运营客服心得体会（精选21篇）

写心得体会可以加深对过去经历的理解，为今后的发展提供经验和启示。以下是小编精心编辑整理的几篇心得体会范文，希望对大家有所帮助。

运营客服心得体会

在互联网时代，随着商业模式的不断变化，客服的作用愈加重要。特别是在在线商店或平台，客户需要通过客服获得更多的信息，更好的服务。但与之相对应的是，运营客服的工作难度也逐渐加大。那么，如何成为一名高素质的运营客服呢？本文将从几个关键要素出发，谈一谈自己的一些心得体会。

第二段：掌握专业知识。

一名优秀的客服，首先要掌握相关的专业知识。只有这样才能更好地回答客户的疑问，更合理地解决问题。因此，在接受新员工培训时，学习产品知识，平台操作流程等一系列相关的知识相当必要。同时，加强与公司其他部门的沟通也很重要。例如技术部门，营销部门，甚至是管理层，都应该成为你的重要沟通对象。在掌握相关知识的基础上，你才有可能更好地帮助客户，解决问题。

第三段：切入客户需求。

要想有效的运营客服，第二个关键要素就是要切入客户的需求。在接触客户时，应该倾听，理解并解决客户的问题。要学会站在客户的角度思考问题，分析客户反映的问题，并根据自己的职业知识和工作经验提供解决方案。如果客户反映问题的信息不够全面，那么运营客服就应该根据自己的专业领域去帮助客户排除一些先决条件的问题，以帮助客户更好地理解自己的需求，更快地得到问题的解决方案。

第四段：倡导客户体验。

作为一名高素质的运营客服，不应该只局限于处理客户反馈的问题，还应该关注整个客户服务过程。不同企业的客户服务管理体系不一样，在客户服务过程中体现出来的企业文化、价值观也是不同的。而这些差异往往最终体现在客户对服务的感受上。因此，一名高素质的运营客服应该不仅关注客户的实际问题，还应该与用户良好地互动，以创造出更好的体验。比如简单的问候、诚恳的微笑、有礼貌的语言，都有助于提高客户的体验，体现企业的形象。

第五段：维护品牌声誉。

最后，一位高素质的运营客服不仅能处理客户问题、体验等繁琐事务，而且更能帮助企业维护品牌声誉。在处理客户问题的同时，要注意言行举止，严格遵守公司的规章制度，保护企业品牌形象。为企业树立良好的形象，维护品牌形象，才是高素质的运营客服应该做的。

总之，运营客服并非是一项简单的工作，要做好客服工作，需要广泛的知识结构、敏锐的问题判断力、灵活的应变能力、良好的口才及客户服务意识等一系列素质的磨砺。通过不断地学习与实践，掌握专业领域的知识和技能，方能成为一名优秀的运营客服，成为客户信赖与企业看重的重要组成部分。

客服转岗运营心得体会

近年来，随着互联网的快速发展和商业竞争的加剧，运营管理岗位成为了越来越多人的职业选择。作为客服人员转岗到运营管理岗位，我在这个过程中积累了一些心得体会。在以下的五段式文章中，我将分享一下客服转岗运营的心得体会。

第一段：认识运营管理的重要性。

从客服转岗到运营管理岗位后，我深刻认识到运营管理在企业中的重要性。客服工作主要是解决客户问题和满足客户需求，而运营管理工作则需要关注整个企业的运营状况，提高公司的绩效和竞争力。客服工作是面对客户，而运营管理则需要兼顾多方面的利益关系，包括与供应商的合作、与销售团队的沟通等等。通过转岗，我深刻认识到运营管理的重要性，明白了客服只是企业成功的一部分，而运营管理才是整个企业成功的关键。

第二段：客服工作对运营管理的帮助。

在客服工作中，我积累了很多有益于运营管理的经验和技巧。首先，客服工作锻炼了我的沟通能力和解决问题的能力。这些技能在运营管理岗位上非常有用，无论是与团队合作，还是与公司的各个部门沟通，都需要良好的沟通能力。其次，客服工作让我深刻理解了客户需求和市场反馈的重要性。在运营管理中，了解客户需求和市场趋势对决策和制定战略至关重要。客服工作对我的运营管理岗位产生了积极的影响，让我更好地理解和满足客户需求，并且能够更准确地把握市场动态。

第三段：运营管理所需的技能和知识。

经过客服转岗到运营管理岗位后，我发现运营管理需要掌握更丰富的技能和知识。首先，要熟悉企业的经营环境和市场竞争情况。这需要不断学习和关注行业动态，了解竞争对手的情况以及市场趋势的变化。其次，运营管理需要具备项目管理和数据分析的能力。项目管理能力可以帮助有效地管理项目进展和资源分配，而数据分析能力可以帮助发现问题，并做出准确的商业决策。客服工作帮助我积累了一定的技能和知识，但转岗后我还需要不断学习和提升自己，以应对运营管理岗位的挑战。

第四段：挑战与成长。

客服转岗到运营管理岗位并不是一帆风顺的。我面临了许多挑战，但也取得了一些成果。其中最大的挑战之一是管理团队，尤其是与团队成员的关系处理。客服工作中我主要是个人单打独斗，而在运营管理中必须与团队紧密合作，管理者要具备较好的团队管理能力和领导能力。此外，运营管理工作也需要在繁琐的事务中保持耐心和细致，这对我来说也是一大挑战。在面对这些挑战的过程中，我不断学习和成长，通过与同事的交流和反思，逐步提升了自己的能力。

客服转岗到运营管理岗位后，我深刻感受到这个转变给我带来的价值。首先，我对企业和行业有了更全面的了解，进一步提高了自己对商业运作的把握能力。其次，客服工作使我具备了优秀的服务意识，而运营管理则可以让这种服务意识更好地发挥出来，为企业的发展和客户的满意度做出贡献。客户是企业生存发展的基石，通过客服转岗到运营管理岗位，我可以更好地了解客户需求，并通过制定合适的运营策略来满足客户需求。客服转岗到运营管理，不仅是我个人的职业发展，也是为企业的成功和可持续发展做出贡献。

总结：

客服转岗到运营管理岗位是一次挑战和成长的过程。通过这个过程，我认识到运营管理的重要性，客服工作对运营管理的帮助，运营管理所需的技能和知识，挑战与成长以及客服转岗运营的价值。这个转变让我对企业和行业有了更深入的了解，也让我成为了一个更全面发展的职业人员。在未来的工作中，我将不断学习和提升自己，为企业的成功和客户的满意度做出更大的贡献。

运营客服心得体会

运营客服在现代企业中扮演着至关重要的角色。客服人员是公司向客户传递重要信息的最初接触点，如询问产品信息、发起投诉或提出问题。客服人员的实力和用户体验有着密不可分的关系。在我的职业生涯中，我发现运营客服是一份具有挑战性和成就感的工作，而下文将主要分享我的心得体会。

