组3.5。

广告预试2.9。

企业调查2.5。

多目标／成本共担调查1.5。

合计100.0。

资料来源：honomochil(1998a).

营销研究公司之间的竞争日趋激烈。?

由于缺乏准确的行业调查数据，国内主要市场研究公司的业务收入、市场份额排名尚无准确的统计，估计国内排名前五名的公司是：acnielsen(美)，华通集团(国有)，央视调查咨询公司(国有)，sofres-fsa(法)，华南市场研究公司(私营)。

三、营销研究应用实例。

例1.市场分析与预测：顶新集团进军中国方便面市场对市场的分析、了解与预测是许多成功企业开展一项新的业务或进入一个新的市场时的切入点。1989年前，顶新只是台湾的一家生产蓖麻的小工厂。90年代初，顶新集团的营销研究人员发现日本、韩国和台湾随着收入水平的提高，方便面的人均消费量都经历了一个高速增长的阶段，当时中国大陆方便面的人均消费水平还处于极低的水平，因此对方便面的需求将随着收入的不断增加而有巨大的增长潜力。根据对未来市场需求的预测，顶新集团于1991年在天津成立顶益公司，于1992年向中国大陆市场推出“康师傅”方便面，取得了成功。随后又迅速将方便面生产线由天津扩展至广州、武汉、杭州、重庆、沈阳、西安、哈尔滨等诸多中心城市，至19定益公司已拥有88条生产线，年销方便面70亿包。

例2.定价的心理学研究：许多现行定价策略的基础。

例3.产品研究与测试：日立洗衣机的不断改进。

针对消费者的不断变化的需要创新，开发适销对路的产品是企业保持市场竞争力的关键。日立公司根据消费者的需求及其变化不断地改进其产品就是一个很好的例子。在70年代末，日立公司进行营销研究表明：日本人的衣服拥有量和档次较以前有了很大的提高；洗衣的频率也由过去的“脏了才洗”变为“穿过就洗”；同时人们仍然重视洗衣机的`去污能力。据此，日立公司认为需要一种新的更加柔和但又不牺牲去污能力的洗衣方法。通过对其脉冲式洗衣机的改进，研制出一种能够减少衣物缠绕和损伤但又保持其清洁能力的洗衣机，结果大获成功。在80年代，日立公司连续的营销研究及时发现了人们洗衣时间的变化。由于越来越多的城市妇女走出家门工作，人们开始在晚间或清晨洗衣，因此洗衣机的噪音成了一个问题。日立公司及时推出一种低噪音的洗衣机和相应的广告，该洗衣机成了又一个非常成功的产品。

例4.数据标准化与共享：营销渠道管理的有效工具?

加强渠道成员之间的合作，避免渠道冲突，提供渠道效率是企业整个营销过程的重要一环。

四、营销研究的常见误区。

如前所述，营销研究的目的是为决策提供及时、准确和有用的信息。但是在实际工作中，常常由于研究设计和操作不当，不但达不到改进决策的目的，反而导致决策失误。这样的例子举不胜举，现将营销研究时常犯的错误归纳如下，希望引起大家的注意。

1.命题错误?

“良好的开端是成功的一半”。对研究题目的清楚界定是营销研究的非常关键的一步。为此，研究人员和企业的决策者的良好沟通至关重要。可口可乐配方的营销研究就是一个典型的例子。80年代初，可口可乐经过两年的时间，花费了400万美元进行了20万人次的口味测试，确定了新的可乐配方，其中最终配方经过了3万人次的双盲测试，口味测试结果表明，60%的人喜欢新可乐胜过老可乐，52%的人喜欢新可乐胜过百事可乐。但是该公司于1985年向市场推出新可乐的实际结果却与原来的预期相差甚远，迫使可口可乐公司于3个月后恢复了古典可口可乐，3年后新旧可乐的销量为10：1。可口可乐公司在其营销史上的惊人错误，主要是由于其研究的主题过窄，只考虑了口味忽略了其它影响消费者选择的重要因素――品牌、历史、文化传统及形象等。现在人们已普遍认识到，对于像可口可乐这种历史文件含量很高的饮料，口味并不是影响消费者选择的唯一因素，甚至不是最主要的因素。

2.抽样偏差?

