卫生院员工培训资料（实用17篇）

“两知三会”的内容：

一、知防火常识：通过对饭店火灾的主要起火缘由和部位的了解，大家在自己的工作岗位，天天要检查本区域的防火安全，多留意插销板、线路等，及时发现隐患，有异味、烟味立即上报，在工作中要高度警惕，留意提示客人不要卧床吸烟，特别要留意醉酒客人，餐厅收台时不要将烟头火柴卷进台布内，厨房油炸食品时，锅内油不要超过三分之二，不要随便走开，在禁烟区，严禁吸烟，违者罚款50元。

二、知灭火常识：首先讲一下灭火器和消火栓的使用方法。灭火器的使用方法：距火源3-5米处，揪掉铅封，拔出保险销，喷嘴对准火源根部按下压把。

消火栓的使用方法：打开消火栓门，扳出轮盘，将胶管拉出，握紧水枪，打开阀们出水灭火。需要时，先摘下枪头装在水带上，将水带全部拉出(不要拧花)，并与消火栓内卡口接好，握紧水枪，打开阀门出水、灭火。

讲一下几种火灾的扑救：1、如纸张、木材、棉织品、塑料、垃圾起火，可用水、干粉、1211灭火器;2、如油锅、油桶起火，可用锅盖、灭火毯封口，断尽空气，溢出的食油起火，可用干粉、1211灭火;3、如可燃液体、酒精、油漆、稀料起火，可用干粉灭火;4、如煤气、自然气、液化气等可燃气体着火，首先关阀门，再用干粉、1211灭火器灭火;5、假如发生电气火灾，首先要切断电源，才可用水灭火，带电情况下，可用干粉、1211灭火器灭火。

三、会报警;本着小火早救，救了和报警早损失小的`原则，假如火势小能灭火的，就先灭火，再报警;假如火势大，要马上报警，饭店报警电话“2119”要讲清楚具体着火地点，火势大小燃烧的物质，报警人姓名，假如没有电话，可用消火栓旁的手动报警。正确方法是敲碎玻璃即可。

四、会自救逃生：假如发生火灾，首先不要惶恐，可走安全通道，从位于饭店四角的消防疏散楼梯跑到店外，制止使用电梯，如火情较大，烟雾弥漫，再逃离时，要俯下身体或匍匐前进，必要时，可用湿毛巾捂住鼻 )子，避免被烟雾熏昏。

五、会协助救济;首先义务***员立即停止正常工作，在保卫部职员指挥下到火灾现场进行灭火，抢救伤员，协助客人疏散，假如火情已要挟到人身安全，应撤离现场;保卫部负责指挥、灭火、抢救伤员，引导员工客人正确疏散，维持秩序，保护现场;工程部确保消防设备正常运行;餐厅要稳定宾馆情绪，并迅速引导客人正确疏散撤离，并封闭煤气总阀门和电器设备开关;前厅部派行李员到一层紧急出口疏导客人到楼外集合地点，看管电梯，门童疏导门前车辆，保障车道畅通，并将保险柜锁好，带上所有住店客人名单，到达疏散指定地点进行核对;客房部要打开所有客房，告知客人不要惶恐并指引客人疏散，要确认每个房间无人后，将房门锁好;财务部要锁好保险柜，将重要物品带出饭店，其它部分保护重要物品，封闭所有电器设备。

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经过几家不同行业的企业人力资源管理工作，相比较而言，景区的人力资源管理工作中更加注重培训。从部门到系统，各级管理人员均培养成为有效的培训讲师，这其中的一个主要的原因是什么呢?景区员工特别是基础员工流动较大，比如导游往往是一年时间内就出现更替。所以景区的人力资源管理工作，培训工作显得更加突出。

曾接触过几家中小型景区的老板，他们的苦恼是如何提升服务质量，如何找到“物美价廉”的员工。但是在问及细节时，他们反映，大多数的新入职员工是当天上班，当天就上岗，根本就没有做过培训。对于规范性的工作流程，他们认为是虚的，没有必要，而且在他们的意识中，一定要找熟手员工，但是又觉得工资支付高，留不住等等。这种自寻烦恼式的管理，是最大的时间浪费，最主要的是按部就班做好内部员工培训，连基础员工都想从其他景区挖取，这是对自己景区完全不自信的表现。广州长隆集团轄下三个景区，每年从学校引进的学生达400余人，各个部门都有分配，部门负责人普遍愿意接受，而且很认真地制定培训的计划。在新员工入职时，企业的高层要与他们见面，而且各个部门负责人会在见面会上介绍本部门。从集团总经理，集团人力资源部，到各部门将新员入职培训工作当作头等事情，往往将员工工作不到位，都要到人力资源部检讨培训是否到位。这样使得景区的服务不因人员变更而降低服务质量。因此，培训工作要从企业总经理带头做起，这样由上至下的重视才能做好。

不管如何定位培训，其实它每天都存在于工作中，比如管理人员在落实工作时，与下属的沟通交流，这实际上就是一种培训过程，若用心于此则更富有实效。那么如何做有实效性的培训?培训的主要目的，就是发扬优良，改变不足，提高技能，缩短与同行差距，营造具有个性的企业文化，更形象一点，培训就是为企业添加营养。

培训不是无目的的，关键要做好几件事，一是常规培训，有无定期检讨培训内容，比如企业发展、项目更新、管理结构调整、相应的行为规范的`调整等;二是专业技能培训，有无定期分析，比如导游的讲说词的调整，讲解的技巧，接待客人的行为等等。同时对不同工种做好相就的调查与分析，按“缺什么补什么”的方式开发新的培训课题;三是员工素质培训，有无深入了解，做员工的素质分析曲线图有助于掌握，整体质素的均衡，比如，岗位英语口语，广东省外籍员工的广州话，广东省内籍员工的普通话，形象礼仪，公关技巧培训等。四是员工价值培训，只有企业与员工价值调整到相互吻合时，企业的活力就能更有效地显现，比如进行企业文化生活的组织，不仅仅是安排旅游或一场活动那么简单，更要将一些企业的价值观融入进去，常常用一些拓展式训练等休闲培训方式组织员工参加。

景区的服务对象就是游客，景区管理人员需要换位思考，要站在游客的方位，什么样的游玩才能尽兴，这样就会产生很多培训需求。在长隆集团，所有的管理人员每天都要到一线，去查看需要什么提升，人力资源部的人员更是到各个岗位观察与了解，经常到服务最前线的部门(如游客服务中心、餐饮部、商场部、动物管理部、车辆管理部)了解情况，及时地针对部门所需开发现场培训课，对于纠偏、改正的事项，就场景，就事件展开培训，培训后再丰富教案，为下一次系统培训做好充足准备。

同时，企业发展的需要、政策的推导、员工求知的需求、管理知识变更等这些都是培训所要开发的课题。不管什么样的课题，都要有轻重缓急之分，要采用首要原则。

景区每天都要营运，岗位每天都不能缺人，而景区给予员工的例休的时间每个月也只有4~5天，因此在景区要想全员、全方位组织培训是很难的事情。不过，根据工作规律，利用淡旺时节，组织培训，将培训时间拉长或因地制宜是培训的首选了。往往在三大“黄金周”及学生寒暑假期是景区的旺季，而剩下的时间就可以充分地组织培训，这时的培训可以深入到一线，也可以采取局部集中培训。比如保安人员的培训工作，往往采取三班(二十四小时值班，分日班、中班、晚班)人员岗位压缩，集中人员在交换岗时组织培训，这样既不耽误上班，也不耽误培训，而且培训的效果也能很好地保证。

而在旺季时，就等于是平时培训的大考，人力资源部不仅要做全园的人力调度工作，同时也在做，人员平时培训效果的检查工作，最常用的手法就是摄录法、游客反应法。

当然这样组织培训就需要人力资源部的很强的计划与统筹能力了。培训的组织工作分为事先、事中、事后三段，事先的准备充分与否直接关系到培训效果。所以在淡旺季区分式培训组织过程中，准备工作是首要的事情，准备工作应由企业的核心管理人员甚至于总经理亲自把关。

曾经有一位景区老板告诉我，他很害怕给员工做培训，培训完了，人就离开公司了。经过了解，该老板是对一小部分员工的格外器重，他在公司中选了两个优秀的人才，作为企业重点人才培养，送他们到名校读昂贵的emba，没想到送出去的人完成学业后直接到其他企业就职了。不管这两个人的人品如何评说，就这件事情而言，该老板对企业培训并不了解，培训与教育最明显的区别就是：培训要求改变现有的不足，缩短与同行的差距，教育是为了启智，并为了更深入地研究专业领域知识。emba固然是好的，但对于景区管理来说，它并不是急需或必须的，emba是通用的，但景区讲究的是实战的，emba对于个人的价值更显现一些，企业将此项列入激励方式更为恰当一些。企业培训最主要的目的就是缩短同行业的差距。