第二段：积极响应和沟通。

在运营客服的日常工作中，处理用户咨询是最重要的任务之一。积极响应用户问题并与他们取得沟通是非常重要的一点。了解客户的需求，寻找合适的解决方案，不断提高服务的水平，对于客户的体验感极为重要。

第三段：主动解决问题和异常处理。

在工作中遇到问题时，我们需要以敏锐的思维和积极的态度，主动寻找解决方案。有时候，极端情况下需要冷静的应对，及时处理，以保证客户的权益得到保障。保持冷静、耐心和有效的沟通可解决大部分问题，这些都是良好服务的基础。

第四段：精益求精和反思。

运营客服是一个非常挑战性的职业，需要持续不断地学习和反思，以精益求精。我们应该不断地更新我们的知识库和参考资料，以做到更好地帮助客户解决问题。每位客户都有自己的体验和评价，值得我们深入探讨。不断反思和重新思考我们的工作方式，可以不断提高我们的服务质量和水平。

第五段：团队合作和信任。

追求卓越的服务水平，需要与团队成员和其他部门密切合作。良好的团队合作和相信彼此的能力，是保证我们为客户提供质量服务的关键因素。我们每个人都应该发挥自己的长处，不断提高自己的能力，为我们的团队和客户更好地服务。

结语：

在运营客服的工作中，积极响应和沟通、主动解决问题和异常处理、精益求精和反思、团队合作和信任是我们最需要的几个方面。我们应该持续学习和成长，提高我们的工作效率和质量，成就我们自己和我们的客户。

客服运营实践心得体会

第一段：介绍客服运营的重要性和意义（200字）。

客服运营是现代企业不可或缺的一部分，它直接关系到企业的形象和声誉。在一个竞争激烈的市场环境下，提供优质的客户服务是吸引和保持客户的关键。客服运营不仅仅是解决客户问题的过程，更是一个与客户建立关系的机会。良好的客服运营可以增加客户满意度，提升品牌忠诚度，并为企业带来更多的业务机会。

在客服运营的实践中，我发现以下几点方法和技巧非常有效。首先，要注重客户需求的理解和倾听，只有深入了解客户的真正问题，才能提供有效的解决方案。其次，建立良好的沟通和表达能力是客服人员的必备素质。通过清晰、准确、友好的语言表达，可以帮助客户更好地理解和接受解决方案。此外，保持耐心和专业性也非常重要，尤其在遇到抱怨和纠纷时，要以客户为中心，寻求双赢的解决方案。最后，及时反馈和持续改进也是客服运营的关键环节。通过客户反馈和数据分析，不断改进和优化服务流程，进一步提升客户满意度和忠诚度。

第三段：成功案例和实践经验分享（300字）。

我在客服运营实践中，积累了一些成功案例和经验。有一次，一位客户因为产品质量问题投诉了我们，且情绪非常激动。我首先镇定下来，倾听她的问题，并向她表示我们对此次问题的重视。随后，我积极提出解决方案，并答应给她进行赔偿。由于及时有效的沟通和解决，客户最终对我们给予了肯定，并转变了对我们的负面情绪。这个案例告诉我，通过积极有效的沟通和解决问题，即使在遇到困难时也可以让客户重新信任我们。

第四段：客服运营面临的挑战和应对策略（200字）。

客服运营也面临着诸多挑战，例如客户期望的不断提高、客户数量的增长等。面对这些挑战，我认为我们需要予以适度的冲击。首先，我们要及时调整和升级服务流程，以适应客户需求的变化。其次，培养和引进高素质的客服人员，提高团队的整体业务水平。此外，建立完善的客服体系和反馈机制，及时了解客户的需求和反馈，从中获取改进的方向和机会。只有遵循这些应对策略，我们才能更好地应对客服运营面临的挑战。

第五段：总结并展望未来客服运营的发展趋势（200字）。

客服运营是企业成功的关键之一，它不仅仅关乎一个企业的声誉和品牌形象，也关乎着客户对企业的满意度和忠诚度。随着技术的不断进步和客户需求的变化，客服运营将面临更多的挑战和机遇。未来，客服运营将更加依赖智能化和数字化的技术工具，例如人工智能和大数据分析等，来提高服务质量和效率。同时，客服运营将更加注重服务的个性化和定制化，以满足客户多样化的需求。总之，客服运营在不断发展变化中，我们需要不断学习和进步，以适应时代的要求，为客户提供更好的服务。

客服运营心得体会

作为一名客服人员，我深知客户满意度对于企业的重要性。在长期的工作中，我积累了一些客服运营的心得体会。下面我将围绕“沟通技巧”、“服务态度”、“问题解决能力”、“团队合作”以及“情绪控制”这五个方面，分享我的经验。

首先，良好的沟通技巧是客服运营的关键。客户致电咨询时，我们需要倾听他们的问题和需求，然后用简洁明了的语言回答。在解决问题过程中，我们要耐心、细心地与客户进行有效沟通，通过询问和澄清来了解问题的具体细节。同时，我们还要避免使用行业术语和复杂的语言，以免使客户感到困惑和不满意。通过良好的沟通技巧，我们能够更好地理解客户的需求，从而提供更准确、专业的服务。

其次，良好的服务态度是客服运营的重要标志。作为客服人员，我们要时刻保持微笑和耐心，用友善的语气与客户沟通。无论客户遇到什么问题，我们都要积极主动地帮助解决，并在解决问题后询问客户是否满意。尽管客户有时可能表现出不耐烦或情绪不稳定，但我们不能因此而改变自己的服务态度，而是应该保持冷静和友善。只有以积极的服务态度对待客户，才能赢得客户的信任和满意。

第三，良好的问题解决能力是客服运营的核心。客户意见和投诉是我们工作中常常遇到的挑战。在面对这些问题时，我们首先要将客户的意见和投诉当作宝贵的建议，虚心听取客户的意见，并向客户保证我们会努力解决问题。然后，我们需要协调相关部门，及时处理和解决问题，并向客户反馈解决结果。在问题解决过程中，我们还要将客户利益放在首位，确保客户得到满意的解决方案。

第四，团队合作是客服运营的重要保障。在客服工作中，团队合作是非常重要的。只有团结一心，相互支持，我们才能更好地应对各种突发情况和问题。合理的分工和交流良好的团队氛围，能够极大提高工作效率。作为团队成员，我们要乐于助人，尊重他人，遵守团队规定，并主动与他人分享自己的经验和知识。只有通过团队合作，我们才能够更好地服务客户，达到客户满意的目标。