3.弄虚作假?

4.违约与泄密?

国内的一些专业性公司为客户保密的意识还不够强，有时可能把为某一客户收集的信息提供给第三方，或公开发布，导致重要商业信息的泄漏。因此，在与专业性营销研究公司签项目合同时一定要有必要的保密条款。此外，企业还应加强对本企业营销研究及其它有关人员和信息的管理，健全信息管理和保密制度，防止资料的流失。

综上所述，营销研究对于科学决策将变得越来越重要，具有广阔的发展前景，但为决策提供及时、准确和有用的信息并非容易，即使一流的企业在开展营销研究时也可能犯错误，导致决策的严重失误。因此，对营销研究中的常见错误应当给予足够的重视，坚持客观、公正、经济的原则，进行专业化管理和运作，使营销研究在我国走上健康的发展道路。

服务营销中服务质量管理和顾客满意研究论文

内容摘要：以顾客为中心、全方位顾客个性需求为内容的顾客导向是保持顾客忠诚的新理念。本文以顾客营销研究为主题，对顾客营销的内涵、顾客营销原则及顾客营销的实施进行了论述，从而达到企业保持和提高顾客忠诚度的目的。

关键词：顾客营销顾客原则实施。

当前，以产品为中心的产品导向营销理念已逐步转变为以顾客为中心，全方位满足顾客的个性化需求为内容的顾客导向营销理念，新世纪的顾客具有良好的教育前景和追求个性化的价值观念。虽然他们总体上保持同质化的产品或服务消费，但他们更期望产品或服务在功能和特点上更能满足其特别的、个性化的、完全符合其要求，并融入其思想，使其得到极大的身心满足，富含其物质的产品或服务，而现代科学技术突飞猛进的发展为实现这些个性化的产品和服务提供了有力支持，这就是顾客营销的社会基础。在当今只有让顾客十分满意，才有可能得到他们的忠诚。

顾客营销的内涵和意义。

顾客营销就是一切以顾客为中心，全方位地满足顾客个性化的需求为内容的营销。顾客营销理念是以“顾客的需求都是不同的”，“产品或服务最终要满足顾客的需求”为理论基础；以现代科学技术为保障的营销模式，这就要求企业要根据每一个顾客的要求，进行产品或服务的不同开发设计、制作、制订相应的营销组合策略，以实现与每一个顾客一一映射的销售活动。而电子商务，网络技术为实现这种顾客营销提供了优秀的操作平台。

顾客营销比较成功的企业，如美国的戴尔电脑公司，通用汽车公司等。顾客营销理念符合现代营销思想，在与大众营销的博奕中，它更具生命力。

顾客营销的原则。

顾客营销必须是以顾客为中心的营销理念，符合现代营销成本、方便、沟通的原则。具体为：

顾客营销遵循“顾客为中心”的原则。

顾客营销是以顾客为中心顾客导向营销，与产品为中心的产品导向营销不同。顾客营销是一切从顾客开始为顾客找产品，而不是为产品找顾客。这彻底地改变了大规模地生产产品，再通过分销、促销、广告等大规模的营销手段，销售给目标顾客的大众营销模式，而是以顾客为先导，建立与顾客的联系，运用不同的方式收集、整理顾客的需求，然后再根据需求生产出按照他想象的，融入他的思想，最大限度地满足其渴望的产品。并且在这个产品的价值中就蕴含了顾客特质的因素，同时也反映了顾客营销模式具有无限的生命力，它将挑战大众营销中的产品占有率模式。