为了促进景区产品的丰富，使管理人员更能够体验与认识到自己的不足，这就要选择优秀的景区参观是必要的。广州长隆集团每年都组织中高层管理人员到其他景区游玩，一方面作为企业文化生活，一方面作为福利，更主要的是让大家在游玩时体验做游客的滋味，同时以游客的身份去学习别人的管理经验，而且回来后，每个人都要写体会，这就是一种特殊的培训。他们选择的景区有欢乐谷、乐满地、香港的迪斯尼、韩国乐天与爱宝等等，多数以国外为主，范围涉及到欧美等地。通过这种直接的、务实的培训方式，使得原先并没有从事过景区管理的人员迅速地成长起来。这也验证了，作为景区管理工作者，本身就要见多识广，所以“走出去，引进来”式的培训，是景区人力资源管理的一个重要的途径。

不管景区企业主有无意识到培训的重要性，但要想企业长期、稳定、健康地发展，企业的人力资源管理越来越显示出其战略地位，而人力资源管理中的重要的培训模式更显示出其持久性。培训是景区发展的营养源。

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(内部培训资料)业绩不好的营销人员和优秀的营销人员的12个经典差异(自我对照)

业绩不好的销售人员和优秀的销售人员的12个经典差异

很少想到如何去说服客户和如何才能说服了客户,认为做业务靠的是产品的好坏和客户的选择，认为客户该怎么样就该这样，不相信会有什么改变。总是抱怨和牢骚，寻找理由!

骨子里就深信自己做销售就是给自己做事情，就是自己给自己做老板，世界上没有完美的产品，只有天天销售产品的销售人员。他有强烈的进去意识,喜欢认真的学习和努力的工作，这也是他血液里的东西，他会想尽一切办法使自己说服客户.

在家看电视，为肥皂剧的剧情感动得痛苦流涕,还要仿照电视里的时尚来武装自己。

在外跑市场,即使坐在公共汽车或者地铁上也不放弃自己身边的目标，努力的去和他们套近乎。索取他们的资料明信片或者给目标介绍自己的产品。对一个好的销售人员来说，电影院，咖啡亭，游泳馆对他来说是签合同做好的地方!

比较孤僻，不喜欢和大家交流，业绩不好的销售人员的圈子大多是很差的业务员，也排斥与优秀的业务员交往，久而久之，心态成了我们命不好或者运气不好丶或者真的这个产品不好做以及自己能力不行的心态，思维成了“我不行”丶“这个客户可能不会和我合作”的思维，做出来的是也就是客户的原因或者公司或者与产品有(没)关等外界因素造成的销售不成功的模式。大家每天谈论着商品怎么去降价，交流着怎么让产品更完美可以满足所有客户不同的需求丶交流着产品的推广和宣传势头不够等，虽然有利于训练策划“能力”!但你的眼界也就渐渐囿于这样的琐事，而将雄心壮志消磨掉了。忘记了自己的本质工作是什么。慢慢的就变成一个形成一种空想主义者!

整天搞的自己很忙，没有头绪，总是有做不玩的事情，给客户写不完的计划书和策划方案。甚至连吃饭时间都搭在里边。一个连吃饭都顾不上的人还会是顾客的好顾问么?业绩不好的销售人员的时间是不值钱的，有时甚至多余。怎么混起来不烦.如果你可以因为买一斤白菜多花了一分钱而气恼不已,却不为虚度一天而心痛,这就是典型的业绩不好的销售人员的思维。

的业务员的玩也是一种工作方式，是有目的的.业绩好的业务员的闲,闲在身体，修身养性,以利在战,脑袋一刻也没有闲着;业绩不好的销售人员的闲,闲在思想，他手脚都在忙。但是缺少计划和管理自己的时间。

是颗螺丝钉。总是在公司的销售业绩榜上的零头，起到一个签空的脚色，在公司没有地位,却少安全感，不愿意和做的好一点的销售人员交流。就迫切地希望自己从属于并依赖于一个较差的团体，于是他们以这个团体的标准为自己的标准，让自己的一切合乎这个小团体的规范，对于业绩不好的'销售人员来说，在一个着名的企业里稳定的工作几十年，有实习生一直干到普通主管,那简直是美得不能在美的理想。(他的志向就那么一点)

销售团体的领导者通常都是优秀的销售人员组成的,他们总是一方面向业绩不好的销售人员灌输:团结就是力量，如果你不从属于自己的团体，不认真的做事情你就什么都不是，一名不文。但另一方面，他们却从来没有停止过招兵买马,培养新人,以便随时可以把你替换掉。

经济观点就是少用等于多赚,没有远大的志向，容易满足现状。一个月本来努力以下可以做10万的业绩，结果当他做到5万业绩的时候，他就开始算帐，这个月的任务我已经完成了。可以适当的休息以下。他把工作当作一种任务去完成。并不附加任何创造性。(超越)!对于比较差的业务员来说完成任务就是胜利。很不错了。比较差的销售人员即使有钱,也舍不得拿出来，喜欢存在银行里边 。差的销售人员最津津乐道的就是我预约好了几家客户，客户说让我过一段时间和他在联系。把自己的希望全部寄托在未来，毕竟那些客户还没有和你签定合同。对与你来说回头看看自己的业绩单还是“0”。这样的希望真的很渺茫。

优秀的销售人员的出发点是万本万利.同样的是对自己未来的投资,优秀的销售人员们会想，一本书或者获取知识自己需要付出一点金钱,但是他会反过来想，这一点投资自己可以终身收益，还是划的来的!好的销售人员津津乐道的是今天自己又与一个客户合作，从客户身上学到了什么。从客户那边得到多少资源。他说的最少的就是自己今天签的合同的金额是多少!

有激-情。他总是按部就班，很难出大错，也绝对不会做到最好。没有激-情就无法兴奋，就不可能全心全意投入工作。大部分的差的业务员不能说没有激-情，看他的激-情总是消耗在太具体的事情上:上司表扬了,他会激动;商店打折,他会激动;电视里破镜重圆了,看泡末剧他的眼泪一传一串往下流,穷人有的只是一种情绪。

“燕雀安知鸿鹄之志?““王侯将相,宁有种乎?“有这样的激-情，有这样的一种霸气——我不下地狱谁下地狱!激-情是一种天性，是生命力的象征，有了激-情才有了灵感的火花，才有了鲜明的个性，才有了人际关系中的强烈感染力,也才有了解决问题的魄力和方法。

业绩不好的销售人员的自信要通过武装到牙齿，要通过一身高级名牌的穿戴和豪华的配置才能给他们带来更多的自信，业绩不好的销售人员的自信往往不是发自内心和自然天成的。

原一平在他在公园晚上在睡觉。白天还是和其他的销售人员一样照样的去买保险，并没有感到自卑。其实就是一种优秀的销售人员特有的自信。自信才能不被外力所左右，自信才可能有正确的决定。

有个故事，一个销售精英送给差一头牛。业绩不好的销售人员满怀希望开始奋斗。可牛要吃草，人要吃饭，日子难过。业绩不好的销售人员于是把牛卖了，买了几只羊,吃了一只，剩下来的用来生小羊.可小羊迟迟没有生出来，日子有艰难了。业绩不好的销售人员把羊卖了,买成了鸡,想让鸡生蛋赚钱为生,但是日子并没有改变，最后穷人把鸡也杀了，穷人的理想彻底崩溃了，这就是穷人的习惯。

优秀的销售人员成功的秘诀就是:没钱时,不管多困难，也不要动用投资和储蓄，压力会使你找到赚钱的新方法，帮你还清帐单.这是个好习惯。性格决定了习惯，习惯决定了成功。

去sina/163/sohu/上网聊天，业绩不好的销售人员聊天，一是业绩不好的销售人员时间多,二是业绩不好的销售人员的嘴天生就不能闲着.业绩不好的销售人员就顾不了那么多，成天受着别人的白眼，浑身沾满了鸡毛蒜皮，多少窝囊气啊,说说都不行?聊天有理!

去http://或者http://上网找投资机会。优秀的销售人员上网,更多的是利用网络的低成本高效率，寻找更多的客户资源和项目，把便利运用到自己的生意中来。

买名牌是为了体验满足感，最喜欢试验刚出来的流行时尚产品，相信贵的必然是好的。

生命的价值不要让昨日的沮丧令明天的梦想黯然失色!