最后，情绪控制是客服运营的重要能力。在客服工作中，我们时常会遇到一些挑战和压力，这时候情绪控制就显得尤为重要。我们不能因为客户的不满意或情绪激动而感到生气或恼怒，而是要保持冷静和客观。当我们遇到困难时，我们要及时向上级汇报和寻求帮助，而不是自行承担来自客户的压力。只有保持良好的情绪控制，我们才能更好地处理客户问题，同时也保护好自己的心理健康。

总之，客服运营是一项挑战性的工作，需要我们具备良好的沟通技巧、服务态度、问题解决能力、团队合作和情绪控制能力。通过不断积累经验和与团队成员的交流学习，我们能够不断提高自己的工作水平和客户满意度。我相信只要我们不断总结和提升自己，客服运营工作一定能够更好地为客户服务，同时也能够取得良好的业绩和口碑。

客服转岗运营心得体会

第一段：介绍背景和动机（200字）。

我曾经是一名客服代表，在工作中与客户沟通的经验让我对运营工作产生了浓厚的兴趣。为了寻求新的发展机会，我决定转岗到运营部门。这个转岗决定不仅让我更好地理解了客户的需求，还让我面对面地与团队合作，从而更好地提供满意的解决方案。在转岗到运营部门的这段时间里，我学到了许多宝贵的心得体会。

第二段：需求分析和问题解决（200字）。

作为一名客服代表，我经常收到客户的各种问题和需求。在转岗到运营部门后，我发现了一些客户常见的问题模式，并将这些问题和需求分析，找出潜在的解决方案。通过与内部团队合作，我能更好地理解市场需求，制定更具针对性的服务策略和改进产品。将客户的反馈和需求反映给团队，让我们能更好地改进产品，提升用户的体验。

第三段：团队合作和沟通（200字）。

转岗到运营部门后，我体验到了更多的团队合作和沟通。与客服不同，运营部门需要与多个部门和团队协作，以确保顺利完成产品和服务的提供。在团队协作中，我积极提出自己的见解，并学会倾听他人的意见。通过有效沟通和协调，我们能更好地处理工作中的各种问题和挑战，提供更好的服务。

第四段：数据分析和决策制定（200字）。

运营部门需要根据数据和市场情况做出决策。在转岗到运营部门后，我积累了更多的数据分析经验，并能更好地运用数据来制定决策。通过对数据的分析，我能更好地了解用户行为和市场趋势，进而为产品的改进和市场策略的制定提供建议。数据驱动的决策能帮助我们更准确地把握市场需求，提供更满意的服务。

第五段：总结和展望（200字）。

通过转岗到运营部门，我收获了很多宝贵的经验和心得。我学会了更好地理解客户需求，并以团队合作的方式解决问题。同时，我也学到了如何通过数据分析来制定决策，以提供更好的服务。我希望将这些经验和技能与我的客服背景相结合，成为一名综合能力更强的运营专员。我将继续不断学习和提升自己，为团队和公司的发展做出更大贡献。

总结：

客服转岗运营是一次有挑战性的经历，但也是我个人和职业生涯发展的重要里程碑。在这个过程中，我不断学习和成长，并通过团队合作、数据分析等方面提升了自己的能力。通过将客户需求和团队合作相结合，我能更好地解决问题和提供满意的解决方案。未来，我将继续努力，为公司的发展做出更多贡献。

客服运营心得体会

作为企业的门面和接待员，客服运营是公司赢得用户信任和满意度的重要一环。在日常工作中，我深深地体会到了客服运营的重要性和一些心得体会。下面我将从沟通技巧、服务态度、问题解决能力、团队合作和持续学习五个方面，分享我在客服运营中的心得和体会。

沟通技巧是客服运营的基础。作为客服人员，我们需要和各种各样的客户进行沟通，从而了解他们的需求并提供满足他们的解决方案。因此，良好的沟通能力是必不可少的。在和客户沟通的过程中，我发现倾听是沟通的关键。只有充分倾听客户的问题和需求，才能做出准确的反馈和解决方案。此外，语言技巧也是沟通的重要方面。我们需要运用简洁明了的语言，避免使用复杂的行话和专业术语，以确保客户能够清晰理解和接受我们的回答。

除了沟通技巧外，服务态度也是客服运营的关键环节。一个愉快的服务态度能够帮助我们与客户建立起良好的关系。在工作中，我始终保持微笑和友好的语气，以传递出积极向上的态度。无论客户的问题有多复杂，我都始终保持耐心和热情，以确保客户感到被重视和尊重。同时，主动性是一个好的服务态度的体现。我们需要主动关心客户并提供帮助，而不是被动等待客户提问。只有通过积极主动的服务态度，我们才能赢得客户的信任和满意度。

在解决客户问题的过程中，问题解决能力是不可或缺的。客服人员需要迅速而准确地找到解决问题的途径和方法，在短时间内为客户提供满意的答案。为了提高自己的问题解决能力，我经常利用各种资源进行知识学习和技能培训。同时，积累问题解决的经验也是提高问题解决能力的重要方式。通过反思和总结工作中遇到的问题和解决方案，我不断丰富自己的知识和技能，以提高问题解决的效率和质量。

团队合作是客服运营工作中不可或缺的一部分。在我所在的团队中，每个成员都承担着不同的角色和责任，但我们始终保持高效的团队协作。在日常工作中，我们会相互支持和配合，共同解决难题和应对挑战。团队合作不仅可以提高工作效率，还可以增加工作的乐趣。我们相互帮助和学习，共同成长，使团队更加有凝聚力和战斗力。

持续学习是客服运营工作中的重要一环。随着科技的发展和用户需求的变化，客户服务行业也在不断更新和进步。为了跟上这个变化的步伐，我们需要不断地学习和提升自己的知识和技能。在我的工作中，我非常注重学习新知识和技能，并将其应用到实际工作中。不断学习和积累能够让我们更好地适应市场需求和客户需求，提供更好的服务质量。

客服运营是一项需要综合素质和技能的工作，但通过不断地学习和实践，我逐渐提升了自己的沟通技巧、服务态度、问题解决能力、团队合作和持续学习能力。我深信，只有通过不断努力和进步，才能提供更好的客户服务，赢得客户的信任和满意度，并推动公司的发展。

客服运营心得体会

第一段：引言（150字）。

客服运营是企业与客户之间沟通的桥梁，是提高用户满意度和维护品牌形象的重要工作。作为一名客服人员，我感悟到客服运营的重要性，并从中获得了一些宝贵的心得体会。在这篇文章中，我将分享这些心得，希望对其他从事客服运营的同行有所帮助。