顾客营销符合现代营销中心成本领先的原则。

哈佛商学院的波特在《竞争优势》一书中指出：一个企业的产品要取得竞争优势要实施三个战略“成本领先战略、差异化战略、初密集型战略”，否则，企业无法在竞争中取胜。由于“顾客营销”目标顾客群的个性化，它就可以抛弃不必要的大众营销手段，省去漫无边际的费用，避开愈演愈烈的价格战、促销战、渠道战，显然节省了成本实现了成本领先，最终降低顾客的购买成本，为顾客提供了更为超值的利益，取得了“顾客营销”与“大众营销”在成本上的比较优势。

顾客营销符合现代营销中的“方便”原则。

“量身定做”为顾客营销解决了顾客为买一双鞋，或一台电脑桌有多少个抽屉都要进行比较，甚至是多个商场地比较选择问题。省去了顾客在眼花缭乱的商品品牌海洋中不知所措的烦恼。顾客营销就是一切为顾客要求而展开营销活动，其宗旨是为顾客节省了时间，为顾客方便购买提供超值服务。并且将顾客的个人资料，个性化的要求等信息，存入数据库，随时根据顾客的现实要求和数据库的数据资料等综合起来为顾客提供更为超乎想象的服务，实现了物超所值的真正意义上的方便。

顾客营销符合现代营销的“沟通”原则。

顾客营销避开大众营销中通过大规模的广告或等促销手段与顾客沟通的方式。而是能通过把握每一个顾客的要求，了解每一个顾客对产品服务的意见、建议，直接掌握顾客的动态，与之形成互动，形成一支稳定的忠诚的顾客队伍。顾客营销要求企业具备个性化的沟通能力，这种能力是将现代科技（如互联网技术等）、信息和企业资源再整合的能力。

服务营销中服务质量管理和顾客满意研究论文

服务质量这一理念最早产生于格罗鲁斯在瑞士杂志上发表的文章，他首次在服务领域中引入了质量的概念，同时提出了顾客对服务质量的感知。他对感知服务质量的定义是由功能质量、技术质量组成的，顾客对服务质量的期望与感受之间的差异。顾客满意则是市场营销领域当中的一个重要的概念，对此主要有两个方面的概念。一种是从过程角度进行定义的，认为顾客满意主要反映在顾客在事后对消费行为的评价。另一种是从状态角度进行定义的，认为顾客满意主要是顾客在发生购买行为之后产生的感受，是由消费经历得到的结果。

通常来说，在服务质量和顾客满意之间，存在着直接的正相关关系。顾客将其对服务质量的期望和实际的感受进行对比，从而得出二者之间的差距。如果顾客的实际感受超过了期望值，顾客就会对感到惊喜，能够极大的刺激顾客的消费行为。如果顾客的实际感受与期望值基本相同，顾客会感到满意，对其消费行为也能产生一定的刺激。但是，如果顾客的实际感受低于期望值，顾客就会感到失望或不满，从而可能终止或改变其消费行为。

二、服务质量差距模型分析。

对于服务质量差距的分析，目前较为常用的是“服务质量5大差距分析模型”，该模型能够较为直观的体现出服务质量的形成及其与顾客满意之间的差距。顾客的口碑沟通、个人需求、以往经历等会对其期望的服务质量产生影响。此外，企业的营销宣传也会对其造成一定的影响。其中，服务质量差距是其它各个环节质量差距的总和［3］。具体来说，模型中主要包括管理层认知差距，指的是企业管理者不能对顾客服务预期进行准确的感知;服务传递差距，指的是没有根据企业设定的标准来生产和传递服务;质量标准差距，指的是制定的具体质量标准与企业管理者对顾客质量期望的认识之间存在的差距;市场营销传播差距，指的是企业实际提供的服务没有达到市场宣传中所给出的服务质量承诺。这些方面的差距综合在一起，就产生了服务质量差距，指的是顾客与其的服务质量与实际感受到的服务质量之间的差距。针对模型分析中体现出的各种差距，企业应当根据不同的原因，分别采取相应的措施加以解决。从服务质量差距分析模型中能够看出，企业要想提高顾客满意程度，就应当尽量缩小服务质量差距。为了达到这一目的，就应当对其它环节的质量差距同时进行缩小。具体来说，企业应当对顾客的实际期望进行更为准确的了解和掌握，确保实际能够满足服务标准的要求。对于顾客的期望，要在指定的服务标准中加以体现，并且一定要遵守面向公众做出的承诺。这样，才能够有效的缩小和消除服务质量差距，实现顾客满意的提升。