在一次讨论会上，一位着名的演说家没讲一句开场白，手里却高举着一张20 美元的钞票。

面对会议室里的200个人，他问：“谁要这20美元?”一只只手举了起来。他 接着说：“我打算把这20美元送给你们中的一位，但在这之前，请准许我做一件 事。”他说着将钞票揉成一团，然后问：“谁还要?”仍有人举起手来。

他又说：“那么，假如我这样做又会怎么样呢?”他把钞票扔到地上，又踏 上一只脚，并且用脚碾它。尔后他拾起钞票，钞票已变得又脏又皱。

“现在谁还要?”还是有人举起手来。

“朋友们，你们已经上了一堂很有意义的课。无论我如何对待那张钞票，你 们还是想要它，因为它并没贬值，它依旧值20美元。人生路上，我们会无数次被 自己的决定或碰到的逆境击倒丶欺凌甚至碾得粉身碎骨。我们觉得自己似乎一文 不值。但无论发生什么，或将要发生什么，在上帝的眼中，你们永远不会丧失价 值。在他看来，肮脏或洁净，衣着齐整或不齐整，你们依然是无价之宝。”

温馨提示：生命的价值不依赖我们的所作所为，也不仰仗我们结交的人物， 而是取决于我们本身!我们是独特的——永远不要忘记这一点! 。

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拿上电话拨打火警电话“119”，报上公司地址并讲明着火部位，火势大小，燃烧性质，有无人被困及本人姓名和公司电话，并不要离开以便及时取得联系。

使用时先用力摇动上下翻转灭火器使干粉松动，拨去保险喷嘴帽用力工 压下手柄，将喷嘴对准火焰棍部轻轻地来回摇动。

适用扑灭多种类型的火灾，水是分布最广、使用最方便、补给最容易的灭火剂。不能用于补救与水能发生化学反应的物质引起的火灾，以及高压电器设备和档案、资料等引起的火灾。

使用方法：将存放消防栓的仓门打开，将水袋取出，平放打开，将阀头接在水袋上，对准火源，双手托起阀头，打开水阀，进行灭火。

知所在岗位的火灾危险性，知门店的防火负责人，知灭火的方法，知防火紧急疏散通道和应急方案，知报警电话号码119，会使用灭火器材，会打报警电话。

1)火灾袭来时要迅速逃生，不能贪恋财物。

2)楼内失火可向着火层以下疏散，逃生时不要乘普通电梯。

3)烟雾较浓时不必惊慌，宜用膝、肘着地，匍匐前进，因为近地处往往残留新鲜空气。

注意：呼吸要小而浅。在非上楼不可的情况下，必须屏住呼吸上楼。因为浓烟上升的速度是每秒3—5米，而人上楼的速度是每秒0.5米。

4)逃离时，要用湿毛巾掩住口鼻;或用水打湿衣服、布类等掩住口鼻，身体贴近地面顺墙逃向远离烟火的太平门和安全出口。

5)如果烟味很浓，房门已经烫手，说明大火已经封门，则不能开门逃生。此时应将门缝塞严，泼水降温，呼救待援。

6)如果房内有防毒面罩，逃生时一定要将其戴在头上。

7)身上着火，可就地打滚，或有厚重衣物覆盖压灭火苗。

8)在发生火灾时，要利用一切可利用的条件逃生，欲逃无路时，将被单、台布等撕成布条，结成绳索，系牢窗户，再用布护住手心，顺绳子滑下。

超市消防系统主要包括：

1)消防标识。一般为国家统一标识，如“禁止吸烟”、“危险品”、“紧急出口”等。这些标识必须让员工熟记。

2)消防通道。建筑物在设计时留出的供消防、逃生用的通道。通道应保证通畅、干净、不堆放杂物，同时要让员工熟悉离自己最近的`通道。

3)紧急出口。紧急出口是指超市发生火灾或意外事故时，需要紧急疏散人员以最快时间离开卖场而使用的出口。紧急出口同样必须保持通畅，不能锁死。

4)疏散指引图。疏散指引图是表示超市各个楼层紧急通道、紧急出口和疏散方向的标识图。它提供给顾客与员工逃生的方向，必须悬挂在门店明显的位置。

5)消防设施。消防设施是用于防火排烟，灭火及火灾报警的所有设备。超市主要的消防设施有：火灾警报器、烟感/温感系统、喷淋系统、消防栓、灭火器、防火卷闸门、内部火警电话、监控中心、紧急照明、火警广播。

消防设施与器材是超市员工与顾客人身安全的重要保证，其管理目的是必须保证性能灵敏可靠，运行良好，管理要点如下：

1)超市中所有的消防设施、灭火器材必须建立档案登记，包括它们的分布图，防损部门、设备部门各留档案备案。

2)防损课全权负责超市所属的消防报警设施、灭火器材的管理，负责定期检查、试验和维护修理，以确保性能良好。

3)消防器材应在每月及重大节日庆典之前进行全面检查，包括消防栓、灭火器等设备应进行特别检查和试喷，并签字确认。

4)超市各部门义务消防员应对本区所辖的消防器材进行管理及定期维护，发现问题及时上报。

5)非专业人员不得私自挪用消防器材。

6)消防器材放置的区域不能随意挪动，或改做商品促销区域。

7)消防器材，特别是灭火器，必须按使用的说明进行维护，包括对环境的特殊要求和放置的特殊要求。

1)室外消防栓试放水压是否合乎标准。

2)消防栓开关是否维护良好。

3)水带箱内装备是否齐全。

4)消防水带是否保持干净正常。

5)消防设备是否有明显标示，并容易取用。

6)消防器材室是否不易被火灾波及。

7)消防器材室是否离可能的失火场所太远。

8)火警警报器是否正常。

9)车辆是否按规定备有消防器材。

10)消防器材是否失效。

11)灭火器检查卡检查记录是否保持良好。

12)灭火器是否坚持在指定地点挂置。

13)消防器材周围是否有阻碍物堵塞。

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仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起(使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后)，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。

耳饰：只可戴小耳环(无坠)，颜色清淡。

面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的`口红、眼影、唇线;口红脱落，要及时补装。

手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。

衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。

围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。

鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。

袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝-袜。

身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。

第一、遇到客人入店，早晚茶时："欢迎光临，早(晚)上好"正餐时："欢迎光临，请到吧台点单"

说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。

第二、客人离店时："谢谢光临，欢迎下次光临"，面带微笑，目送客人离店。

第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说"你好"。

第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说："对不起，请您让一下"，让道后，对客人说"谢谢"。

第五、在得到客人的帮助时必须说"谢谢"。

第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说："对不起，麻烦您…"

第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说："先生(小姐)，请问您点单了没有?麻烦您到吧台点单"。

第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人："先生(小姐)，请问有什么吩咐?"或"请问需要什么?"

第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说"请您先用"。

第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。

1、不讲失礼的话，如"讨厌"、"烦燥"等等。

2、不讲讽刺、挖苦的话。

3、夸大、失实的话不讲。

4、崔促、理怨的话不讲。

5、不得和客人发生争执、争吵。

6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。

第三节、站台和行走要求：

1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。

2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。

3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。

4、不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。

5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。

1、面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。

2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。

3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。

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工职业化素质高!

第二部分：认识企业 1. 企业是什么 2. 企业的组织 3. 工作场所是什么 4. 作为新进人员的感受 5. 作为老员工的感受 第三部分：科学的工作方法 pdca工作法 如何用甘特表做计划 团队工作方法  了解你再团队中的职责 职责分析表和期望值分析表 第四部分：如何完成你的工作 接受命令的三个步骤 解决问题的九个步骤 企业新人工作的基本守则 第五部分：企业内的人际关系 与同事相处之道 与上司相处之道 与下属相处之道 案例分析：

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积极融入到团队中 6. 没有完美的个人，只有完美的团队 7. 个人主义要不得 8. 学会分享与协作 9. 训练自己的团队精神 第六章 做一个有效率的员工 1. 保持较高工作效率的法则 2. 养成良好的工作习惯 3. 工作应该有条不紊 4. 制定一张最有效的图表 5. 保持桌面的条理性 6. 一次只做一件事 7. 始终记住目标 8. 管好你的时间 9. 善用网络 第七章 员工要有工作的激-情 1. 带着激-情去工作 2. 不要甘于平庸 3. 热忱可以创造奇迹 4. 激-情是工作的灵魂 5. 让激-情保鲜 6. 释放你的激-情。

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为了"安全第一、预防为主"的安全方针，确保安全生产，防止所有意外事故发生，避免人员伤亡和财产损失，保证作业人员的身体健康和减少环境污染，创造安全、卫生、舒适的劳动条件，使公司安全目标得到最优实现。