第二段：提高沟通技巧（250字）。

客服运营的核心是与客户进行良好的沟通交流。我发现，通过提高自身的沟通能力，能够更好地处理客户的问题和需求。首先，要倾听客户的需求，不急于表达自己的观点，而是耐心聆听客户的诉求。其次，要用简洁明了的语言回答客户的问题，避免使用专业术语，以确保客户能够准确理解。此外，要保持礼貌和耐心，无论客户情绪如何，都要保持良好的态度，以消除客户的不满。

第三段：加强团队合作（250字）。

客服运营工作通常需要与团队成员密切合作。一支团结协作的团队可以更好地应对客户的各种需求。我经常与团队成员进行沟通交流，共同解决问题和找到最佳解决方案。在团队工作中，要学会倾听他人的意见和建议，尊重每个人的贡献，并主动提供帮助。通过加强团队合作，我们可以提高工作效率，更好地满足客户的需求。

第四段：熟练运用技术工具（250字）。

在现代的客服运营中，技术工具的应用不可忽视。熟练掌握这些工具可以提升工作效率和客户满意度。例如，我参加了一些培训课程，学习如何使用客服管理系统、社交媒体平台以及在线聊天工具等。通过这些工具，我可以更快速地响应客户的问题，跟踪订单状态，并及时处理客户投诉。因此，熟练运用技术工具对于提高客服运营的效果至关重要。

第五段：持续学习和改进（300字）。

客服运营是一项不断学习和改进的工作。随着技术的不断发展和客户需求的变化，我们需要保持敏锐的洞察力，及时调整策略和方法。我会经常参加行业研讨会和培训课程，与同行交流经验，了解最新的行业动态。同时，我还会主动进行自我学习，提升自身的专业素养和沟通能力。客服运营是一个充满挑战和机遇的领域，只有持续学习和改进，才能在激烈的竞争中占据一席之地。

结尾（100字）。

通过客服运营的工作，我得到了很多宝贵的经验和心得体会。提高沟通技巧、加强团队合作、熟练运用技术工具以及持续学习和改进都是我在这个领域中成长的关键。我期待着在未来的工作中，能够继续学习和实践这些心得，为客户提供更优质的服务。

客服转岗运营心得体会

第一段：引言（约200字）。

客服转岗运营是一种转型的机会，它不仅意味着从单纯的服务型工作转向更负责管理和决策的角色，也意味着需要全面了解公司运营的各个方面。在我转岗为运营部门工作的这一年中，我经历了许多挑战和成长。通过这段经历，我深刻认识到客服转岗运营的重要性，同时也积累了许多宝贵的心得体会。

第二段：从服务角度到运营角度的转变（约300字）。

从服务角度到运营角度的转变是客服转岗运营的核心。作为一名客服人员，我过去的职责是提供优质的客户服务，解决客户的问题。而在运营部门，我不仅要关注客户的需求，还需要与其他部门合作，以确保产品的质量和运营效率。我通过深入了解公司的业务流程和运营策略，学会了如何平衡客户需求与公司利益之间的关系，找到最佳解决方案。

第三段：数据分析与决策能力的提升（约300字）。

在客服转岗运营的过程中，我发现数据分析和决策能力对于有效地运营至关重要。通过收集、分析和解读数据，我能够更好地了解客户的行为和喜好，从而为产品和服务的改进提供有力支持。在公司的决策过程中，我也逐渐进入了角色，通过深入思考和权衡各种因素，提供有实际意义的建议和决策。通过不断地学习和实践，我的数据分析和决策能力得到了显著提升。

第四段：协调能力与团队合作的重要性（约200字）。

客服转岗运营并不仅仅是个体的工作，它需要与团队紧密合作、相互协调。在运营部门，我学会了如何与其他部门合作，统筹资源，解决问题。团队合作不仅可以提高工作效率，还可以促进员工之间的沟通和协调。通过与不同背景的同事共事，我也拓宽了我的眼界，学会了从不同的角度思考和解决问题。

第五段：结论（约200字）。

客服转岗运营是一种具有挑战性但又充满机遇的转型过程。通过转岗，我不仅丰富了自己的技能和经验，还拓宽了自己的职业发展道路。在这一年的工作中，我深刻认识到客服转岗运营的重要性，学会了如何从服务角度转变为运营角度，提升了自己的数据分析和决策能力，同时也加强了协调能力和团队合作精神。我相信，通过不断地努力学习和实践，我将能够在运营领域取得更大的成就。

客服心得体会

为全面提升客户服务质量，提高客户满意度，切实响应县局号召，我在积极参与到“服务提升年”活动中。在对自身日常走访工作进行分析、自省后，发现并总结自身工作中的不足及可提升的方面，近期对客户服务的提升主要围绕以下几个方面开展：

一、加强新品牌宣传，引导客户进行品牌置换。 制定上市宣传方案，按照“精选择、细宣传、常跟踪”的原则。在选取新品牌目标客户时做到有的放矢，尽量选一户，上一户，并能保持一定的销量；在宣传时，向客户说明利害好处，调起客户对新品牌的兴趣，增强客户订货、推荐的积极性；在每周客户电访日后，密切跟踪客户订单信息，了解客户近期销售情况，提醒客户订购新品牌。

二、为客户提供准确及时的信息，提高客户盈利。 密切了解较畅销的供应、库存情况，如大前门、红双喜（沪硬）、红梅（软）、一品梅、南京（红）、苏烟（软五星）、金圣（硬红）等品牌，于电访日，提醒有需求的客户当日可订货，适当库存。避免临时断货，亦避免节时脱销。 对时常断货的品牌，推荐客户用价格、吸味、包装等性质近似的品牌替代。并协作客户做好出样维护，了解培育品牌销售状况，应对客户经营中遇到的问题，提出解决方法，提升客户信心。

三、主动询问客户满意度，快处理，零投诉。

积极询问客户对卷烟供应政策、走访工作、电访服务、送货服务等多个方面的满意度，了解客户对目前服务质量的看法，积极解决影响客户满意的问题；对客户的投诉，坚持“认真听取，耐心解答，妥善处理”的原则，对客户普遍反映的问题，做好与上级领导的沟通协调，尽早提出解决方案，提升客户满意度。

客服心得体会

岁月如梭，不知不觉我来__公司已经有一年多了，我在客服部从事客户回访和__热线咨询的工作。此刻回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨日发生的事情一样，但是在这段时光里，我学到了很多，也成熟了很多。以下是我本年度的工作总结。

一、电话回访方面。

很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，__业的客服人员，也需要了解多方面的知识，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。

我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，给予顾客最前沿的信息。

二、接听热线方面。

相对于电话回访，接听热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候应对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自我的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。

渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时光解决顾客反映的问题。

遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经验，互相鼓励，一来能够让自我放松一下，二来还能够让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自我的情绪，用用心向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放下，磨练才是成功最重要的动力。