(一)树立顾客满意的经营理念。

在企业的发展当中，顾客是重要的源泉。因此在企业的所有经营活动中，应当将顾客满意作为基本的目标。在分析顾客需求的过程中，不应站在企业自身利益角度，而是应当站在顾客的角度上来考虑和分析。对于企业的经营发展来说，顾客满意具有十分重要的意义。尤其是在当前社会中，随着市场竞争的日益激烈，提升顾客满意已经成为企业提高竞争力的重要条件。企业应当从顾客的角度出发来进行生产经营活动，努力为顾客提供需要的产品和服务，满足顾客的合理需求，从而达到顾客满意。因此，企业应当树立顾客满意的经营理念，不断提高服务质量，从而促进企业自身的良好发展。

(二)推行全面服务质量管理。

全面服务质量管理是由美国经济学家费根堡姆提出，其指的是在企业中，以服务质量为核心，全体企业员工共同参与，基于顾客服务的思想，利用现代化的管理方法和管理手段，建立完善的'服务质量体系，为顾客提供全过程的优质服务，满足顾客的需求，从而实现顾客满意。具体来说，全面服务质量管理主要包括全企业的服务质量管理、全员性的服务质量管理、全过程的服务质量管理等。通过从各个方面和角度入手，推行全面服务质量管理，从而不断提升企业的服务质量。

(三)分析和缩小差距，提高服务质量。

在企业服务质量管理中，应当分析造成服务质量差距的原因，了解为什么会产生这些差距，从而有针对性的缩小差距。在具体的工作中，可以根据服务质量差异分析模型中体现的几个方面的质量差距入手，对顾客期望和管理者认知、服务质量标准和实际服务、管理者对期望的认知和服务质量标准以及实际服务与顾客感知等方面之间的差距进行控制。在这些不同的方面，分别采取相应的措施，例如市场调查、组织优化、员工培训、监督管理、目标设定、信息流通、全员协调等。通过这些方式，不断缩小差距，提高服务质量，促进顾客满意。

(四)强化服务管理工作。

在服务营销当中，要想切实的提高服务质量，实现顾客满意，就应当不断强化各项服务管理工作。具体来说，应当首先建立服务质量责任制，确保服务质量管理中的各项职责和任务能够落实到个人。同时要明确各个部门和人员之间的职责范围，调动员工的工作积极性。其次要制定服务工作的具体标准，并以此对服务工作的质量进行考核，确定相应的奖惩措施。再次，应当建立服务信息管理制度，加大力度收集和反馈顾客的意见和建议，为服务质量的提高提供依据。然后，应当强化服务决策工作，在制定服务形式、服务水平、服务项目等决策的过程中，应当更加严谨和慎重。最后，还应当对营销服务组织进行完善和优化，不断提高其工作能力，使其能够更加熟练、迅速的为顾客提供服务。结论:在当前社会中，随着经济发展速度的加快，企业间的市场竞争愈加激烈。在此环境下，企业要想得到更为良好的发展，必须深刻认识到服务质量和顾客满意重要性。在企业的服务营销中，要认识到服务质量差距，采取适当的措施加以提升，从而实现顾客满意。

作者:于淼赛吉拉夫单位:内蒙古农业大学职业技术学院。