(一)安全培训的规定

"新进入本公司工作的员工都必须认真学习本"安全手册"，并接受本公司组织的安全培训。不经过"安全手册"学习和安全培训的人员不得进入上岗工作。

"进入各施工现场的承包商，必须接受公司安全主管组织的、结合本工程安全特点的学习与培训。

"每个月应进行一次安全短会，目的是提出隐患，进行整改，并学习本公司各有关安全问题的通报。

(二)个人安全保护规定

"进入切削、打磨、烧焊、切焊现场，必须配戴防护眼镜。

"进入噪音工作环境，必须配戴护耳器。

"进入粉尘作业现场，必须配戴过滤式防尘口罩。

"进入有机溶剂、腐蚀性和其他他损坏皮肤的.工作现场时，应使用相适应的手套。

"不得在有害工作现场内吸烟，吃食物。饭前、班后必须洗手、漱口。

"进入必要的工作环境时必须穿着工作服和安全鞋，严禁穿拖鞋与露趾鞋进入现场。

"必须接受定期的体格检查。

"在有触电、割伤、高温、低温、化学品危害的场合，必须使用不同的防护手套。

"在环境噪音之声级等效连续声压级达到85分贝时，或工作区域贴有需要使用听力防护标识的区域;员工必须佩带听力防护设备。

(三)对机电设备的安全规定。

"检查督促机械操作人员，要束紧袖口，女工发辫要挽入帽内。

"要求机电设备的使用人员，工作前必须检查机械、仪表、工具等，确认好方准使用。

"发现在使用的机械设备外露部分，可动或危险部分，监理人员应要求使用单位尽可能设安全护罩。

"应要求其电器设备和线路必须绝缘良好。

"禁止电线与金属物绑在一起。

"应要求各种电动机具必须按规定接零接地，并设置单一开关。

"遇有临时停电或停工休息时，必须要求使用人员拉闸加锁。

"禁止施工机械和电气设备带病运转和超负荷作业。

"禁止使用人员在运转的设备上进行擦洗、润滑、调校和修理。

"禁止任何人将头手伸入机械行程内。

(四)化学品安全

"化学品应储存在专用场地或仓库内，并有专人管理。

"各种化学品的储存位置应有明显的标志，标明化学品的名称、型号和规格。

"化学品专用储存场地或仓库内严禁烟火。

"为防止不相容材料的意外混合，必须按危险等级将化学品隔离储存。易燃的和可燃的，氧化物、腐蚀剂必须分开。

(五)火灾事故

"电器发生火灾，目击者应快速切断电源(若电力变压器起火，须注意与失火点相隔一定距离以防电击)，并迅速用干粉灭火器或二氧化碳灭火器灭火，但不能直接用水灭火。

"当公司办公楼或车间、车间发生火灾时，应立即按以下应急方法处理

?发现火灾时，应立即用灭火设施灭火，并口喊呼救。当火势不能立即扑灭，须击碎报警盒玻璃报警，并打内线电话"110"向报安部报警。值班主管迅速组织义务消防员用灭火器和消防栓灭火.

?当火势较大难控制时，视情况打"119"向当地消-防-队报警。(注：报警应尽量详细说明：发生火灾单位或个人的详细地址。包括街道名名称，要讲明车间或部位;讲清燃烧物是否有化工品，油类等。火势蔓延情况。报警人姓名与电话号码。以便消-防-队随时了解火场情况，调集灭火力量，还应派人到路口接应消防车。)

?起火部门管理人员或在场人员须迅速引导其他人员疏散到安全地点。

"火灾现场人员自救措施

?不要留恋财物，赶快逃生。

?准备湿毛巾捂住口鼻越过烟雾区，如无毛巾用衣裤代替(但一定要弄湿)。

?若通道被堵，无法突出危险区，则自制救生绳索，从窗户或利用水管，逃至下层楼逃生，但切勿跳-楼。

?也可逃到楼房顶层后，再迅速呼救。

"利用楼梯疏散时：切勿乘坐电梯。因为火势蔓延易突然断电，困在电梯内将面临高温和烟雾窒息的双重威胁。正确的方法是从步行楼梯通道疏散。若楼下着火，楼上人应关闭通向楼梯通道的门窗和阳台门窗，在室内或阳台待援，切勿跳-楼和往楼下的火场冲。若火势是从别的办公室蔓延过来，应先检查门窗烫不烫，若烫则说明外面火大，此时绝不能开门，以免浓烟进入。否则，即可开门逃生。逃生时一定要用湿毛巾捂住口鼻，烟雾浓烈时，应匍匐前进。

(六)触电的急救：

"使用绝缘物(如干燥的竹枝、木杆等绝缘物)隔离或挑开电源或带电体;

"用导电体使电源接地或短路，迫使漏电保护器和短路保护跳闸而断开电路。

"触电者停止呼吸，心脏不跳动，如果没有其他外伤，应视触电为假死，必须立即在现场进行人工呼吸抢救，同时立即拨打120急救电话，即使等待急救车和自行送医院途中也不能停止抢救。

"抢救可用口对口、口对鼻人工呼吸和胸外心脏挤压方法。

(七)机械性伤害：

"如果伤者被机器困住，则立即关闭机器设备，同时关闭设备电源。

"应将伤者及时送开发区医院或拨120电话急救。

(八)化学危险品大量泄漏处置的一般要求：

"隔离、切断周围火源;

"应急人员进入现场的防护;。

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1、达成对公司文化、价值观、发展战略的了解和认同。

2、掌握公司规章制度、岗位职责、工作要领。

3、提高员工的知识水平，关心员工职业生涯发展。

4、提升员工履行职责的能力，改善工作绩效

5、改善工作态度，提高员工的工作热情，培养团队精神

（二）培训职责

培训工作在公司总经理统一部署下由行政部归口管理、统筹规划，职能部门与员工个人主动配合， 共同完成培训任务。

1、公司行政部职责：

（1）根据公司的发展规划制定公司教育培训战略规划和实施纲要。

（2）制定员工职业生涯发展与培训规划，并形成实施方案，督促各部门及相关人员贯彻落实。

（3）根据公司年度工作计划、各项考核结果和各部门提出的培训计划，分析培训需求，并统筹安排，形成中短期培训计划。着重组织实施管理干部培训、专业技术骨干培训。

（4）制定公司年度培训的财务预算，并管理调控培训经费。

（5）负责公司内部与外部培训资源的开发与管理。

（6）根据公司培训工作开展情况，做好培训项目和重点培养人才的培训档案的建立与管理工作。

（7）开展培训的效果评估工作。

2、各部门职责：

（1）根据工作需要，结合本专业、本部门、本系统员工需求，制定部门年度培训计划，并组织实施相应的培训工作。

（2）指导本部门员工制定和实施职业发展培训发展规划。

（3）协助行政部建立和管理本部门和本机构员工的培训档案。

（4）负责向公司提供本专业的培训师和教材。

（5）对公司统一安排的教育培训，应按行政部要求积极配合。

3、员工个人的职责：

员工享有参加培训的权利，也有接受培训和培训他人的义务。员工除了积极参加公司和各部门组织的各项培训外，重点在提高专业知识、工作技能和综合素质方面进行自主学习，同时对自己的职业发展做出具体规划，并在直接领导和公司主管部门的指导下实施。

二、培训对象及内容

（一）高层培训。突出以企业发展战略规划和集团品牌建设、企业文化建设为重点，进一步拓宽高级管理人员的宏观视野。

（二）中干培训。突出以管理知识和专业理论知识为重点，进一步提高部门中干的管理水平和专业深度。

（三）员工培训。突出以专业技术和实际操作能力为重点，进一步提高员工的履职能力和工作绩效。

三、培训形式

1、会议：通过会议的形式传达总部文件的精神与总部工作指示

2、现场剖析：在工作中对出现的问题进行分析、讨论、制定解决办法

3、角色演练、情景摸拟：利用人员集中培训，对案例进行模拟，可在管理沟通、销售方面运用。

4、专题讨论、调查研究、作业提交：就专题进行讨论，调查研究，以报告或作业的形式上交。

5、电化教学：自编多媒体教材或外部购买多媒体教材进行培训。

6、竞赛：就公司工作内容、日常管理以及存在不足及其它热点问题进行演讲辩论，激发员工学习热情和统一认识。

7、户外训练：通过拓展、野营、体育比赛等形式锻炼员工的意志与团队协作精神。

8、外培：参加社会培训机构的学习以及对口业务机构、部门组织的学习。

9、自学。公司鼓励员工积极参加各类继续再教育，员工应当自觉提高自身综合素质。

四、培训的组织实施流程

1、由行政部组织的公司教育培训必须根据公司最高决策层每年形成的员工训练主题，拟定年度教育培训计划，编制年度教育培训费用预算，报总经准后按计划分步组织实施。

2、由部门组织的专业培训、进修，先由部门主管填写《部门培训申请书》，并由参加者填写《员工培训登记（审批）表》，交由行政部会审，通过后交总经理或分管副总核准，获准后方可执行培训；培训完成后,参加者需 提交能证明其学习成果的资料，并由部门主管做出评估，并将其交由行政部会签，通过后将《员工培训登记（审 批）表》交由财务部报销费用，最后由行政部存档。