三、今后的工作方向。

__市场越来越大，选取__的顾客也越来越多，顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自我学习更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时光去学习相关书籍，以及查阅相关的__网站，充实自我。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅仅是喂养知识的指导，有更多是关于市场今后服务的资料、产品、活动、服务态度等引起的投诉和推荐。经过不断的充电我们才会做的更好。

我们客服部是人员最多的，在这个大家庭里，感受到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里，我们锻炼了自我，提高了自我，互相学习，互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口，我们务必不断的提升，跟上公司前进的步伐，相信我们客服部会越来越出色。

客服心得体会

本人有幸成为银行这个温暖大家庭中的一员，我能积极参加分行和支行组织的政治、业务学习，学习态度端正，遵守行纪行规，尊敬领导，团结同事，明确锻炼目的，服从安排，积极参与内部事务，虚心求教，积极主动地把大学所学的理论知识运用到实际工作当中来。

虽然在该岗位的学习时间只有短短的一年，但是我却从中受益非浅，感慨良深，下面就是本人一年来工作的工作总结：

一、在思想上。

一方面，我坚定自己的政治信仰，努力提高自己的思想觉悟，树立了以客户为中心的服务思想，在学习和实践，进一步地认识了“以客户为中心”的重要性。

来到了专柜后，才发现这并非是一句空洞的口号，在竞争空前激烈的金融业中，只有牢牢树立以客户为中心的思想，尽心尽力为客户服务，为客户创造更多的方便和财富，尤其是在这个金融业竞争空前激烈的时代，唯有牢牢树立“以客户为中心”的观念，切实为客户服务，才能在竞争中立于不败之地。

二、在业务上。

来到专柜后，才发现银行并不是以前认识的那样只经办单纯的存取钱业务，还有许多的业务是我所不知道的，要学习的还有很多。

在同事的帮助下，现在我基本上熟悉了储蓄专柜的运行流程，对个人金融业务的操作系统达到了较为熟练的操作，能够作为一名银行客服独立的上岗操作，承担相应的责任和义务，接受绩效管理的综合评估和相应的激励约束办法。

三、在学习上。

我还利用空闲时间认真学习其他相关金融业务知识，开拓学习空间。凭借自己对文学的爱好，和平日的多加练习，具备了一定的文字总结、调查统计分析能力，能够及时对客户服务中发现的市场需求、产品和渠道等方面存在的问题以及客户建议等形成分析，以争取用的办法来解决问题和困难。

总之，我不仅学到了很多在书本里没有的知识，还更加确定了我的学习锻炼目标，端正了我的工作态度，考验了我的工作热情和耐性，更加坚定了我的工作决心。同时，“团队、敬业、创新、奉献”的精神地鼓舞了我，“诚信亲和，严谨规范，求真务实，拼搏进取”的作风也深深地留在我的脑海中。

这段时间来，我也感受到自己在多个方面的不同程度有了提高和进步，为以后银行客服工作打下良好的基础。好的开始是成功的一半，相信在接下来的时间里，我会以更饱满的热情，争取学到更多的知识，保质保量地完成基层锻炼工作。

客服心得体会

xxxx年xx月我来到贵公司，经过了几天的培训，我对这份工作有了一定的了解和认识，现在我将感想以及工作的认识总结如下：

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神，具有良好的沟通能力，工作认真细致，需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识及良好的心态.

学会忍耐和宽容，忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户，

算算，我来到公司已经将近十天了.回想一下，在这几天里面我虽然感觉到了前所未有的压力，但是，我也一直在努力适应着这种压力，虽然曾经有放弃过，但是我昨天晚上想了一夜，既然已经来了，就要做到最好，受一点委屈算什么，如果这一点委屈都受不了，那根本就不用出家门，直接呆在家里天天靠父母好了，经过了跟晓晓，还有叔叔以及同事们的交淡，我找回了自信心，虽然现在不会，现在会犯错误，但是只要我每天都努力了，每天都有进步了.那就是收获.

现在，以后我会努力奋斗，努力学习，尽量做到不犯错误，，认真对待每一个客户，努力做到每个客户都能满意，以及领导和同事的满意。

客服心得体会

转瞬间，20xx年在我们忙碌的工作中已经过去。

回首20xx年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改善完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：

在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。

利用每周五的客服部例会时光，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。

据每周末的工作量统计，"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修资料的不一样用心进行派工，争取在最短的时光内将问题解决。同时，根据报修的完成状况及时地进行回访。

根据年初公司下达的收费指标，用心开展xx、xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。

如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务—————xx区首次入户抄水表收费工作。

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。

在x月份，完成了x#、x#的收楼工作。同时，又完成了部分xx区回迁楼（x#——1、2单元）收楼工作。

在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员用心献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。

用心完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度，在小区xx门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上用心发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的推荐。

总之，在20xx年的工作基础上，20xx年我们满怀信心与期望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，用心探索，勇于进取，我们必须能以"的努力"完成公司下达的各项工作指标。

首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不一样月龄，不一样季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病。最新育儿资讯和最快的信息动态，给予个性的喂养指导。

相对于电话回访，接听热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候应对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自我的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。

记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的`意思是公司在当地做活动，购买了必须数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清状况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹，如果没能立刻拿到赠品就要怎样去毁坏xx的名声等。还一向强调要用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的一向在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅仅自我受气，而且还没安抚平息顾客的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。

渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时光解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经验，互相鼓励，一来能够让自我放松一下，二来还能够让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自我的情绪，积极向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放下，磨练才是成功最重要的动力。

xx市场越来越大，选取xx的顾客也越来越多，顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自我学习更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时光去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相关的母婴网站，充实自我。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅仅是喂养知识的指导，有更多是关于市场今后服务的资料、产品、活动、服务态度等引起的投诉和推荐。经过不断的充电我们才会做的更好。

我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感受到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里，我们锻炼了自我，提高了自我，互相学习，互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口，我们务必不断的提升，跟上公司前进的步伐，相信我们客服部会越来越出色。

客服心得体会

转眼x年我在x的学习、试用已经结束，为了更好的开展接下来的工作，我就试用期的工作做一个全面而详实的总结，目的在于吸取教训、提高自己，以至于把接下来的工作做的更好，完成公司下达的销售任务和各项工作。

1.销售情况。

上半年在公司各级领导的亲切关怀和正确领导下，及经销商的共同努力下，x市场完成销售额x万元，回款率为x%;低档酒占总销售额的x%，其中以x、x、x销售为主;中档酒占总销售额的x%主要以x及x为主;其中x月份销售额为x万元，占总销售额的x%;x月份销售额为x万元占总销售额的x%;x月份销售额为x万元，占总销售额的x%。

2.市场管理、市场维护。

根据公司规定的销售区域和市场批发价，对经销商的发货区域和发货价格进行管控和监督，督促其执行统一批发价，一定程度上杜绝了低价倾销和倒窜货行为的.发生。

通过对各个销售终端长时间的交流和引导，并结合公司的营销策略，在各终端张贴了舍得酒统一的x价格标签，使产品的销售价格符合公司指导价。按照公司对x陈列的要求进行产品陈列，并动员和协助店方使产品保持干净整洁。在店面和柜台干净整齐、对我公司产品的陈列进行了相应赠送政策宣传，使其达到利用终端货架资源进行品牌宣传的目的。

3.市场开发情况。

上半年开发x总共31家。部分新开发网点是x区较大规模商超，对于我公司产品陈列较为齐全，由低端至高端酒均有不同程度的上柜;其他新增网点为x区中小零售终端，所上产品主要集中在中低档产品区。

4.品牌宣传、推广。

为了提高消费者对“x”的认知度，树立品牌形象，进一步建立消费者的品牌忠诚度，根据公司规定的统一宣传标示，在人流量大、收视率高的地段及生意比较好的门市部，张贴x宣传海报x余张，联系并协助广告公司制作各式广告宣传牌x家，现已制作完成x家;对于公司的旅游参观政策进行了积极有效的落实与人数统计，积极配合公司对x区客户到本公司旅游参观的向导工作，此次一系列工作对公司的历史文化有很好的宣传作用有力提升了品牌形象及品牌认知度，让家乡人民进一步认识与了解我公司。

5.销售数据管理。

根据公司年初的统一要求完善了各类销售数据管理工作，建立了经销商拉货台帐及经销商销售统计表，并及时报送销售周报表、销售月报表，各类销售数据档案都采用纸质和电子版两种形式保存，使得的每月计划更加客观、准确。在每月月底对本月及累计的销售情况分别从经销商、单品、产品结构等几个方面进行汇总分析，以便于更加准确客观地反映市场情况，指导以后的销售工作。

6.市场竞争品牌调查统计情况。

根据现有市场调查统计得出，x、x、x及x等系列酒是我公司中低端产品的主要竞争品牌，尤其是低端简装酒当中以x、x酒为我公司低端市场的有力竞争者，其市场占有率高，市场流通速度快，很大程度上影响了我公司x、x的市场占有率及市场流通，这也为我公司低端简装产品的推广设置了巨大障碍。

x公司最近执行市场优惠政策：连续或一次性进x、x等系列酒达x元可获得x一台，达x万元可获得价值x元x一台。

x以单品单行x盒为基准，陈列x种及x种以上产品送x.

尽管在试用期当中做了大量的工作，但由于我从事销售工作时间较短，缺乏营销工作的知识、经验和技巧，使得有些方面的工作做的不到位。鉴于此，我准备在接下来的工作中从以下几个方面入手，尽快提高自身业务能力，做好各项工作。

1.努力学习，提高业务水品。

其一是抽时间通过各种渠道去学习营销方面(尤其是x营销方面)的知识，学习一些成功营销案例和前沿的营销方法，使自己的营销工作有一定的知识支撑。其二是经常向公司领导、各区域业务以及市场上其他各行业营销人员请教、交流和学习，使自己从业务水平、市场运作和把握到人际交往等各个方面都有一个大幅度的提升。

2.进一步拓展销售渠道。

x市场的销售渠道比较单一，由于种种原因大部分产品都是通过流通渠道进行销售的。接下来在做好流通渠道的前提下，要进一步向商超渠道、餐饮渠道、酒店渠道及团购渠道进一步拓展。在团购渠道的拓展上，下半年主要对系统人数和接待任务比较多的工商、教育和林业三个系统多做工作，并慢慢向其他企事业单位渗透。

3.做好市场调研工作。

对市场个进一步的调研和摸索，详细记录各种数据，完善各种档案数据，让一些分析和对策有更强的数据作为支撑，使其更具科学性，来弥补经验和感官认识的不足。了解和掌握公司产品和其他白酒品牌产品的销售情况以及整个x市场的走向，以便应对各种市场情况，并及时调整营销策略。

4.与客户密切配合，做好销售工作。

协助经销商在稳住现有网络和消费者群体的同时，搞好客情关系，充分拓展销售网络和挖掘潜在的消费者群体。

最后希望公司领导在本人以后的的工作中给予更多点拨与指导!

客服心得体会

自从进入了这个岗位之后，我个人的性格还有生活都发生了非常大的变化。以前的我总是不太爱讲话，也不太擅长沟通，但是通过这一份工作，我的交际能力不仅得到了提升，我自己的性格也越来越开朗了一些。所以在这份工作上，我真的收获了很多，收获了一些前所未有的成长，这让我感到很满足很欣喜，我也获得了一笔更加充满力量的动力。

一开始我选择客服这个行业并不因为自己擅长它，而是因为我想要通过这个工作去锻炼自己的能力，去提升自己的整体价值。所以我刚刚进入公司的时候，我就是一个一干二净的小白，什么都要从零开始。这不得不感谢公司这个平台愿意给我这样的一个机会，让我有一个翻身的机会。也很感谢带我的领导和同事，是你们一步步将我带领到现在的境界，也是你们给我的工作提供了莫大的帮助。这一份恩情我不会忘记，我也会一直将其作为努力的动力，一直坚持下去。

我个人的性格是比较文静的，平时不喜说话，也不喜去有太多的交际。当我认识到这样的我并不好的时候，我找到了办法去解决这一个问题，那就是找一份开朗的工作，去磨砺自己的性格，让自己成为一个更加开朗且乐观的人。所以我才来到这一份客服的工作上，努力的去锻造自己，去成就自己。通过这么长的时间，我也逐渐证明了，性格其实是可以慢慢改变的，也是可以通过锻炼而进行改善的。

在客服这份工作上，我经历了很多的挫折，一开始我面对每个陌生人都很紧张，更不用说去为他们解决问题了，在此还得感谢领导对我的宽容，因为这份宽容，才让我有更大的勇气去面对，也让我有决心去尽快的改正自己。所以那段时间里，虽然很辛苦，但是我也得到了最大的改变，我慢慢的开始适应这样的工作，面对生人，沟通也更加的自然流畅了。直到现在，我已经可以从善如流，泰然处之了。这一切都是努力之后的结果，而我也最终走向了那个我所期待的自己。

直至如今，我对客服这份工作也有了不一样的理解，我甚至开始喜欢上了这份工作，不管今后还会有怎样的挑战在等待着我，我一定会像以往一样，保持好那一份决心，多增一份信心，继续加油下去！