3、员工自行参加与所从事工作直接相关的任职资格考试(或培训、进修)，可事先填写《员工培训登记（审批）表 》，经部门主管严格审核、批准及行政部会审后，报总经理核准。在考试(或培训、进修)结束后，由部门主管 对此培训或进行做出评估，并将其交由行政部会签，通过评估后将《员工培训登记（审批）表》交由财务部报销 费用（报名费、教材费、考务费自理），最后由行政部存档。

4、由行政部举办的针对公司各部门的各种形式的培训,由该部门填写相关申请，报分管副总或总经理批准后执行。

五、培训奖惩

1、员工应积极参加公司组织的'各类培训，如有特殊原因无法参加应提前两天以书面形式报行政部，否则按按旷工处理。

2、员工在外出培训期间，应严格自律，如未达到培训要求则全额返还公司支付的培训费用。

3、员工在外训期间，如经公司查实有迟到、旷课、早退等现象，将按公司考勤管理规定惩处。

六、培训风险管理

1、员工在参加培训时应严谨、科学的预算费用，培训费用授课费、书本费及差旅费，实际费用不能与预算费用相差太大。超额5%以上按个人与公司8：2分担。

2、培训费用在人民币壹仟元以上，两仟元以下的，乙方必须在培训期结束后为甲方服务一年以上，两年（含两年）以下。

3、培训费用在人民币两仟元以上的，乙方必须在培训期结束后为甲方服务两年以上。

4、如果乙方未经甲方同意擅自解除劳动合同或提前离职的，乙方须向甲方支付所有发生的培训费用。

5、乙方培训合格后所获得的有关资格证书原件交由甲方统一保管，直至乙方服务期满自愿离职方可归还其本人。

七、培训结果应用与职称管理

1、员工自学取得国家承认本科以上学历（含本科）的，公司一次性奖励3000元；

2、取得工程师技术职称的公司每月发放100元职称津贴，取得高级工程师的公司每月发放200元职称津贴。

3、其它专职工作人员取得行业或国家统一认证中级以上（含中级）职称的公司每月发入100元职称津贴。

本制度于200 年 月 日正式实施。

：房地产的消费主体对房地产消费主要不是为了自己使用，而是为了作为投资对象，通过投入资金、劳动力、技术等要素改变原有的房地产性能、结构和形式，通过出售或出租来获取利润。

：对房地产的消费不是为了用于消费，而是作为生产和经营场所，为生产和经营提供活动空间或场地。

：主要是由国家机关、事业单位和个人为了消费使用。此类物业主要是住宅和办公用房等。

二、房地产消费的特点

1、普遍性

房地产既是生活资料，又是生产资料，是人们生活必不可少的空间条件和活动基地。

2、多样性

房地产可以用于工业生产，可以用于商业经营活动及办公楼等，也可作为城市居民居住的地方等。其多种使用价值和多种效用为房地产消费者提供了多种选择的机会，满足了房地产各方面的消费。

3、不可替代与差别性

房地产为人们提供的空间和基地是其它产品无法替代的。其不可再生的性质决定了消费的不可替代性，其位置的固定不动性决定了房产间的差别性。

4、连续性与间断性

房地产消费的普遍性和不可替代性以及其使用价值的耐久性决定了房地产消费的连续性和间断性。从社会整体看只要社会在发展，人口在增长，需求就会存在，体现出其连续性。但从个人来说，由于房地产是耐用消费品，一次购买可以满足长期的消费，不会象其他消费品一样需要不断地反复地和连续地到市场购买，它是间断地。

5、消费弹性的差异性

由于房地产的特性及它的功能和用途的不同，决定着不同的房地产具有不同的消费弹性。在市场经济条件下，房地产的消费是与收入水平是呈正比的，而其消费弹性与价格弹性成反比。

6、增长性

一般情况下对房地产的消费总是不断增长的，这是由社会进步和居民生活水平的提高决定的。此消费可以分为几个层次：生理上的消费、安全的消费、社会交往的消费、价值欲望的消费等。

三、影响房地产消费的因素

(1)经济社会发展及城市化的水平

经济社会越发展、城市化水平越高，对房地产的消费也就越大。随着城市的发展，城市土地面积的不断增加，城市对土地和住宅的消费也就越来越大。

(2)城市人口增长及生活水平

城市的发展，其人口也会相应增加，加之生活水平的提高，对城市土地的消费就越来越大了。

(3)房地产价格水平

与其它市场一样，价格的高低对于房地产的消费有很大的影响。价格高，就会限制对房地产的消费，价格低，就会增加对房地产的消费。

(4)国家政策

国家的政策对房地产的生产性消费和消费性消费都会有巨大的'影响。特别是对房地产的总量平衡和结构平衡有着重大的调节作用。对于居民住房消费影响最大的是国家的住房政策以及与住房有关的各项优惠政策。

(5)城市产业结构

城市产业结构发展的状况，不仅决定着城市对房地产消费的总量，而且决定着房地产产业的消费结构。

(6)消费者对经济发展形势预测

消费者的消费会受到外部环境的制约，外部环境影响着现实支付能力能否得到实现。如果消费者对未来经济发展的预测是乐观的，房地产消费就会增长，如果是悲观的，消费会减少。

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一、劳动管理制度：酒店员工每月休息两天（炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在周六周日），有事请假（不发工资）回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。

二、工作管理制度：全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。

三、财务管理制度：各项收支要做到日清月结，总台每天要与酒店结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的一半，员工工资在一般情况下按月发放（特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月）。

四、财产物资管理：各员工要爱护管理好酒店所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。

五、学习管理制度：每星期日下午集中学习两小时，学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动，根据具体情况可交替进行安排。

六、卫生管理制度：每星期六下午为集中打扫除时间，各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理，不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物；门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹；洗手间无蚊蝇异味。

七、奖惩责任制：建立检查考试奖惩责任制，每月15日下午进行各项制度落实情况的检查和各项业务技术的考试，检查考试合格者奖现金5元，不合格者罚款2元。

范文二： 

第一条、考勤记录

1.各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。

2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。

第二条、考勤类别

1.迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚5—30元。

2.早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。

3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。

（1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。

（2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。

（3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。

（4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。

（5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。

（6）不请假离岗者，按实际天数计算。

（7）旷工采取3倍罚款办法。

4.事假

员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。

准假权限：

（1）员工在8:00—17:00之间请假以小时为单位计算工资（如：外出办事、回家等）。

（2）请假2天以内由部门主管批准。

（3）请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经理审批。

（4）管理人员请假需报请总经理批准。

1：服从上级

员工须服从上级工作分配，执行工作指令。如有问题须直接向上级汇报请示。

2：仪表仪容

1）员工须保持个人清洁：勤洗理、勤修指甲，不留异味。

2）男员工头发不过衣领，发角不过耳，不蓄胡子，不烫发，染彩发。女员工保持淡雅清妆，长发须盘起，不烫怪发，不浓妆艳抹，涂指甲油。

3）工作时间内除结婚戒指外，不得佩戴任何饰物及私人移动电话等。

4）皮鞋须保持清洁光亮。

5）须按规定着装，并保持其整洁。

3：考勤

6）除部门经理级以上管理人员外，所有员工上下班出入酒店须签到、签离。

7）员工须执行上班签到、下班签离制度。员工上、下班时间以实际到岗、离岗时间为准。

8）严禁代人、托人签到、签离。

4：工作制服

1：酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量，员工工作时间内须按规定着装，并要注意爱护，不得擅自修改。

2：员工离店须将工作服交回工作服遗失或无故损坏者须酌情赔偿。

5：拾遗

员工拾到任何财物，须立即向部门报告，由统一送交吧台登记、保管。

6：会见亲友

员工当班时间不得会见亲友。如有特殊情况，经部门经理批准可在酒店指定地点会见。

7：电话和移动电话

1：仅供客人和工作使用，严禁员工私用。特殊或紧急情况确需使用时，须先征得部门经理的同意后，方可使用。

2：员工的移动电话在上班时间不的开机或震动

8、小费和礼品

员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开和索要。如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况；如客人坚持确实不能谢绝时，先应礼貌收下并致谢，事后须向上级报告并上交登记。

9、部门规章制度

除酒店规章制度外，部门经理可根据本部门管理的实际需要，制定适用于本部门的制度，所有部门的制度须经人力资源部备案，以作为酒店总规章中的部分规章，并不得与酒店总规章相抵触，否则无效。

10薪金保密

1）为鼓励各级员工恪尽职守，并能为酒店盈利与发展积极做出贡献，实施以贡献论酬的.薪金制度；为培养凭贡献争取高薪的风气、避免优秀人员遭受嫉妒，特推行薪金的保密管理办法。

2）各级领导及所属人员应养成不探问他人薪金的礼貌，不评论他人薪金的习惯，形成以工作表现争取薪酬的良好氛围。

11：工作餐

酒店为当班员工提供免费工作餐。员工须严格执行员工餐厅就餐制度，在规定时间内有秩序地就餐，就餐时不得浪费饭菜；不准擅自领他人就餐；不准将食品带出餐厅等。

12：员工宿舍

员工宿舍为酒店提供给外地员工的福利，住宿员工必须遵守员工宿舍管理制度，并按规定办理住宿手续。

13：站岗

1：站岗时间一到须到指定的地方站岗

2：不的串岗，聊天

奖励条例

酒店对员工奖励分为：

1、在完成工作任务、提高个人业务水平和酒店服务质量方面有突出成绩的。

2、在酒店节约原材料、能源和资金方面有显著成绩的。

3、在改进酒店经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的。

4、保护公共财产、防止和挽救事故有功，

5、坚持原则，遵纪守法、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有突出贡献的。

6、为酒店科学管理提出合理化建议并被酒店采纳的。

处罚条例

目的

为促进员工自律，建立员工行为标准，保持高度的工作效率，保证优良的服务。同时为部门主管提供一个一致的纪律处分的标准。

1、类别

甲类过失（轻度过失，现金罚款20元——50元）

1）无故迟到、早退。

2）未经部门经理同意或非工作需要搭乘客用电梯。

3）不按规定穿着工作服，仪容不整，违反酒店有关饰物佩戴规定。

4）擅离工作岗位或到其他部门闲逛、闲扯、干私事。

5）工作时吃口香糖和其他零食。

6）不遵守打电话的规定。

7）随地吐痰，乱丢烟头、纸屑等，未能保持酒店的环境整洁。

8）下班后无故逗留在酒店内。

9.间听录音机、看电视或玩电子游戏。

10.公共场所高声喧哗，高声与顾客交谈或作不雅的动作。

12.服务效率欠佳

13.作时间未经批准私自带亲友或其他人到酒店的工作场所。

14.费酒店能源。

乙类过失（较严重过失，现金处罚50元——100元，扣除当月奖金）

1：工作时间睡觉。

2：对宾客和同事不礼貌，说污辱性与无责任的话。

3：经常迟到或早退，中途离岗影响工作。

4：吵闹、粗言秽语或扰乱饭店安宁，影响工作秩序。

5：损坏酒店财产或客人财物。

6：培训学习旷课违反员工餐厅、等有关规。

7：挑拨打架事件。

8；拒绝酒店授权人员检查手袋、包裹等。

9：不服从上级工作指示与分配调动。

10：拿取或偷吃酒店或客人食物。

11：无病装病，弄虚作假。

12：不报告遗失的财产，没有如实报告，事故经过对领导隐瞒事实。

13：违反《员工宿舍管理制度》的有关条款，引起较为严重的后果。

14：擅自改换班次，休息或休息时间。

15：因工作不负责或失职引起客人严重不满。

16：未经批准私自配酒店钥匙。

丙类过失（严重过失，现金处罚100元——200元，扣除三个月奖金）

1）威胁或危害酒店任何人员。

2）殴打他人或相互打斗。

3）向客人索要钱物或其他报酬。

4）

5）偷盗公司、客人、同事之财物的。

6）行贿受贿。

7）偷取或企图偷取酒店、宾客或同事财物。

8）泄漏酒店机密资料。

9）吸食毒品。

10）旷工连续三天以上。

请假条例

1.病假：扣当天工资

2.事假：一天扣二天

3.旷工：一天扣五天

4.迟到：1—5分钟每分钟1元

6—20分钟扣半天工资

21—120分钟扣当天工资

处于顺境时，千万不要盲目乐观，更不要自以为是，因为鲜花后面可能有陷阱，顺境之后，可能正面临很大的失败。

与其等到竞争来临时，才被-迫被动空杯，不如在顺境中主动倒空自己，让自己永远处于最佳的优势。

看看曾国藩主动空杯的经历，或许对每一个职场中的人，都会很好的启示。

与其被动空杯，不如主动倒空自己

很多人认为，逆境时需要主动空杯，而顺境中则没有这个必要。但实际上，要想获得大的发展，顺境中更需要主动空杯。只有这样，才能随时跟上发展的步伐，不至于在安逸中松弛和懈怠，甚至等到要被淘汰的时候才措手不及。

与其等激烈的竞争到了眼前时再被动空杯，不如早做准备，主动空杯，让自己无论在什么时候都能保持优势状态。

然而，很多人在顺境时，往往意识不到危机的`存在。

一次，我到中国航天集团某研究院做培训，研究院的企业文化部长向我讲了这样一件事。

有段时间，集团内部有些员工心很不稳定，蠢蠢欲动想出去闯闯，总觉得凭自己的能力，出去有的是更好、更大的机会。

在了解了这些员工的想法后，这位部长并没有批评他们，也没有用“有这么好的工作还不知道满足”、“你以为出去找工作那么容易”之类的话去教育他们，而是鼓励他们去其他单位应聘。

但应聘的结果却很让人意外：没有一个人应聘成功。有的应聘一再遭到拒绝，有的尽管有单位要，但给的薪水却比现在少得多。

他们第一次感到了竞争的激烈，也开始明白自己其实并没有太大的优势可言。

这次经历不仅给他们上了终身难忘的一课，也让他们彻底改变了工作态度，不仅开始安心工作，而且开始主动学习。

这件事也让我触动很大。其实在职场中，这山望着那山高，总觉得自己被大材小用，以致于工作不用心、敷衍了事的现象很普遍。

但实际上，自己所认为的“大材”并不一定就真的是“大材”，能够经得起市场的检验。

不仅如此，有的人到了一定的位置，就会自动感觉太好。这种最好的自我感觉，有可能恰恰潜藏最大的危机。

这不禁让我想到在《深圳商报》上看到的一篇文章：

小路在一家电公司做销售工作。由于他对销售工作很热衷，所以业绩一直不错。小路的业绩遭到了主管的嫉妒，总有意无意在工作中为难小路。

终于有一天，两人为一件小事吵了起来，小路一怒之下向老总递交了辞呈。

临走时小路交给老总四份文件。这四份文件详细记录了自己的工作和工作计划，其客户的详尽资料，应有尽有。

面对小路的“临终交待”，老总有些吃惊，这是以前包括一些主管都没有做过细节。他最后的批复是：小路留下做主管，而那位主管被降职调离了这个部门。

当那位主管向老总讨个说法时，老总说：

“像小路这样的人才，你和他处不好关系，这本身就是失职。”

主管对业务能力强的小路，并没有抱着空杯的心态，而是在工作中给小路难堪，最后却被老总降职。

如果他能主动空杯，向小路学习，不自以为是，而是共同做好工作，结果就不会这样了。毕竟他是主管，经营业绩好，上级不会看不到他的付出。

从这两个案例中，我们不难看出，身处顺境只有主动空杯，在职场上才会越走越顺、越走越宽。

曾国藩给我们的启示

多年前，我在众多应聘者中脱颖而出，成为了《中国青年报》的记者。

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己价值的机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。从前，有一群青蛙组织了一场攀爬比赛，比赛的终点是：一个非常高的铁塔的塔顶。一大群青蛙围着铁塔看比赛，给它们加油。比赛开始了。老实说,群蛙中没有谁相信这些小小的青蛙会到达塔顶，他们都在议论：‚这太难了!!它们肯定到不了塔顶!‛‚他们绝不可能成功的，塔太高了!听到这些，一只接一只的青蛙开始泄气了,除了那些情绪高涨的几只还在往上爬。群蛙继续喊着：‚这太难了!!没有谁能爬上顶的!‛越来越多的青蛙累坏了，退出了比赛。但，有一只却还在越爬越高，一点没有放弃的意思。最后，其他所有的青蛙都退出了比赛，除了一只，它费了很大的劲，终于成为唯一一只到达塔顶的胜利者。很自然，其他所有的青蛙都想知道它是怎么成功的。有一只青蛙跑上前去问那只胜利者它哪来那么大的力气跑完全程?它发现：这只青蛙是个聋子!