客服心得体会

由经纪业务部客户服务中心组织的关于公司全辖营业部客服主管培训工作在xx月xx日到xx月xx日已经圆满结束，参与人员由经纪业务部经理和同事作为讲师并且邀请培训公司人员，同时公司全辖营业部的每位客服主管。培训内容主要针对公司xxxx年经纪业务部工作计划、营业部客户服务中心建立、公司中台建设规划、坐席系统使用、客户服务中心的标准服务技巧、客服主管经验分享，金证公司技术人员对客户服务中心坐席系统的功能使用也进行了讲解，培训公司针对如何创造企业品牌和如何提升服务满意度。

培训由经纪业务部总经理开始，xx总首先对公司中台体系和客户服务中心建设等相关战略进行宣导，提高了参训人员的积极性和主动性，针对我国证券经纪业务发展趋势进行详细解读，并且分析了国内先进券商经纪业务的发展模式。结合国内券商情况重点分析了我们公司经纪业务开展的情况，主要包括市场排名、股基权交易量、佣金收入、客户资产和数量、营销团队建设等内容，针对国内券商的情况分析了我们公司经纪业务竞争的优势。xx总还重点介绍了公司经纪业务战略规划，其中强调了公司的发展战略“一个目标、二个重点、三个建设、四个发展”，并针对公司中台建设实施计划和中台服务框架对各营业部客服主管进行了介绍。通过经纪业务部赵总的开训，各位客服主管对公司的发展前景有了充分认识并充满了信心，大家的积极性和主动性都被充分的调动。

经纪业务部客户服务中心负责人对公司客户服务中心服务规划进行了介绍。xx总先对呼叫中心的发展、作用进行分析，并利用真实案例进行说明，同时李总也对券商呼叫中心的发展历程和现状进行了阐述。xx总重点对公司客户服务中心的发展构想向各营业部客服主管进行讲解，其中包括公司客户服务中心的总体框架;人工服务分散集中结合的业务模式;回访工作等。结合公司目前现状李总也分别介绍了总部和营业部业务划分、岗位设定，及阶段性的目标。最后李总针对目前客户服务中心的制度进行简单解析。xx总在结束培训时对总部和营业部寄予很高的期望，希望在总部和营业部的共同努力下，探索客户服务创新之路，提升客户服务品质，增强公司的竞争力。各位参训人员经过xx总对公司客户服务中心的介绍明确了各自的`职责，在各位营业部客服主管的认真倾听下对客户服务中心的团队建设有了更高的认识。

经纪业务部客户关系管理负责人对公司中台建设的重要性与客户关系营销进行了讲解介绍。xx总首先结合公司目前情况与各营业部客服主管进行了热烈的讨论沟通，并且针对各位营业部客服主管提出的问题给予了解释与回答，蔡总也向各营业部客服主管介绍了公司中台建的规划。其次蔡总也结合各种案例与客户客服主管针对客户关系营销的流程和各种管理活动进行了分享。

xx总与客服主管的亲切沟通及对公司中台建设的部署都深深地吸引了每位客服主管，不仅因为中台建设关系到每位客服主管的工作，更重要的是大家对公司中台体系的建设有了清楚的了解，看到了公司领导对中台建设的信心。

经纪业务部同事针对公司网站、交易渠道、客户服务标准、话务流程、电话服务礼仪和技巧、语音技巧等内容进行了讲解介绍。经纪业务部针对公司新网站进行了详细的介绍和演示，同时回答了营业部客服主管的针对网站部分功能的疑问和建议进行了耐心的解答;经纪业务部针对公司的超强版和专业版交易软件常见问题进行分享学习，同时对新升级的公司高端版手机炒股软件的常见问题也进行了讲解。

客服心得体会

作为一名客服服务人员，首先要保持好自身的心态，才能服务好每一位客户。在服务的行业当中主要包含于：第一服务决定一切;因为服务是企业的灵魂，服务的好与坏决定了企业的经济利益。这一切的核心都围绕着让客户满意。客户的满意就代表我们赢得消费者的心，我们以自己的诚心、精心、细心、热心、耐心的服务。得到客户的放心、称心、动心、舒心、欢心。为了达到这一切我们企业必须提高自身员工对于服务的培养以及企业产品的提高，这样才能让客户更加满意。第二团队的用心服务决定服务的力度;团队的精神的强大是对付客户的重要法宝，古时候愚公移走太行王屋二山。不单是他的坚持，还有他们整个团队的力量才使他们完成了移山。如果我们想要提高我们团队的服务心，就要合理设立团队目标要培养团员之间的互爱，互相尊重。还要培养团队协作精神，和多元文化团队的沟通。更重要的就是培养团员的创新能力，这样就能更好的了解客户的需求满足客户，从而我们企业也提高了自身的品牌价值。因为我们培养好了团队的精神，知道只有站在客户的立场上去行动才能赢的双赢的成就。以一份真诚的服务态度和对客户一份亲情的关爱，才能使得我们的客户去信任我们企业的每一位员工。第三服务是成为企业的核心竞争力。为了让我们企业的产品能在市场上赢得一定的地位，我们就必须与市场去竞争，去迎接市场上每一位客户对我们出的难题，关键就是我们员工对于服务的细节是否能完全掌握。我们采取的措施就是：1.随时掌握客户的动态，2.“利他”是我们服务的宗旨.3.我们的服务必须要给客户带来快乐，要站在客户立场考虑3.没有难以服务的客户，要不断为客户提供服务，要让客户知道有我们的存在，让他们得到一定的利益。只要我们的员工真正的掌握了客户的细节，这样才能真正赢得社会上的双赢!

既然我是一名客服服务人员，我就以这些措施来带领我的团队，将我的团队发展成一个可以为客户服务时刻关心客户的需求。以服务客户为主要核心，来提高企业的服务员工的综合素质，从而提高企业的经济利益。

客户投诉问题整体可以分为四个步骤：

一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气

客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。

由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。

二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心

当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢?”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。

三、道歉，向客户表示歉意

真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起!”语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。

四、正确及时地解决客户问题

对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案;同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。

在处理各种客户投诉时，总结两大原则：

第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。

第二是迅速补救，及时研究对策，给予补救，重新获得顾客的信赖，引以为戒。

客服心得体会

工作上，本人自20xx年7月14日至20xx年11月4日，一直负责报关申报工作并协助各岗位同事工作。一直在操作中心工作，主要负责资料申报工作和单证客服工作，不管走到哪里，都严格要求自己，刻苦钻研业务，争当行家里手。就是凭着这样一种坚定的信念，我已熟练掌握报关申报、仓单统计等业务，成为资料组的全能的资料员。

记得，刚进物流行，为了尽快掌握物流行业务，我每天都提前一个多小时到岗，除了在工作态度我尽心尽力，在公司组织的各项活动中我也积极响应，经常参加单位组织的各类活动以及同事聚会。