这个故事的寓意：总是记住你听到的充满力量的话语，因为所有你听到的或读到的话语都会影响你的行为。所以，总是要保持主动、乐观!而且，最重要的是：当有人告诉你你的梦想不可能成真时，你要变成‚聋子‛，对此充耳不闻!要总是想着：我一定能做到!永远不要听信那些习惯消极悲观看问题的人，因为他们只会粉碎你内心最美好的梦想与希望!

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员工的心态是非常重要的，无论是面对上司还是面对顾客，心态都是一样重要的，一个人的心态决定了他做事的风格和对别人的态度，还有他的`交际能力。在酒店，我们面对的人都是很杂的，各种各样形形式式的人都有，这时候我们就要摆正我们的心态，这样不论遇到怎么样的人我们都可以很安然去面对，只要我们自己做好了，那就不会有什么问题。

一、 学习的心态

把握三种步骤：空杯心理、归零心理、打开心门，克服两种心理：不要自以为是、不要用挑剔眼光，归零心理就是保持纯真;推销项目首先推销自己。

空杯心理举例：秀才拜访和尚

走好三步曲：学、做、教

学：向专业人士学习、向专业书籍学、在工作实践中学

做：善于总结、善于分析、善于思考、善于实践

二、 成就的心态

作好五心：雄心、信心、决心、恒心、爱心

四大一小：心大、胆大、口气大、步子大、脾气小

把梳子卖给和尚的故事

三、 积极乐观的心态

四、 付出的心态

汗水、口水、泪水

把握三关：面子关、亲情关、金钱关

五、 宽容的心态

给人方便、给己方便;克服自劣心理、劣他心理

不伤害自己、不伤害别人、不被别人伤害

六、 平常的心态

不大喜大悲;学会控制自己的情绪

七、 自律的心态

八、 感恩的心态

心态可以决定很多的东西， 不论是面对谁，心态一样重要，作为一个酒店管理人员，这些都是必须要了解的东西。

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茶馆、茶艺馆、茶楼培训资料：

一、开拓客源在茶楼经营中，开拓客源是一项最基本也是最重要的工作，其要点如下：

(1)为了保持茶楼稳定的客源，在每半年内必须开拓20%以上的新客源，之所以这样，是因为茶楼原来的固定客源，每年会自然减少10%。

(2)为了使客源稳定，就要培养更多的喝茶爱好者，而且重要的是在顾客管理方面要有自己独特的风格。

(3)在服务管理方面，要考虑从引导消费者的立场出发，在顾客中普及茶叶文化知识，为顾客做喝茶方法的讲解。

(4)不管泡茶技术有多么优秀，固定客源和新客源如果没有增加也是没有办法经营成功的。茶楼必须采用以热心服务顾客的管理方法来执行。

(5)顾客档案是待客服务的基础，若能充分利用顾客档案，它将成为客源增加的宝典。

二、开拓客源的前提条件

1、经营顾客喜爱的茶楼茶楼的经营主要依赖于茶文化，待客、服务、项目是茶楼形象和三个因素，若缺少一个因素都不会顾客的喜爱。

2、服务服务又分为常规服务和特色服务，常规服务就是任何同档次茶楼都能提供的服务。要求熟练、准确、标准;特色服务就是从顾客的利益和要求出发，尽量为顾客提供方便。这方面在常规服务中是没有的，如：代客泊车、替客人照顾小孩、为客人讲解专业的茶文化知识、顾客睡觉时替顾客盖被子等，难于祥备在于变通。凡是顾客的合理要求都要尽全力去满足，让客人感到方便、周到的服务并且在本茶楼消费能找到“回家”的感觉。

3、优质的出品出品的质量直接关系到顾客的利益，企业的声誉和生存，对待这方面要求很重要，顾客对出品的要求不外乎以下要求：

(1)品质优良;

(2)干净卫生;

(3)内容丰富多便，不断迎合顾客的`嗜好。

三、茶楼如何开拓客源

1、以茶楼内的活动开拓客源对茶楼顾客的调查显示，大部分顾客是经由熟人或是家庭成员介绍才会知道这家茶楼，一般来说大家都认为电视、报纸、宣传广告的宣传力量非常大，但茶楼的宣传却有所不同，顾客与顾客之间互相建立的口碑印象才是茶楼最大的宣传力量。因此，茶楼开拓客源最根本、最重要的是通过平时茶楼内的活动，向顾客宣传服务和茶艺知识，给顾客留下良好的印象来加强和建立口碑的宣传效果。顾客的差异性很大，要求也有所不同，如工作忙的顾客希望茶博士手艺高且动作迅速，时间宽裕的顾客则希望悠然自在的服务。符合顾客个性的服务是满足顾客要求的一门技术。

2、以服务技巧来开拓客源

(1)、必须的服务待客服务，是为了让客人愉快的品茶，为了使客人在茶楼渡过一段美丽而愉快的时光，是所有茶楼员工包括老板必须做的服务工作。总之，接待者不论有多忙、有多累;无论何时，无论对谁在提供服务都应一丝不苟，必须注重服务员与客人的思想交流，思想交流是一项至关重要的待客技巧。(2)、形象代表茶楼服务员所做的服务工作，说穿了就是为了茶楼赢得更好的经济效益。待客不是单纯的服务工作，在客人所付的费用中，不仅茶水费用，还包括茶楼里的硬件设备折旧费和服务员费用，客人在付款时，会考虑服务的水准是否值得，反之就会认为这个价格过高。如果因服务员水准不相同，使客人在喝茶时的满意程度不同就会直接影响茶楼的形象和声誉。茶楼应做到对待每一个客人都受到同等令人满意的服务。因此，每个服务员的服务品质应该统一。不允许说什么“我是新来的，还不习惯.......”之类的话，让服务员在接待客人的时候记住“我就是茶楼的形象。”

(3)、站在客人的立场客人的感觉是受他当时的心情、身体状况，服务员的类型、茶楼的风格所影响的。不要认为每个客人的想法都会一样，如果像那样去接待客人，客人就会产生不满的情绪。服务员面对客人的突然反映时往往会失去冷静，不能像平时那样去对待从而发生纠纷。因此，对服务员的基本职业道德，就是待客时要设身处地为客人着想，将来到茶楼的客人全部发展成固定的客源。(4)、迎客和送客时的寒暄应注意两点：一是用清楚明亮的声音说话;二是面带微笑。笑容是接待客人时必须做到的，每天上班让员工对着镜子说：“今天要加油啊!”这样，自然、可亲的笑容就能很好的把握了。把更-衣室的镜子称为“笑容制造机”让服务员养成每天都能面带笑容的习惯。

(5)、附加语言的妙用在接待客人时，灵活地应用附加语言，会让客人有一种更亲切的感觉。寒暄过后的附加语言能够让客人感受到茶楼的诚意。

(6)、服务态度与客人心情服务员必须注意自己的服务，不能让人感受到不愉快。不仅是新来的服务员包括老服务员都要随时注意自己的服务态度和习惯。在茶楼里加水、擦桌子、换烟缸时，被服务员忽视的不当表情和动作都会破坏客人的心情。

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如何提高员工的安全防范意识，个人认为应该做到以下几个方面：

一、必须抓好经常性的安全教育。安全教育是最为重要的环节，只有通过安全生产的培训教育，才能实现从“要我安全”到“我要安全”的转变。安全教育要从“三不伤害”入手，这其中的内涵就是首先要保护好自己，但要在教育的内容和形式上多样化，才能让全体员工所接受。

(一)安全教育的内容：

1、学习安全生产法律法规。现在的安全生产，已经提升到法律的高度，违反安全生产的法律法规、规章制度和操作规程，就是违法行为。要通过法律法规的学习使全体员工了解法律赋予自己的权利和必须履行的义务，充分认识到党和国家对安全的重视程度，使全体员工在安全意识的感性上得到强化认知。

2、学习安全生产的管理制度以及相关的安全知识。必须让全体员工明白这些管理制度和安全知识是用无数的生命和鲜血、用巨额财产损失换来的，在工作中我们只有遵章守纪、严格执行操作规程才能杜绝安全事故的发生。通过这方面的学习和教育，使员工的安全意识从理性上逐步形成。

3、根据项目施工的特点针对性地对各工序进行危险源告知及控制措施学习。因为我们的员工对自己从事的各施工工序都是有理性上认识的，学起来更容易被员工接受。通过各项工序的危险源告知和控制措施学习，员工对自己从事的各项工作存在的各种风险和如何控制这些风险能够有一个更清晰的`认识和了解，安全意识将进一步得到加深和巩固。

4、结合大家熟知的安全生产事故进行案例分析，分析事故发生的原因和过程，结合自身实际情况，如何防范，做到举一反三，从中汲取教训，杜绝同类事故在自己的岗位上发生，从而得到强化安全意识的目的。

(二)安全教育的形式：

1、集中教育：新员工入厂、新项目开工、员工转岗、节后复工等，都必须采取集中培训并考试合格后上岗。

2、宣传教育：通过警示标语、安全手册、亲人安全寄语、现场会、图片展、有奖知识问答等，来营造浓厚的安全生产氛围。

3、情感教育：要求全体员工牢记亲人和朋友的嘱托，知道父母之心难违，失去亲人的悲痛难忍，使员工明确自己的安全、健康及家庭幸福之间的关系，以此来激发员工重视安全的热情，从而自觉遵章守纪。

4、班前安全讲话是一项必须坚持的教育制度，通过班前安全讲话，使员工们知道如何控制当天的工作中存在的不安全因素，从而规范员工的作业行为。

二、提高员工的安全意识，必须要求全体员工时时想着安全，处处注意安全，常常不忘安全。只有克服安全工作“说起来重要、干起来次要、忙起来不要的”假安全思想，才能使全体员工真正意义上明白“安全在我心中、安全在我手中”的真正含义。明白了这个含义，员工的安全意识就自觉形成了。

三、提高员工的安全意识必须加强思想政治工作。不能单靠说服教育，也不能只靠行政手段罚款来解决。既要有宣传教育来引导，也要有行政处罚手段相辅佐，两者缺一不可。只有这样，才能不断提高员工的安全意识。

四、提高员工的安全意识必须有个循序见进的过程，是一项长期而艰巨的工作。必须持之以恒，做到安全生产“年年讲、月月讲、天天讲、时时讲”，形成良好安全生产环境，员工生活在这样良好的大环境里，安全意识就会自觉得到逐步深化和提高，形成安全生产坚不可摧的防线。

员工安全意识提高了，人的不安全行为就会进一步得到遏制，措施制度的落实、安全隐患的查处、施工过程中对安全的“三检”、抵制“三违”等等就会变成自觉的行为，我们的安全管理工作才可以说是有序可控了，安全生产管理工作也才能更上一个台阶。

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首先、消防工作对酒店的重要意义决定了必须对酒店员工进行消防安全知识培训。火灾始终是威胁酒店业的重大灾难，据《世界饭店》杂志统计，全世界每24小时就发生一起酒店大火。另据新加坡一家酒店对住店客人的调查，有90%以上的客人认为酒店的安全最重要，而火灾又是对客人生命安全最严重的威胁。最近我国的一些酒店以及与酒店建筑结构相似的一些商场、酒楼，娱乐场所等也频频发生火灾。每火灾都造成了重大的经济损失和人员伤亡;因此，消防工作是酒店安全工作的一大内容，对酒店来说意义重大。具体表现在两个方面：

a 有利于保障客人、员工的人身和财产安全。危及酒店的不安全因素有很多，如盗窃、抢劫、诈骗、暴-力行为等，以及各种设备设施发生故障而造成意外引发，乙身伤害和物质损失;但以上因素涉及范围较小，只然危及个别人的人身和财产安全，而：火灾则严重得多，一旦发生火灾又没有及时有效的控制住，往往裁会造成大量的人员伤亡和巨大的经济损失，甚至整个酒店都付之一炬，长久不能恢复。

b 有利于服务质量的提高。消防工作与服务质量关系密切。客人来到酒店有各种需求，如要求有舒适住宿环境，有美昧可口的食物，有跟务员甜美的微笑亲切的问候。这都是我们很容易感觉到的一种很直接的需求，实际上客人们还有一种隐性的需求，郅就对自身安全的'需求，并且这种需求还很强热，正如前而讲到的新加坡一家酒店对其住店客人的调查发观90%以上的客人认为安全根重要。所以，保障客人安全是服务内容之一，那么，作为安全防范重要内容之一的消防工作如果傲得根到位，杜绝了一切大小火灾的发生。客人对自身安全的需求得到满足，就会由衷的感到满意，酒店的美誉度在客人心目中得以加强;相应的也就是提高了酒店的服务质量。

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首先你自己的酒水知识要丰富，每一个新的员工进来，你要负责培训他们。你叫他们做的每一件事都要告诉他们原因。比如补充冰箱很简单的一件事情，但是你要让他们知道补充冰箱的同时你要记住每一瓶啤酒他的摆放位置，这瓶啤酒的产地，英文。这样客人点酒你就很快可以知道放在那里，洋酒也是一样。酒水的盘点也非常重要，盘点利于发现是否有人飞单，或者偷偷的`把酒往外带或者自己上班偷喝的情况等等。可以有效的控制成本的方法之一。

通常交接-班都在早班和晚班之间，早班和晚班的工作又各自不同，早班通常负责酒水的补充，酒吧的清洁，酒吧的开档，配料的制作等等，而晚班只要负责酒水的制作和供应以及收档工作，所以交接-班时酒吧的领班要负责检查早班的酒水补充情况，仓库不够的货早班有没有及时想仓库管理人员反映包括气瓶够不够，一些很细小而繁多的事情，通常想到这个而忘了那个，建议做一张excel的表格，每天要做的所有事情都写上去，早班交接-班前把表格上要做的工作检查一遍并打勾，交接-班是晚班领班再检查一遍并打勾签字，主管负责抽查，如发现混的，找签字的人即可。 夜场作弊方式与补救措施一、单据漏洞 ：

1. 单据领用无记录 。一但丢失或出现问题没有责任者，无法查证。建立领取记录。

2. 单据无人核对号码，数量。 在使用后如发现无人核对，会有侥幸心理的员工使用这样的漏洞进行作弊，而因无人查点而 瞒天过海，建立日审部门进行每日的核对单据工作。

3. 单据化单脚不规则 。单据如果化单脚不规则，容易在使用后被人继续填写品种进行贪污，而因接手的人过多而无 法进行查证而让多人分担此后果。按规定填写酒水单。

二、服务员作弊 。

1. 借用酒水，服务员向熟悉的吧台人员借用酒水进行销售。吧台酒水不外借，违者重罚。

2. 剩余酒水， 服务员将客人结帐后的酒水私藏，转手卖给客人，获取利润。客人结帐后请主管级以上人员 进行检查，将剩余酒水返还酒吧。

3. 服务员存酒 ， 将剩余酒水找人带签后存放吧台，另日贩卖。吧台只存放高级酒类，一省空间，二以免给服 务人员有机可乘，另由主管请客人签字后送吧台存放。

4. 服务员私带酒水、香烟进场 ，带入后进行贩卖而获利润。在员工进场前由保安与主管级以上人员进行检查、监督，包括带 入的与本公司相同品牌的香烟。

5. 哄抬物价，赚取差价， 不送酒单给客人，虚报物价。每桌必须放置酒水单或咭坐，客人来后也需留有一份酒牌。

三、服务员、吧台联合作弊。

1. 利用返还酒水：吧台将客人剩余酒水利用不下帐的手法，与服务员进行二次销售，建立返还登记本，厅面主管与酒吧主管共同签字做实。

2. 利用过期存酒： 吧台人员将以存放过日期的酒水拿出，给服务员进行销售。一 ，只存放高级酒类，二 ，酒吧主管 定期检查存酒，进行登记上报处理。

3. 借取服务员酒水：有意向的进行我出酒你贩卖的方针进行谋取利润，酒吧主管在收市后进行酒水每日盘点，如 ：发现缺少，按公司销售价格当日补足。

4. 勾兑酒水 ：将返还的剩余开瓶酒水进行勾兑与服务员在次进行销售，酒吧主管与厅面主管联合监督服务 员不可将开瓶酒水返还酒吧，另酒吧主管收市盘点时发现盘赢酒水立即入帐。

5. 可多次使用或无帐物品 ： 如鲜花、冰块等，不使用单据而直接出品，吧台主管与厅面主管经常保持沟通与监督。

四、收银员、服务员联合作弊。

1. 退酒水 ：在客人买单后，有剩余酒水未及时返还酒吧，通过收银员、酒吧，退掉酒水，获取利润。收 银员在客人买单后立即封单，如需要更改，须主管的签字，主观须与厅面主管、酒吧主管先行取得共实。

2. 作废单据 ：将结帐后的单据作废，用剩余的酒水或其他酒水顶替返还酒吧，共同分享利润。 酒吧主管、厅面主管及时监督检查。

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