1、报关单的申报、打印。

2、报关资料的派发，入仓单的修改、打印，入仓单的资料补充(商品编码及副计量)，工作量的统计录入，经海关审核后的黄单和经补充资料后的绿单的派发。

3、报关单的核销单跟踪签收(由受理状态转为申报状态)，应客户后期办理退税、核销所须打印出报关单、入仓单和出仓单。

4、转关司机本的登记、派发，手册的签收、派发。

我主要负责第1方面的工作，期间因工作需要也从事过第3和第4方面的工作。总的来说，第2方面的工作较易出现差错，尤其是入仓单的资料补充方面。

由于刚开始经验不足，我在工作过程中就曾经出现过这些差错。比如：报关单反复重报，开始工作时速度较慢等，总体来看，在为期一年多的资料员岗位工作中，我经过不懈努力取得了一些成绩和进步：熟悉掌握了相关岗位工作的操作程序并积累了一定的经验;对公司的流程有了更为全面更为具体的认识和了解;在工作中锻炼了发现单证问题的警觉性并及时加以解决的能力;认真细致地完成工作任务，协助单证加速流通，尽快xx。

单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资料的初审或填制工作，审核报关资料符合报关单的基本填制要求后，参照业务系统数据，对比无误后进行跟踪，再将单证交付审单员审核;对于报关中出现的任何问题，第一时间与客户进行沟通，迅速解决。

在客服工作中，为了能更好的服务客户，针对不同层次、不同需求的客户，我给予不同的帮助和服务，这就要求着我不仅要有全面的专业知识和广泛的信息来源，与各部门也要保持紧密的联系。更重要的是传达信息的急时性、准确性。

这些从前所学到的也就让我在客服的工作得心应手。于此同时加强与同事间的密切配合、团结协作、彼此之间相互体谅，形成一个团体力量，这样更能提高工作的效率和进度。由于刚到客服工作还有许多业务不够熟悉，从刚开始不敢接客户电话和不能够快速的独立操作，别人急自己更急。现在还在慢慢的熟悉、争取早日的在不用师傅带的情况下独立更好的完成一个优秀客服员的职责。

(一)取得成绩。

1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程;。

自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。

(二)存在的不足。

2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调能力方面有所欠缺。

对于我中心20xx年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中心能在20xx年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下：

(一)打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识，掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。

(二)通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平，以优质服务取胜，打造一支精英团队。

(三)完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更为有效的绩效考核办法。

(四)及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的途径。

客服心得体会

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神，具有良好的沟通能力，工作认真细致，需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识及良好的心态。

学会忍耐和宽容，忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户，

算算，我来到公司已经将近十天了。回想一下，在这几天里面我虽然感觉到了前所未有的压力，但是，我也一直在努力适应着这种压力，虽然曾经有放弃过，但是我昨天晚上想了一夜，既然已经来了，就要做到最好，受一点委屈算什么，如果这一点委屈都受不了，那根本就不用出家门，直接呆在家里天天靠父母好了，经过了跟晓晓，还有叔叔以及同事们的交淡，我找回了自信心，虽然现在不会，现在会犯错误，但是只要我每天都努力了，每天都有进步了，那就是收获。

现在，以后我会努力奋斗，努力学习，尽量做到不犯错误，，认真对待每一个客户，努力做到每个客户都能满意，以及领导和同事的满意。

客服心得体会

教授的讲义给我留下很深的印象，耳顺之年的气派、魁梧的身材把想象中儒雅之气的白发老头荡然无存。

授课的四个内容薪酬、企业文化、投诉与沟通。从理论的提升就好像整个人被洗了脑，模糊的概念、印象评估等让我闻所未闻，知道自己的无知和渺小。不管是充电还是洗脑，都让我对现在的工作方式和方法产生了诸多怀疑。

其实从z教授讲义的这么多的理论和实际的应用方法。我总能感受到不只当领导要有艺术，分清"管"和"理"的能效等，企业文化的文化定位等。更多的是让我思考我们公诚物业企业本身所存在的核心竞争力。

试想一下，格兰仕微波炉能控制中国三分之二的市场，企业的竞争核心力在于价格，以低价格占有市场。而世界着名的500强企业沃尔玛核心竞争力是什么，是跨国的规模?物品价格低廉?还是售后服务的优胜?都不是，沃尔玛真正的核心竞争是她拥有世界最大规模的物流，她拥有世界上最大的庄园，及世界上最大的物品集散地和最科学的物流运输。看看以往对核心竞争力的概念定义，总让我找不到合适的来概括我们企业的核心竞争力到底是什么，从企业的体制来看，我们还属于国企，我们的上级单位----具有垄断性质的中国电信，在这个母体下，我们孕育发展，她具有计划经济和市场经济的双面体现，从管理体系中来看，我们具有一个物业公司应有的一切，制度、人员架构、服务对象、服务内容，业主只有一个，即中国电信。从服务水平上来看，表面上都不错，只不能与高水平的物业公司相比，唯有体现为少数的几个亮点来称托，甚至不能把某部分拿出来冠冕堂皇地说，我很优秀，我比你强，所以，真正要挖掘企业的潜力及能动性首先要定位企业的核心竞争力，以下我引述我自身对核心竞争力最恰当的概念。

1、核心竞争力是企业内部集体学习的能力，而不是外在资源的强大。

2、核心竞争力是人的能力，而不是物或者可以继承的资产。

3、核心竞争力是为客户创造价值的能力，而不是相比对手的优势。

核心竞争力的两个标准是：一价值性，即核心竞争力是能够为客户创造价值;二是她的释放能够大大降低对手的竞争优势，也就是所谓"不战而屈人之兵"。

以上的概念是引自-----江汝祥所着《差距》一书中。虽然不能直接我们企业核心竞争力的问题，但至少可以给我们参考的价值和思考的空间。

其次，在z教授把深奥的理论用直白接近单口相声的方式，听者当然欢声笑语，孜孜不倦，但回过头来，自己揣磨一下，其实教授的妙语连珠的幽默背后是让我们如何是做一个好的领导，并且是做具有领导艺术的好领导，就像摩托罗拉公司对领导者的要求。在摩托罗拉公司，一个领导者首要的责任并不是去做决定或者指挥，而是去创造和保持一种催化环境，要去为其他人提供可以学习的"遗产"，并通过制度系统鼓励对这种"遗产"进行再创造。

我对以上的概念深信不疑，但更认为公诚物业的中层领导更应该具有两种风格来体现管理艺术，第一，要培养自己判断事物的因果关系;第二，学会应用方法论，就像资本论一样，她并不是告诉一个结果，社会主义和共产主义就是这样，而是通过资本论提供一种方法，如果两者兼有，对工作来说，一定事半功倍。

总之，z教授的讲义让我钦佩他的才学，让我唾弃自己的无知、让我清醒以后的发展、让我明确更高的目标。